Marketing.co.id – Untuk menciptakan customer experience tentunya tak lepas dari bagaimana perusahaan menangani keluhan atau complaint. Channel mana yang lebih diutamakan dalam menangani keluhan, Stephanie Kesuma, Direksi Astra Life mengatakan, pada prinsipnya jalur layanan mana pun akan tetap dilayani sesuai dengan SLA (service level agreement) masing-masing.
Namun, saat ini jalur utama layanan nasabah masih melalui call center, sehingga jumlah pertanyaan nasabah paling banyak datang dari jalur ini. “Kami menganjurkan nasabah untuk secara mandiri menggunakan web portal dalam hal inquiries, request, ataupun complaint,” tutur Stephanie.
Seperti telah disinggung di atas, layanan yang diberikan menentukan baik-buruknya customer experience. Jika bicara layanan yang berkualitas tentunya terkait dengan filosofi atau konsep layanan perusahaan. Keduanya menjadi tata nilai dan acuan strategi layanan sebuah perusahaan. Seperti dituturkan Stephanie, konsep layanan Astra Life selalu mengacu pada filosofi brand Astra Life, yakni “Love Life” dengan konsep layanan service excellence.
Love Life di area service diterjemahkan menjadi selalu siaga membantu nasabah selama 24 jam, 7 hari dalam seminggu dengan standar yang tinggi, di berbagai pilihan jalur komunikasi. Selain melalui telepon dan e-mail, perusahaan juga menyediakan layanan live chat di situs astralife.co.id dan melalui direct messaging di akun media sosial, sehingga nasabah dapat memilih jalur komunikasi sesuai kenyamanan.
Agar seluruh staf pelayanan memahami spirit atau etos pelayanan, Astra Life rutin melakukan program refreshment pedoman service dan nilai-nilai perusahaan. “Kami juga memastikan para leader di fungsi service menjadi role model dalam menjalankan visi dan nilai perusahaan bagi seluruh staf pelayanan,” tegas Stephanie. Sementara untuk meningkatkan skill pelayanan, perusahaan rutin mengadakan pelatihan, baik pelatihan teknikal maupun yang sifatnya soft skill atau leadership.
Stephanie mengungkapkan, saat ini Astra Life memiliki jumlah tertanggung lebih dari 2,2 juta nasabah, baik yang berasal dari polis individu maupun kumpulan. Karena karakter produk asuransi bersifat jangka panjang, maka nasabah loyal Astra Life bertambah seiring pertambahan jumlah nasabah. Tanpa mengungkap angka pastinya, dia menyebut jumlah nasabah Astra Life selama dua tahun terakhir bertumbuh dengan pesat dibandingkan tahun-tahun sebelumnya.
“Ke depannya kami akan terus meningkatkan kualitas sumber daya, adopsi dari teknologi yang dapat memberikan pengalaman nasabah yang semakin baik, dan juga eksplorasi dari jalur layanan nasabah lainnya yang dapat menambah loyalitas nasabah kami,” pungkasnya.
Marketing.co.id | Info & Portal Berita Marketing dan Bisnis
