Portal Lengkap Dunia Marketing

UMKM

[TIPS] Customer Experience, Kunci Memenangkan Hati Pelanggan

tips customer experienceMarketing.co.id – Berita UMKM | Membangun bisnis berbasiskan layanan atau jasa memiliki tantangan sendiri, salah satunya yaitu bagaimana layanan kita bisa memberikan kepuasan bagi pelanggan. Untuk memberikan kepuasan tersebut, banyak pelaku bisnis kini semakin memerhatikan strategi customer experience (CX) bisnisnya.

Dalam membangun strategi customer experience, setiap pelaku bisnis harus menawarkan layanan kepada pelanggan tidak saja good experience, melainkan wow experience. “Keterbukaan informasi di era digital ini, customer senang membagikan pengalamannya ke media sosial, apabila mereka puas akan ‘wow experience.’ Penting bagi pelaku bisnis untuk terus mengevaluasi, ‘Apakah layanan kami telah cukup memberikan wow experience bagi pelanggan?” ungkap Indra Gunawan yang telah sukses membangun Bobobox, yaitu jaringan hotel kapsul yang tengah ‘hype’ dan sedang tren dalam webinar DSC 12 bertajuk “Building Service Based Business: How Important is Customer Experience?”.

Dalam menciptakan wow experience, kata Indra, lakukan riset terlebih dahulu karena perubahan behavior konsumen selalu terjadi, terutama era pandemi seperti ini. Dari hasil riset Bobobox, anak muda kini tidak lagi mengutamakan harga, lokasi dan experience, namun lebih memerhatikan hygiene, less crowded dan less touch sebagai faktor utama memilih sebuah penginapan.

Indra pun menambahkan wow experience berkaitan erat dengan bagaimana sebuah layanan menciptakan operational excellence, yaitu bagaimana segala sesuatu yang diterima dan dirasakan benar-benar menyesuaikan kebutuhan pelanggan dengan sempurna. Jangan lupa, terus bangun customer intimacy melalui pendekatan humanis sehingga mendapatkan trust.

Kiat membangun strategi customer experience pun diperkaya Yogi Ang, sosok sukses dibalik Captain Barbershop, tempat cukur rambut mewah terbesar dengan lebih dari 40 gerai di seluruh Indonesia. Menurutnya,  mouth to mouth marketing merupakan segalanya. Maka pastikan baik itu produk layanan maupun sumber daya manusia benar-benar memenuhi ekspektasi pelanggan agar berhasil mencuri hati mereka. Apabila kepuasan telah mencuri hatinya, mereka akan loyal dan tak segan-segan memberikan organic endorsement yang tulus.

Kekuatan organic endorsement ini memang bukan sekadar isapan jempol, terbukti Captain Barbershop sukses menjadi ‘talk of the town’, saat salah satu gerainya dikunjungi rapper berbasis Amerika Serikat, Rich Brian serta Kaesang  Pangarep, putra Presiden Joko Widodo.

Sadar akan target audience yang segmented, Yogi berani menjajal B2B (business to business) dengan meng-approach brand-brand besar yang sedang menyasar audience yang sama. Ia menawarkan kerjasama  melalui benefit value to value. Tercatat Captain Barbershop sukses memberikan added value bagi pelanggan berupa hadiah seperti sepeda motor hingga sepeda lipat dari para sponsor.

Untuk memastikan standarisasi operational excellence dari masing-masing sumber daya manusia, training center memainkan peran penting. Di training center tidak saja mendapatkan pelatihan hard skill, namun yang tidak kalah penting adalah soft skill seperti kemampuan komunikasi dalam berhadapan dengan pelanggan, terutama handling customer complaint. Sehingga, memiliki keseragaman SOP (standard operating procedure) dalam memberikan customer experience.

CEO OKE Garden Hadid Fathul Alam memiliki kiat tambahan dalam membangun strategi customer experience, yakni, memahami karakteristik pelanggan terlebih dahulu. Melalui OKE Garden, Hadid menganggap kemampuan membaca karakteristik menjadi kewajiban karena selera pelanggan yang subjektif. Setelah membaca karakteristik mereka, lalu ia memberikan referensi konsep taman dan jenis tanaman yang cocok disesuaikan dengan luas lahan dan budget pilihan pelanggan.

Click to comment

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

To Top