Pelanggan merupakan aspek paling penting bagi bisnis apapun. Berikut tiga cara mudah bagi Anda untuk melayani mereka dengan baik.
Tidak ada pilihan, Anda harus bekerja ekstra keras untuk melayani mereka jika ingin menjalankan sebuah perusahaan yang sukses.
Pertama, Anda membutuhkan sebuah produk yang orang sukai dan merasa itu layak dibeli. Pertanyaannya, bagaimana Anda memastikan pelanggan (terus) datang kembali? Dikutip INC, Kim Rachmeler, mantan vice president customer service international dan CIO International Amazon.com mengatakan, Anda perlu mengembangkan customer obsession.
Untungnya, Boris Wertz, founder Version One Ventures, membedah taktik Rachmeler tersebut dalam sebuah posting di blog perushaaannya.
Berikan power pada tim customer service
Customer service atau layanan pelanggan harus lebih dari sekadar tempat keluhan atau permintaan tolong semata. Rachmeler mengatakan departemen layanan pelanggan di banyak perusahaan kurang dimanfaatkan lantaran mereka dirancang untuk menjadi sebuah departemen “reaktif”.
Di Amazon, tim customer service memiliki kemampuan untuk menghapus produk dari situs jika rusak atau tidak memenuhi harapan pelanggan. Menurut Rachmeler, mereka harus diberdayakan sebagai penghubung atara konsumen dan merek.
Mengumpulkan Feedback (umpan balik)
Guna meningkatkan kinerja departemen customer service, Anda perlu tahu seberapa baik mereka bekerja dan meminta umpan balik adalah kuncinya. Rachmeler menyarankan agar Anda fokus pada satu metric, yaitu kualitas.
Di Amazon, mereka mengukur kualitas dengan mengajukan satu pertanyaan dalam setiap email yang mereka kirimkan seperti, “Apakah jawaban ini membantu?” Dengan memberikan satu pertanyaan sederhana di setiap email yang dikirim, Rachmeler mengatakan akan lebih banyak pelanggan yang memberikan umpan balik, kemudian Anda akan memiliki data berharga yang akan digunakan untuk membuat keputusan dan meningkatkan kinerja departemen customer service.
Membangun perusahaan di sekitar customer service
Di Amazon, setiap manajer diharuskan bekerja di departemen customer service terlebih dahulu dalam jangka waktu tertentu. Menurut Rachmeler, praktik ini wajib guna menghubungkan manajemen dengan pelanggan serta kebutuhan mereka.
Ketika mereka selesai dan kembali ke posnya, mereka memiliki perspektif customer-centric yang positif untuk membentuk keputusan. Dengan praktik ini pula perusahaan memiliki banyak pengetahuan dan informasi tentang customer service.
Editor: Sekar Ayu, Wahid FZ
