Marketing.co.id – Index | Beberapa tahun belakangan ini merupakan kurun waktu yang penting bagi perkembangan penerapan strategi customer experience di dunia layanan Indonesia. Karenanya, Carre—konsultan customer experience yang sudah selama 18 tahun terakhir melakukan riset kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merek-merek pelayanan di Indonesia dengan indeksnya yang terkenal “Service Quality Indeks (SQI)”—pun secara resmi meningkatkan cakupan risetnya.
Carre tidak lagi hanya berfokus pada kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Karena Carre mengamati, setidaknya dalam 2-3 tahun terakhir, perkembangan dan dinamika pelanggan Indonesia memperlihatkan bahwa kepuasan pelanggan tidak lagi cukup untuk membuat pelanggan menjadi loyal. Fakta-fakta pendukung hal tersebut menjadi sangat mudah kita temui saat ini.
Perusahaan-perusahaan yang menempatkan service excellence sebagai satu-satunya alat yang ditujukan untuk memberikan kepuasan menjadi tertinggal dari perusahaan-perusahaan yang menempatkan pengalaman pelanggan sebagai tujuan utama pelayanannya. Mengikuti perkembangan tersebut, maka Carre mulai tahun 2021 secara resmi meluncurkan Customer Journey Experience Index (CJXIndex).
Setidaknya ada 125 prosesi pengalaman pelanggan dari layanan konvensional (termasuk layanan purnajual) dan layanan online yang telah disurvei oleh Carre pada tahun 2024, dengan 5.000 responden premium dan kelas menengah berada di Jakarta, Semarang, Surabaya, dan Medan. Survei ini menggunakan wawancara tatap muka. Indeks akhir yang diperoleh disebut Indeks Pengalaman Pelanggan (CJXIndex).
Tabel Indeks Pengalaman Pelanggan (CJXIndex) selengkapnya sebagai bekirut:
MM_JUNI 24_Tabel CJXI 2024
