Marketing.co.d – Berita Digital | Infobip, platform komunikasi cloud global, bersama IDC telah merilis laporan kolaboratif berjudul “Driving Meaningful Customer Engagement with Conversational AI.” Laporan ini menyoroti pentingnya penerapan interaksi terpadu dengan konsumen yang didukung oleh teknologi Kecerdasan Buatan (AI) di Asia Pasifik. Terungkap bahwa mayoritas konsumen lebih menyukai interaksi yang personal dari brand, namun banyak perusahaan di kawasan ini belum mampu memenuhi kebutuhan tersebut. Di Indonesia, 60 persen perusahaan masih berjuang untuk beradaptasi dengan perubahan ini.
Prioritas Utama Bisnis di Berbagai Negara
Penelitian menunjukkan bahwa banyak perusahaan kini memprioritaskan peningkatan interaksi dengan pelanggan. Di Malaysia, 87 persen perusahaan fokus pada kepuasan konsumen dalam berbelanja, sementara di China angkanya mencapai 58 persen. Di sisi lain, dukungan dan layanan konsumen menjadi prioritas bagi 97 persen perusahaan di Indonesia dan 83 persen di India.
Perubahan Perilaku Konsumen
Data mengindikasikan bahwa perilaku konsumen di berbagai industri berkembang secara dinamis. Jika sebelumnya konsumen rela menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan, kini mereka menginginkan solusi dan transaksi yang cepat melalui metode omnichannel yang didukung oleh conversational AI. Penggunaan chatbot berbasis AI memberikan efisiensi bagi bisnis dalam melayani konsumen dengan fitur-fitur seperti penyimpanan data, penawaran promo, dan panduan berbelanja.
Peningkatan Penggunaan Aplikasi Pesan Instan
Selain itu, penggunaan aplikasi pesan instan di Asia juga meningkat seiring dengan preferensi berbelanja yang beralih ke platform digital. WhatsApp, misalnya, mencatat kenaikan penggunaan sebesar 509 persen di Indonesia menurut laporan “Messaging Trends” dari Infobip. Meski WhatsApp mendominasi dengan lebih dari 2,8 miliar pengguna global, faktor budaya memainkan peran penting dalam penggunaan aplikasi pesan singkat seperti LINE di Taiwan dan Thailand, KakaoTalk di Korea Selatan, Zalo di Vietnam, dan WeChat di China.
Era Baru Komunikasi dengan AI
Lavanya Jindal, Senior Research Analyst dari IDC Asia/Pacific, menyatakan bahwa generatif AI telah mengubah cara bisnis berkomunikasi dengan konsumen. “Integrasi informasi yang didukung oleh AI memperkuat konteks dalam berinteraksi, memungkinkan layanan yang lebih cerdas dan personal,” jelasnya.
Velid Begovic, VP Revenue di Infobip, menambahkan bahwa CPaaS (Communications Platform as a Service) mendorong bisnis untuk berinteraksi dengan pelanggan secara efisien dan efektif, serta memprioritaskan hubungan jangka panjang.
Investasi di Masa Depan
Laporan ini juga mengungkapkan bahwa 39 persen bisnis di Asia Pasifik sudah menyadari pentingnya investasi dalam conversational AI dalam dua tahun ke depan untuk meningkatkan pelayanan, loyalitas, dan advokasi konsumen. Chatbot menjadi salah satu fitur terpenting bagi bisnis yang ingin mengintegrasikan layanan mereka dengan AI Generatif.
“Conversational AI telah berkembang pesat. Untuk memaksimalkan potensinya, AI harus terintegrasi dengan baik bersama teknologi pendukung lainnya, terutama dengan tambahan sentuhan manusia. Infobip siap mendukung bisnis dalam proses transformasi tersebut,” tambah Begovic.
Laporan ini menunjukkan bahwa meskipun ada tantangan, peluang besar menanti bisnis yang mampu beradaptasi dengan cepat dan mengimplementasikan teknologi AI dalam interaksi mereka dengan konsumen di Asia Pasifik.
