Marketing.co.id – Berita Marketing I Sukses menggelar seri webinar Hari Pelanggan Nasional (Harpelnas), kali ini panitia Harpelnas bersama Roemah Tiga kembali menyelenggarakan webinar bertajuk “Digital Banking, Fintech, & E-Commerce: Kepuasan, Loyalitas & Keamanan Pelanggan”. Selain menyambut Harpelnas yang jatuh pada tanggal 4 September, acara ini sekaligus menjadi penyemangat bagi para perusahaan – baik swasta maupun BUMN, untuk terus fokus pada kepuasan pelanggan.
Handi Irawan D, CEO Frontier & Pencetus Hari Pelanggan Nasional menjelaskan, “Dengan mengusung slogan ‘Pelanggan Puas, Pelanggan Loyal’, diharapkan perusahaan-perusahaan di Indonesia dapat fokus kepada pelanggan. Seiring waktu, jika pelanggan puas maka akan menjadikan pelanggan loyal, sehingga berdampak baik bagi pertumbuhan bisnis perusahaan itu sendiri.”
Lebih lanjut, dia memaparkan, berdasarkan hasil survey yang dilakukan ada 4 faktor yang menentukan kepuasan pelanggan, yakni harga, kualitas produk, kualitas layanan, dan emosional. Di era digital saat ini, perubahan yang terlihat signifikan adalah di faktor emosional – bahkan di berbagai industri. Adanya loyalitas, mampu mendorong pertumbuhan perusahaan, semisal pelanggan bisa melakukan transaksi berkali-kali hingga membeli varian produk lain. Belum lagi, ketika pelanggan tersebut memberikan rating dan komentar positif.
“Tak heran, jika perusahaan harus tetap fokus pada pelanggan. Apalagi di era digital, bisa menjadi peluang bagi perusahaan untuk terus mendekatkan diri dengan pelanggan. Tak hanya sebatas platform digital, tapi juga menjadi bagian gaya hidup dari pelanggan itu sendiri,” papar Handi.
Perry Warjiyo, Gubernur Bank Indonesia menambahkan, bahwa pelanggan adalah hal yang utama. Untuk itu, 3 hal penting dalam customer first adalah kualitas produk, services excellence, dan senyum dari hati. Ketiga hal tersebut yang menjadi motivasi untuk merayakan Harpelnas meski di masa pandemi.
“Pandemi mendorong digitalisasi semakin cepat, sehingga semua pun bisa dilakukan melalui melalui smartpphone maupun perangkat lain yang terkoneksi dengan internet. Termasuk juga di Bank Indonesia yang terus berinovasi dalam penguatan digital payment hingga metode pembayaran offline ke online,” ujar dia.
Hal senada juga diungkapkan Jahja Setiaatmadja, CEO Bank Central Asia (BCA), bahwa selain fokus pada profit, perusahaan pun harus fokus kepada pelanggan. Dimana, profit perusahaan pun sejatinya datang dari pelanggan itu sendiri. Tak heran jika memberikan layanan yang prima berbasis pelanggan pun menjadi salah satu upaya yang dilakukan BCA.
“Untuk mencapai layanan yang excellence, maka ada tiga faktor yang diterapkan. Pertama, people yang dapat memberikan pelayanan dari hati. Kedua, proses dalam layanan itu sendiri yakni melakukan transformasi sesuai perubahan yang ada. Terakhir adalah teknologi yang mendukung faktor people dan proses,” imbuh dia.
Leontinus A. Edison, Vice Chairman & Co-Founder Tokopedia menambahkan, dengan adanya digitalisasi pun menjadi tantangan tersendiri bagi perusahaan dalam memberikan layanan terbaik bagi pelanggan. Saat ini, terbilang sulit bagi pelanggan untuk loyal di satu platform tertentu. Artinya, pelanggan pun kerap berganti-ganti platform dan umumnya setiap platform yang ada tidak bisa memberikan diferensiasi yang jelas satu dengan lainnya. Tak heran, jika sulit menciptakan top of mind.
“Menjawab tantangan tersebut, Tokopedia berupaya untuk memberikan customer experience kepada pelanggan. Diharapkan, dengan adanya customer experience tersebut maka akan menjadi salah satu keunggulan, setelah dibandingkan dengan harga. Terkait itu, Tokopedia menawarkan beragam poin reward hingga omnichannel yang memudahkan pelanggan dalam memenuhi kebutuhan,” papar Leontinus.
Sementara Pandu Patria Sjahrir, Managing Partner Indies Capital Partners menambahkan, dalam menjaga loyalitas pelanggan di fintech sendiri terdiri dari 5 pilar utama, yakni personalized products, strong user experience, vast connected ecosystem, innovative data management, dan applied gamification.
