Marketing.co.id – Tekad Blibli.com hadirkan pengalaman belanja online yang terbaik menjadi fokus untuk menumbuhkan kepercayaan masyarakat sebagai situs e-commerce pilihan utama mereka dalam berbelanja.
Pengalaman belanja online yang menyenangkan dan tidak ribet menjadi pertimbangan konsumen saat ini dalam memilih situs e-commerce. Walhasil, pengalaman pelanggan (customer experience) banyak mendapat perhatian pelaku bisnis e-commerce, termasuk Blibli.com, dengan tujuan terciptanya kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Lisa Widodo, Executive Vice President of Operations Blibli.com, mengatakan jumlah pengguna aktif Blibli mencapai 18 juta pada awal 2019 dan kini sudah melayani lebih dari 22 juta pengguna aktif. Pertumbuhan ini tak terlepas dari komitmen Blibli untuk memberi dan menjaga kepuasan pelanggan secara konsisten dan berkesinambungan.
Salah satu bentuk konkretnya, di tahun lalu Blibli.com meluncurkan strategi “Consumer Satisfaction First” meliputi ongkos kirim gratis, produk 100% berkualitas, 15 hari retur, pengiriman cepat, pembayaran aman, dan layanan konsumen 24/7.
“Kami fokus pada enam hal tersebut karena keuntungan inilah yang konsumen ingin rasakan ketika berbelanja di e-commerce, terutama di Blibli.com,” ungkap dia.
Dengan strategi ini, pengalaman belanja menjadi lebih mudah dan menyenangkan. Apalagi platform Blibli.com menyediakan 16 kategori produk memenuhi segala kebutuhan pelanggan, mulai dari kebutuhan sehari-hari hingga produk-produk otomotif.
Selain produk yang lengkap, Blibli.com juga didukung infrastruktur yang lengkap dengan 20 warehouse dan 200 fulfillment center yang memungkinkan pengiriman produk, khususnya kebutuhan sehari-hari, secara cepat bahkan di hari yang sama.
“Platform kami juga didukung oleh teknologi yang mumpuni. Salah satu teknologi yang memastikan kenyamanan berbelanja adalah mobile website yang ringan hingga bisa loading halaman hingga 70% lebih cepat di browser smartphone,” bebernya.
Menurut Lisa, dalam memenangkan kepercayaan para pelanggan yang terpenting memberi rasa aman kepada mereka. Blibli.com hadirkan solusi keamanan untuk memastikan keamanan data para pelanggan dan tidak pernah menyimpan data pelanggan di luar yang diperlukan untuk melakukan pengiriman.
Faktanya, dengan sistem keamanan yang kuat menjadikan Blibli.com sebagai e-commerce pertama yang meraih ISO/IEC 27001:2013. “Sertifikasi ini menunjukkan bahwa kami telah memenuhi keseluruhan standar terkait sistem manajemen keamanan informasi dalam mengoperasikan bisnis e-commerce,” terang dia.
Sebagai perusahaan teknologi, Blibli.com sangat percaya akan pentingnya sentuhan manusia, dengan tetap menyediakan layanan konsumen yaitu Blibli Loyalty Team Service (BLITS). Lewat layanan ini pelanggan bisa berinteraksi langsung dengan perusahaan.
Lisa menilai kontak langsung masih diperlukan untuk membantu para pelanggan yang baru merasakan berbelanja online sekaligus menjawab kebutuhan para pelanggan lainnya dengan lebih detail. “BLITS memainkan peran penting karena mereka adalah garda depan pelayanan langsung bagi para pelanggan Blibli,” ungkapnya.
Lanjutnya, kekuatan BLITS terletak pada pendekatan layanan terpersonalisasi dimana setiap anggota tim tidak dibatasi oleh waktu untuk membantu pelanggan hingga tuntas. Apalagi ditambah dengan unit penanganan khusus yang membantu penyelesaian permintaan unik dari para pelanggan.
Lisa mengakui sentuhan langsung oleh BLITS meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan karena mampu memberi perhatian lebih untuk memberi solusi cepat dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. “Kami ingin pelanggan melihat Blibli.com sebagai e-commerce yang bersungguh-sungguh dalam menerapkan service excellence,” imbuhnya.
Untuk meningkatkan skill dari tim pelayanan, Blibli.com secara rutin memberikan pelatihan agar meng-upgrade kemampuan mereka dalam melayani pelanggan, termasuk menggunakan berbagai kanal berbasis teknologi, seperti media social, e–mail, maupun aplikasi chat.
Soal rencana pengembangan strategi layanan ke depan, Lisa menegaskan Blibli.com akan semakin memperkuat pengalaman ritel yang dirasakan oleh para pelanggan dengan menambah berbagai fitur maupun layanan di platform Blibli.com.
Salah satu layanan terbaru adalah “Scheduled Delivery” untuk kategori BlibliMart. Dengan fitur ini, para pelanggan bisa memilih waktu mereka akan menerima kiriman groceries dari Blibli.com.
“Kemampuan BLITS akan terus ditingkatkan untuk memberi layanan terbaik bagi pelanggan dan memenuhi kebutuhan dan aspirasi mereka. Tujuan dari strategi yang diterapkan selalu berpusat pada mendorong pengalaman berbelanja yang nyaman dan seamless, sehingga bisa mempermudah kehidupan para pelanggan,” pungkas Lisa.
Dengan berbagai langkah yang dilakukan, keseriusan Blibli.com hadirkan pengalaman terbaik bagi penggunanya terbukti nyata.
Marketing.co.id | Info & Portal Berita Marketing dan Bisnis
