Marketing.co.id – Berita Digital | Dalam era digital yang terus berkembang, layanan pelanggan berbasis AI telah menjadi elemen kunci dalam meningkatkan pengalaman pelanggan. Peran AI generatif dan chatbot dalam membentuk kembali layanan pelanggan biasanya digunakan untuk memberikan dukungan yang cepat dan personal kepada pelanggan melalui chatbots. Hal ini tidak hanya membuat pengalaman pelanggan menjadi lebih lancar, tetapi juga membebaskan pihak layanan pelanggan untuk mengatasi masalah pelanggan yang memerlukan intervensi manusia secara khusus.
Selain itu, AI generatif dapat digunakan untuk menciptakan chatbot yang dapat menjawab pertanyaan pelanggan dan memberikan dukungan sepanjang waktu. Tidak hanya itu, asisten berbasis AI ini juga menirukan manusia, yang membuat pelanggan merasa lebih nyaman dan dipahami. Kualitas AI generatif yang memiliki banyak aspek ini hanyalah salah satu cara untuk membentuk kembali peran-peran tersebut, dan menjelaskan alasan di balik semakin populernya AI.
Sebuah studi terbaru dari MIT menunjukkan, bahwa penggunaan AI generatif pada layanan pelanggan mempercepat resolusi hingga 14%. Hal ini tidak terlalu mengherankan karena AI generatif dapat digunakan untuk meningkatkan keterlibatan yang dipersonalisasi serta memanfaatkan basis pengetahuan guna membantu pelanggan secara mandiri, yang menghasilkan bantuan yang lebih baik, lebih cepat, serta hemat waktu tunggu. Tidak hanya itu, layanan pelanggan yang bertenaga AI juga dapat digunakan untuk meningkatkan dukungan multibahasa, yang akan sangat berguna dalam memperluas jangkauan konsumen di negara seperti Indonesia di mana terdapat lebih dari 700 bahasa.
Gibu Mathew, Vice President and General Manager di Asia-Pacific di Zoho Corp., menjelaskan, “Sejauh ini penerapan AI untuk layanan pelanggan (CX; Costumer Experience) di Indonesia terus meningkat. Fakta yang ditemukan oleh Mordor Intelligence menyatakan, bahwa Indonesia, seperti negara-negara di Asia Pasifik, mengalami pertumbuhan yang signifikan dalam layanan pelanggan berbasis AI seperti chatbots. Tidak mengherankan, mengingat pesatnya pertumbuhan di bidang ritel dan e-commerce di negara-negara tersebut.”
Singkatnya, ada pertumbuhan yang signifikan dalam penggunaan layanan pelanggan berbasis AI, dan perluasan penggunaannya kemungkinan akan mendorong adopsi teknologi tersebut di tahun-tahun mendatang. Hal ini tidak diragukan lagi merupakan pertimbangan utama dalam strategi nasional AI pemerintah Indonesia, yang dirancang untuk memandu bisnis lokal menavigasi penggunaan teknologi AI.
Cara bisnis di Indonesia meningkatkan pengalaman pelanggan menggunakan AI Generatif adalah dengan menghadirkan pengalaman pelanggan yang sangat dipersonalisasi. Misalnya, pelanggan akan mendapatkan rekomendasi berdasarkan pembelian sebelumnya atau riwayat penelusuran, yang menunjukkan pada pelanggan bahwa brand tersebut memahami mereka. Seperti yang disebutkan sebelumnya, AI generatif dapat mendukung chatbot dan asisten virtual untuk memberikan dukung selama 24/7, menggantikan agen layanan pelanggan manusia yang mungkin sibuk dengan penyelesaian yang lebih kompleks.
Selain itu, AI generatif dapat digunakan dalam pembuatan konten, menjelajahi gudang informasi untuk menciptakan konten yang menarik dan relevan bagi pelanggan. Hal ini dapat digunakan untuk meningkatkan unggahan blog, artikel, atau konten media sosial yang disukai pelanggan, menjadikan mereka terus terlibat dan mendapat informasi.
AI generatif juga terbukti menjadi pendorong besar dalam personalisasi pelanggan berkat kemampuannya dalam menganalisis preferensi, perilaku, dan umpan balik pelanggan. AI generatif dapat dimanfaatkan untuk menyegmentasi pelanggan sehingga brand dapat menghasilkan konten yang disesuaikan untuk beragam pelanggan.
Yang terakhir, AI generatif dapat menyederhanakan perjalanan pelanggan dengan menganalisis data pelanggan dalam jumlah besar, untuk mengidentifikasi pola dan menghasilkan wawasan yang meningkatkan kualitas layanan dan mengantisipasi kebutuhan pelanggan.
Namun, dalam menghadapi tantangan yang dihadapi oleh bisnis saat menggunakan AI dalam layanan pelanggan, penting untuk diingat bahwa teknologi AI masih relatif baru dan belum menjadi teknologi yang lengkap. Beberapa situasi yang rumit, ambigu, atau sensitif mungkin perlu diekskalasi ke agen manusia, yang dapat berdampak pada kepercayaan, kepuasan, dan loyalitas pelanggan.
Selain itu, masalah bias data dan misinformasi dapat mengganggu kemampuan AI dalam merespons pelanggan secara efektif. Tantangan privasi dan keamanan juga harus diperhatikan secara serius. Pengembang, peneliti, pembuat kebijakan, dan masyarakat perlu berkolaborasi dalam menerapkan upaya perlindungan, pedoman etika, dan praktik data yang kuat.
Gibu menekankan bahwa Zoho tidak pernah berkompromi terhadap privasi data dan telah mengambil tindakan pencegahan untuk melindungi data pelanggan. Selain itu, solusi CX Zoho, seperti Zia dan Zoho SalesIQ, telah memberikan kontribusi besar dalam mempercepat pemasaran dan pengembangan bisnis di Indonesia, dengan berfokus pada personalisasi dan keterlibatan pelanggan.
