www.marketing.co.id – Melayani pelanggan dengan baik memang menjadi fokus di bisnis asuransi. Tak hanya kepada pemegang polis, tapi juga bagi semua orang.
Bisa dikatakan, persaingan di bisnis asuransi tak sebatas banyaknya pemegang polis, tapi juga merambah sisi pelayanan. Lihatlah, sudah banyak perusahaan asuransi yang memasukkan standar pelayanan ke dalam program kerja. Ya, tujuannya tak hanya membentuk image positif terhadap perusahaan, tapi juga diharapkan mampu menarik calon pemegang polis lainnya.
Sama halnya ketika perusahaan memandang pentingnya peranan nasabah. Tak hanya kepada para pemegang polis, namun juga kepada semua orang yang menginginkan pelayanan. Salah satu perusahaan asuransi yang melakukan hal tersebut adalah PTAsuransi Cigna. Mereka selalu memandang nasabahnya sebagai individu yang cerdas.
“Tentunya, mereka yang datang kepada kami menginginkan pelayanan terbaik yang dapat kami berikan. Para nasabah pun menghargai layanan unggulan kami yang dapat disesuaikan dengan pribadi masing-masing. Ini bertujuan untuk membantu mereka meningkatkan kesehatan, kesejahteraan, dan rasa nyaman,” ucap Mylene Valenzuela, Customer Service Head PTAsuransi Cigna.
Dia mengatakan, sampai saat ini, Cigna memiliki sekitar 600 ribu pemegang polis yang aktif dengan sekitar 700 ribu polis aktif. Namun, di sistem yang tercatat, ada lebih dari 1 juta polis yang terdaftar. Setiap produk yang ditawarkan dan layanan yang dibuatpun berdasarkan sasaran pasar maupun nasabah Cigna.
“Kami sebagai perusahaan sangat menghargai nasabah. Bagi kami, mereka merupakan pusat dari setiap hal yang kami lakukan. Oleh karena itu, kami selalu mendengarkan kebutuhan dan harapan mereka melalui aktivitas, seperti FGD (focus group discussion) dengan nasabah, voice of customer survey, daily interaction survey, dan lainnya,” papar dia.
Mylene menuturkan, banyak aktivitas yang dilakukan Cigna. Pertama, pengembangan SDM yang berkesinambungan agar dapat menyediakan layanan berkualitas terbaik bagi nasabah. Kedua, proses yang lebih sederhana dan lebih cepat. Misal, Cigna Speedy Claim—proses klaim dalam waktu 30 menit, termasuk di dalamnya waktu untuk nasabah menunggu hingga hasil keluar. Ada juga Cigna Service on Saturday, layanan yang memungkinkan nasabah mendatangi walk-in center untuk permintaan apa pun yang terkait dengan polis mereka ataupun produk serta layanan lainnya.
Ketiga, akses yang nyaman dan didukung oleh teknologi yang kokoh. Beragam layanan dan jalur komunikasi disediakan bagi nasabah, sehingga mereka dapat menjangkau layanan kapan saja dan di mana saja. Contohnya walk-in, inbound, outbound, internet, email, melalui partner, e-services, dan lain lain.
Keempat adalah suara nasabah melalui vendor dari luar dan aktivitas internal. Ini merupakan review yang berkelanjutan terhadap masukan-masukan dari nasabah untuk pembaruan yang berkesinambungan. “Kami menghargai apa yang nasabah sampaikan, rasakan, dan pikirkan, dan segera mengambil tindakan dengan cepat untuk menindaklanjutinya,” tegas Mylene.
Dia menambahkan, Cigna sendiri memiliki tim khusus untuk mendengarkan dan menganalisis masukan nasabah dan mengambil tindakan pemulihan layanan dengan cepat untuk semua kasus. Dari situ, Cigna menerima masukan-masukan dari nasabah untuk dimanfaatkan bagi perbaikan Cigna di masa mendatang. Apalagi, saat ini fokus Cigna adalah customer centricity yang diterapkan di seluruh bagian atau lini yang ada—seperti terefleksi pada logo baru Cigna.
Diakui Mylene, sekarang ini tuntutan customer kian tinggi. Semuanya semakin maju, begitu juga dengan permintaan dan keinginan dari nasabah—terutama dalam hal layanan dan teknologi. Oleh karena itu, Cigna melakukan proses yang berkesinambungan untuk memperkuat kemampuan internal dan berinvestasi pada sistem dan infrastruktur yang kokoh sebagai tulang punggung untuk mendukung operasional dalam semua jalur komunikasi. Misal, walk-in, inbound, outbound, internet, mobile, dan lain-lain, agar mampu menyediakan pengalaman layanan yang baik kepada nasabah.
“Apalagi tren inovasi terjadi dalam semua aspek bisnis. Kami pun mesti berpikir di luar kebiasaan, serta memperluas jalur distribusi. Salah satunya adalah dengan menerapkan strategi direct to customer (DTC) untuk membawa Cigna lebih dekat kepada nasabah dengan mengembangkan produk-produk yang berpusat pada nasabah dan didistribusikan melalui jalur-jalur customer centric, seperti internet marketing dan DRTV (Direct Response Television),” jelas dia.
Mylene pun mengungkapkan, di masa mendatang tuntutan yang diinginkan customer adalah pengalaman nasabah yang sangat baik disertai penawaran serangkaian produk dan layanan yang sesuai dengan kebutuhan, keinginan, dan harapan nasabah. “Selain itu, dapat menyediakan fasilitas yang beragam dan jalur komunikasi yang cepat dan nyaman, serta memiliki hubungan lebih dalam lagi dengan para nasabah, sehingga dapat memberikan layanan yang lebih bersifat personal,” ujar Mylene. (Fisamawati)
