Ingin pelanggan menyebarkan berita tentang perusahaan Anda? Mulailah mengejutkan mereka dengan layanan pelanggan terbaik lebih dari yang pernah mereka dapatkan.
Banyak perusahaan yang tumbuh dan besar dengan fokus pada layanan pelanggan terbaik. Apapun yang kita lakukan harus lebih baik dari pesaing. Hal itu semata-mata hanyalah untuk memastikan pelanggan senang.
Pelanggan berbicara tentang pengalaman mereka, terutama jika pengalaman-pengalaman yang baik. Kadang-kadang situasi yang paling sulit sekalipun dapat membuat pelanggan puas, tergantung pada bagaimana cara Anda dan tim menangani masalah.
Berikut empat frase yang akan membantu membuat pelanggan Anda terkesan dengan layanan yang Anda tawarkan:
“Saya tidak tahu, tapi ini adalah yang akan saya lakukan.”
Kita tidak selalu memiliki jawaban untuk setiap pertanyaan yang diajukan pelangan, dan pelanggan Anda akan mengerti itu. Yang pelanggan inginkan adalah kejujuran dan tindak lanjut. Kuncinya adalah membuat komitmen yang jelas seperti “aku akan meneleponmu kembali jam 5 berikut dengan jawabannya” dan Anda harus benar-benar melakukannya. Pelanggan ingin Anda jujur dan menempati janji. Jika Anda berjanji menelepon pukul 5, maka Anda harus melakukannya atau Anda telah mengkhianati kepercayaan pelanggan.
“Saya sangat menyesal”
Ketika Anda atau perusahaan membuat sebuah kesalahan, pelanggan ingin Anda bertanggung jawab dan mendengar permintaan maaf. Sangat penting mengelola ekspektasi pelanggan sementara Anda minta maaf.
Tulus, dan melakukan permintaan maaf adalah contoh yang benar ketika perusahaan melakukan kesalahan. Permintaan maaf hanyalah langkah pertama. Tujuannya adalah mengubah kegagalan menjadi sukses dengan menentukan apa yang perusahaan dapat lakukan untuk membuatnya menjadi benar.
“Ya”
“Ya”, adalah kata yang ingin didengar setiap pelanggan terutama jika Anda menghadapi masalah. Pelanggan menginginkan kemajuan.
Bayangkan dua skenario berikut: telepon pertama datang dengan keluhan dan meminta diskon 10%. Staff layanan pelanggan mengatakan tidak, akhirnya pelanggan menghubungi manajer, dan sang manajer memberikan diskon 10% namun pelanggan sudah marah.
Telepon kedua datang keluhan, dan staff layanan pelanggan meminta maaf dan menawarkan diskon 10%. Itu adalah masalah yang sama dengan panggilan pertama, namun panggilan pertama membutuhkan lebih banyak waktu – melibatkan dua anggota staf dan membuat pelanggan kecewa.
Sementara panggilan kedua menghasilkan kepercayaan dari pelanggan. Mengatakan “Ya” untuk permintaan maaf yang wajar sesegera mungkin akan membuat pelanggan terkejut betapa mudahnya masalah itu diselesaikan.
“Apakah ada hal lain yang saya bisa lakukan untuk Anda”
Pertanyaan ini tidak hanya memberikan pelanggan kesempatan untuk menceritakan ketidakpuasan mereka yang lainnya, mereka juga dapat meminta informasi tambahan atau dapat berterima kasih untuk layanan spektakuler yang Anda berikan.
Memberikan kesempatan kepada pelanggan memungkinkan mereka merasa dihargai. Jika tim layanan pelanggan Anda dapat bekerja dengan solusi dan berakhir dengan catatan positif Anda bisa mendapatkan dan membuat pelanggan setia.
Anda dan tim harus berkomitmen memuaskan pelanggan dan dapat dipercaya. Jika pelanggan mempercayai Anda, Anda telah melewati separuh perjalanan.
Editor: Wahid FZ | Sumber: OpenForum
