Di tengah kompetisi pasar yang super ketat, loyalitas pelanggan adalah segalanya. Di era AI, brand yang bisa menggabungkan kecanggihan teknologi dengan empati akan jadi pemenang.
Marketing.co.id – Berita UMKM | Di tengah makin ketatnya persaingan bisnis, terutama bagi pelaku usaha kecil dan menengah (UMKM), membangun loyalitas pelanggan adalah sebuah keharusan keharusan. Kini, kecerdasan buatan (AI) mulai banyak digunakan untuk membantu UMKM menjangkau dan melayani pelanggan dengan lebih cepat. Namun, ada hal penting yang tetap tak bisa tergantikan: kepercayaan dan empati.
Laporan terbaru State of Customer Engagement Report (SOCER) 2025 dari Twilio menunjukkan fakta menarik. Meskipun 90% brand melihat pendapatan meningkat berkat AI, sebanyak 93% konsumen Indonesia tetap menjadikan sentuhan manusia dan transparansi sebagai faktor utama untuk setia pada sebuah brand.
Jangan Hanya Fokus ke Teknologi
UMKM mungkin tergoda untuk mengikuti tren teknologi terbaru seperti chatbot otomatis, rekomendasi produk berbasis AI, atau sistem pesan instan yang bekerja 24 jam. Tapi hati-hati, 88% konsumen tetap ingin interaksi yang terasa seperti ngobrol dengan manusia, bukan robot.
Lebih dari itu, 64% pelanggan ingin tahu dengan jelas kalau mereka sedang bicara dengan AI, dan sebagian besar masih ingin bisa bicara dengan manusia kalau ada masalah. Jadi, jangan hanya fokus pada kecepatan atau efisiensi. Bangun juga hubungan yang hangat dan terbuka dengan pelanggan. Teknologi bisa membantu, tapi empati tetap jadi pembeda.
Bagi UMKM, ini adalah peluang besar. Anda bisa menggunakan AI untuk hal-hal teknis seperti menjawab pertanyaan-pertanyaan umum, mengatur jadwal layanan, atau merekomendasikan produk. Tapi untuk urusan komplain, testimoni, atau pelanggan lama yang setia, sentuhan pribadi tetap penting.
Menurut laporan tersebut, hanya 44% brand yang merasa mampu memberi layanan personal secara real-time. Padahal, 93% konsumen akan lebih loyal jika mereka merasa dilayani secara personal. Ini ruang kosong yang bisa dimanfaatkan UMKM yang lebih luwes dan dekat dengan pelanggan.
AI bisa menjadi alat bantu bagi UMKM untuk tumbuh. Tapi, jangan serahkan semuanya ke mesin. Sebab, loyalitas pelanggan lahir dari hubungan yang tulus. Teknologi bisa mempercepat, tapi hanya empati yang bisa memperdalam hubungan pelanggan.
Tips Praktis untuk UMKM:
- Gunakan chatbot hanya untuk kebutuhan dasar, bukan untuk semua hal.
- Buat pesan otomatis yang tetap terasa manusiawi dan hindari bahasa kaku atau seperti robot.
- Sediakan nomor kontak atau admin manusia untuk pertanyaan penting.
- Beritahu pelanggan dengan jujur kalau mereka sedang bicara dengan sistem otomatis.
- Jaga komunikasi dua arah dengan mendengarkan masukan dan respons cepat dengan empati.
Jadi, kunci sukses di era AI adalah menjaga keseimbangan antara kecanggihan teknologi dan kehangatan manusia. UMKM yang berhasil melakukannya, akan memenangkan hati pelanggan untuk jangka panjang.
