Dalam era transformasi digital, interaksi pelanggan semakin beralih ke kanal digital, khususnya aplikasi mobile dan situs web. Adopsi platform digital meningkat pesat,
namun banyak organisasi masih belum memiliki kerangka kerja yang konsisten dan berbasis data untuk mengukur dan meningkatkan kualitas pengalaman pelanggan
(customer experience/CX) di kanal-kanal tersebut.
Untuk menjawab kebutuhan ini, Digital Channel Customer Experience Index (DIGICCXI) dikembangkan sebagai model pengukuran yang komprehensif untuk mengevaluasi perjalanan pelanggan secara end-to-end pada platform aplikasi dan situs web. Tujuan utamanya adalah mengukur sejauh mana antarmuka digital dapat memenuhi kebutuhan pelanggan secara intuitif, menarik, dan efektif—mulai dari proses onboarding, layanan
mandiri, penyelesaian masalah, hingga keberhasilan transaksi.
Indeks ini didasarkan pada kombinasi indikator kualitatif dan kuantitatif, termasuk:
- kemudahan penggunaan dan desain antarmuka;
- navigasi dan efisiensi tugas;
- kejelasan dan personalisasi konten;
- kecepatan, stabilitas, dan respons sistem;
- kepuasan emosional dan kepercayaan;
- mekanisme umpan balik dan kecepatan penyelesaian.
Dengan penerapan DIGICCXI, perusahaan dapat melakukan benchmarking kinerja digital dari waktu ke waktu, membandingkan antar industri, serta menyelaraskan pengembangan produk dengan ekspektasi pengguna sebenarnya. Indeks ini memungkinkan organisasi untuk memprioritaskan perbaikan, mendorong akuntabilitas lintas fungsi, dan pada akhirnya meningkatkan retensi pelanggan, loyalitas, serta tingkat konversi digital.
DIGICCXI juga diharapkan menjadi alat strategis dalam pengambilan keputusan manajerial dan perencanaan investasi digital.
Tabel lengkap hasil surveinya sebagai berikut:
Digital Channel Customer Experience Index 2025
