Siapapun yang terlibat dalam suatu bisnis, sudah pasti mempunyai tanggung jawab terhadap kepuasan pelanggan. Bahkan, bila seorang top management yang tidak pernah sekalipun bertemu dengan pelanggan, pelanggan akan tetap mengenal kontribusi top management melalui produk yang mereka konsumsi atau jasa yang digunakan.
Kepuasan pelanggan bukanlah konsep yang baru. Di awal abad 20, sudah banyak praktisi bisnis di seluruh dunia, memahami bahwa kepuasan pelanggan adalah hal yang penting. Neiman-Marcus, misalnya, seorang pelaku bisnis dalam dunia ritel yang namanya masih sangat populer dalam industri ritel modern Amerika, mengingatkan kepada seluruh anak buahnya “sell satisfaction not just merchandise”.
Sampai hari ini, kepuasan pelanggan masih merupakan konsep yang sangat relevan. Logika sederhana dari para pelaku bisnis adalah bahwa bila pelanggannya puas, pastilah akan terjadi sesuatu yang lebih baik untuk bisnis mereka di masa mendatang. Tak perlu mereka tahu, bagaimana teori kepuasan pelanggan diformulasikan dan tak perlu mereka tahu bahwa teori kepuasan pelanggan masih sampai hari ini, didebatkan secara serius. Kepuasan pelanggan akan mempengaruhi kinerja keuangan setiap perusahaan. Titik ! Ini logika dan pengalaman sehari-hari dalam menjalankan bisnis membuktikan hal ini.
Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan value dari supplier, produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Kalau pelanggan mengatakan bahwa value adalah produk yang berkualitas, maka kepuasan terjadi kalau pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas. Kalau value bagi pelanggan adalah kenyamanan, maka kepuasan akan datang bila pelayanan yang diperoleh benar-benar nyaman. Kalau value dari pelanggan adalah harga yang murah, maka pelanggan akan puas kepada produsen yang memberikan harga yang paling kompetitif.
Pelanggan yang puas, adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan, pelanggan yang puas, akan berbagi rasa dan pengalaman dengan pelanggan lain. Ini akan menjadi referensi bagi perusahaan yang bersangkutan. Oleh karena itu, baik pelanggan maupun produsen, akan sama-sama diuntungkan bila kepuasan terjadi. Dengan melihat hubungan ini, jelaslah bahwa kepuasan pelanggan haruslah menjadi salah satu tujuan dari setiap perusahaan.
Berdasarkan berbagai studi riset yang saya lakukan, baik secara formal maupun informal, sekitar 90% top management di Indonesia percaya bahwa kepuasan pelanggan adalah hal yang penting. Bahkan, jawaban yang sama akan Anda dapatkan bila ditanyakan kepada petinggi BUMN di Indonesia. Telkom, PLN, Pos Indonesia, Pelni, Jasindo dan BUMN yang lain, sudah melakukan berbagai program untuk meningkatkan kepuasan pelanggan akhir-akhir ini.
Kalau pentingnya kepuasan pelanggan bagi kinerja perusahaan sudah tidak banyak didebatkan lagi. Justru definisi dari kepuasan pelanggan, hingga kini tak pernah mencapai kesimpulan bersama di antara para pakar akademisi yang banyak menggandrungi masalah ini.
Satisfaction adalah kata dari bahasa latin, yaitu satis yang berarti enough atau cukup dan facere yang berarti to do atau melakukan. Jadi, suatu produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk dan jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup.
Dalam konteks teori consumer behavior, kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Salah satu definisinya, seperti yang dikemukakan oleh Richard Oliver: “kepuasan adalah respon pemenuhan dari konsumen. Kepuasan adalah hasil dari penilaian dari konsumen bahwa suatu produk atau pelayanan telah memberikan suatu tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang”.
Kalau definisi mengenai kepuasan terus dikupas, rasanya menjadi semakin tidak relevan bagi praktisi. Bagi saya pribadi, saya lebih menyukai untuk mendefinisikan kepuasan sebagai persepsi terhadap suatu produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Karena itu, pelanggan tidak akan puas, bila pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi. Pelanggan akan merasa puas bila persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan.
Dari hal ini terlihat bahwa yang penting adalah persepsi dan bukan aktual. Jadi, bisa terjadi bahwa secara aktual, suatu produk mempunyai potensi untuk memenuhi harapan pelanggan tetapi ternyata hasil dari persepsi pelanggan tidak sama dengan yang diinginkan oleh produsen. Ini bisa terjadi karena adanya gap dalam komunikasi.
Kedua, kepuasan pelanggan sangat tergantung kepada harapan pelanggan. Oleh karena itu, strategi kepuasan pelanggan haruslah didahului dengan pengetahun yang detil dan akurat terhadap harapan pelanggan. Harapan pelanggan, kadang-kadang dapat dikontrol oleh perusahaan. Yang lebih sering, produsen tidak mampu mengontrol harapan mereka. Inilah yang membuat kepuasan pelanggan menjadi dinamis.
Yang perlu dicatat, kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa. Oleh karena itu, setiap transaksi atau pengalaman baru, akan memberikan pengaruh terhadap kepuasalan pelanggan. Bila demikian, kepuasan pelanggan mempunyai dimensi waktu karena hasil akumulasi. Karena itu, siapapun yang terlibat dalam urusan kepuasan pelanggan, ia telah melibatkan diri dalam suatu urusan jangka panjang. (*)
