Marketing.co.id – Fokus pada Customer experience atau pengalaman pelanggan merupakan hal krusial dalam dunia bisnis dewasa ini. Customer experience menjadi penting karena akan menentukan apakah calon pelanggan memutuskan menjadi pelanggan baru, menjadi pelanggan setia, atau berhenti menjadi pelanggan suatu perusahaan.
Apa sebenarnya customer experience? Meyer dan Schwager dalam buku Understanding Customer Experience, menjelaskan customer experience merupakan respons internal dan subjektif dari konsumen karena kontak langsung atau tidak langsung dengan perusahaan. Bentuk-bentuk kontak tersebut antara lain layanan atau rekomendasi mengenai merek perusahaan dalam bentuk iklan, kritik, dan laporan berita.
Menurut Colin Shaw dan John Ivens dalam buku Building Great Customer Experience, customer experience merupakan sumber keunggulan kompetitif perusahaan yang dapat digunakan dalam jangka panjang. Menariknya, kata keduanya, konsumen mendasarkan keputusan pembelian berdasarkan customer experience yang mereka terima. Begitu pentingnya customer experience, sehingga Shaw dan Ivens menyarankan seluruh aspek bisnis dan strategi bisnis perusahaan diarahkan atau fokus pada customer experience ini.
Bagi Astra Life, customer experience dimulai sejak proses penjualan dilakukan di garda depan oleh tim sales hingga purnajual. “Cara kami melayani kebutuhan proteksi nasabah dengan berbagai variasi produk, proses pembelian yang mudah, dan layanan purnajual yang menyenangkan. Hal ini dimungkinkan dengan straight through processing, yaitu digitalisasi proses end-to-end,” tutur Stephanie Kesuma, Direksi Astra Life.
Salah satu upaya untuk meraih customer experience yang positif yaitu dengan menciptakan keterlibatan pelanggan (customer engagement). Stephanie mengatakan, customer engagement di Astra Life dilakukan secara online dan offline. Untuk jalur online, saat ini perusahaan menyediakan jalur komunikasi rutin dengan nasabah berupa newsletter yang dikirimkan secara berkala.
“Secara offline, kami juga rutin melakukan kegiatan-kegiatan seperti medical check-up, pojok kesehatan, health talk, dan lainnya, yang bertujuan untuk berinteraksi langsung dengan nasabah,” jelas Stephanie melalui surat elektronik.
Terkait channel layanan, saat ini perusahaan memiliki beberapa jalur layanan nasabah: Call Center, Service Center, Live Chat, dan Social Media Center. “Perusahaan memiliki bagian khusus yang fokus kepada layanan nasabah yang tersentralisasi. Di samping itu, perusahaan juga menggunakan teknologi sebagai enabler untuk dapat membantu proses secara terintegrasi,” paparnya saat ditanya bagaimana upaya Astra Life agar berbagai channel tersebut menciptakan layanan yang seamless bagi nasabah.
Marketing.co.id | Info & Portal Berita Marketing dan Bisnis
