Sebagian besar (73%) konsumen di Indonesia bersedia belanja lebih banyak pada brand yang mempersonalisasi interaksi. Sebaliknya, 84% menyatakan siap meninggalkan brand yang tidak melakukan personalisasi
Marketing.co.id – Berita Marketing | TWILIO telah merilis laporan tahunan State of Customer Engagement Report yang disusun berdasarkan survei global di 18 negara, termasuk Indonesia, terhadap lebih dari 4.750 eksekutif di perusahaan yang bergerak di bidang penjualan langsung kepada konsumen (business to consumer atau B2C) dan 6.300 konsumen.
Laporan tahunan edisi kelima ini menunjukkan bahwa kian banyak brand merasa perlu mengungkap cara mereka menggunakan data pelanggan untuk menciptakan interaksi berbasis AI. Sejalan dengan itu, ada peringatan yang jelas akan risiko menganggap enteng tuntutan konsumen akan transparansi data. Hal ini tergambar dari 91% brand yang mengaku transparan dalam penggunaan data pelanggan, sayangnya hanya 48% dari konsumen setuju dengan pernyataan tersebut.
SVP Product di Twilio Kathryn Murphy mengatakan bahwa pelanggan dewasa ini mengharapkan pengalaman yang personal. Untuk itu, mereka ingin tahu bagaimana bisnis menggunakan data yang mereka berikan untuk menciptakan pengalaman tersebut.
Oleh karena itu, sangat penting bagi brand untuk menjelaskan bagaimana mereka menggunakan AI, memastikan bahwa mereka menyeimbangkan penerapan AI secara agresif dengan langkah-langkah kuat untuk melindungi privasi pelanggan. “Transparansi bukanlah pilihan – transparansi merupakan komponen penting dalam membangun dan mempertahankan kepercayaan dan loyalitas pelanggan,” ujarnya.
Melindungi data pelanggan adalah cara paling efektif untuk menjaga kepercayaan
Dalam perjalanan pelaku bisnis menerapkan AI untuk menciptakan interaksi pelanggan yang personal dengan AI, mereka mengumpulkan data dari setiap klik yang dilakukan konsumen untuk menyukai, berbagi, mengikuti dan membeli suatu produk, dalam upaya memahami preferensi dan kebutuhan konsumen.
Oleh karena itu, amat penting bagi mereka untuk memastikan keamanan data pelanggan, demi menjaga kepercayaan. Hal ini selaras dengan temuan dalam laporan ini yang menyatakan bahwa 6 dari 10 konsumen mengatakan menjaga keamanan data adalah cara terbaik yang dapat dilakukan brand untuk meraih kepercayaan konsumen. Hampir separuh (49%) konsumen mengaku lebih percaya kepada brand yang jujur mengenai penggunaan data pelanggan dalam mengelola interaksi berbasis AI.
Di Indonesia, tampaknya masih ada kekhawatiran pelanggan tentang bagaimana data mereka digunakan dalam penerapan AI, dengan 63% pelanggan mengatakan brand harus memberikan informasi yang jelas tentang penggunaan data mereka. Kekhawatiran serupa disuarakan pelanggan di Filipina (77%) dan India (69%). Sementara itu, di negara-negara di mana adopsi AI telah memasuki tahap lebih lanjut, seperti Jepang, Australia, Singapura, dan negara-negara Eropa, separuh atau lebih dari pelanggan telah memahami bagaimana data mereka akan digunakan dalam AI (dengan persentase antara 36% dan 57%).
Selain itu, 69% pelanggan Indonesia mengatakan mereka akan senang jika brand menawarkan opsi untuk berinteraksi dengan agen manusia ketika agen AI gagal menyelesaikan masalah atau jika solusi yang diberikan agen AI tidak memuaskan. Temuan ini menyiratkan bahwa brand perlu bekerja lebih keras untuk menyempurnakan strategi AI dan pelaksanaannya, untuk menciptakan rasa tenang di hati pelanggan dan memenangkan kepercayaan mereka.
Tapi, konsumen bukanlah satu-satunya yang mengkhawatirkan privasi data. Sebanyak 40% bisnis yang disurvei mengakui salah satu tantangan terbesar mereka di tahun ini adalah menyeimbangkan antara keamanan dan pengalaman pelanggan. Salah satu area yang menjadi perhatian khusus brand adalah proses mendaftar (sign-up), di mana mereka ingin membuat proses yang mudah dan cepat, tapi di sisi lain mereka harus menjaga keamanan data pelanggan. Di 2024, 40% brand mengatakan akan fokus menyederhanakan proses sign-up dan login guna meningkatkan mutu interaksi dengan pelanggan.
AI menjembatani ekspektasi brand dan pelanggan, tapi masih perlu upaya untuk aktivasi data
Lebih lanjut, laporan ini mengungkap celah lebar dalam pengalaman pelanggan dimana 84% bisnis mengaku telah menyediakan layanan pelanggan yang ‘baik’ atau bahkan ‘sempurna’, tapi hanya 54% konsumen setuju. Dalam laporannya, Twilio menemukan bahwa AI membantu bisnis untuk mengatasi kesenjangan ini dan meningkatkan interaksi pelanggan mereka.
Sebagai contoh, 7 dari 10 perusahaan telah memanfaatkan AI untuk mempersonalisasi konten dan pemasaran. Hasilnya, brand yang berpikiran maju ini menyadari ada sejumlah manfaat yang mereka dapatkan, seperti skor kepuasan pelanggan yang lebih tinggi (45% perusahaan), pengambilan keputusan yang lebih baik berdasarkan data (41%), serta segmentasi dan penargetan pasar yang lebih baik (41%).
Bagi brand di Indonesia, penggunaan AI sangat bermanfaat terutama dalam aspek skor kepuasan pelanggan (54% brand mengaku mampu meningkatkan skor kepuasan pelanggan), segmentasi dan penargetan pasar yang lebih efektif (54%), waktu respons yang lebih baik (51%), dan lebih banyak peluang penjualan cross-selling dan upselling (46%). Secara global, brand di Indonesia – seperti halnya di Brasil, Prancis, dan India – juga mengaku mengalami peningkatan pendapatan yang paling signifikan berkat adopsi AI.
Meskipun semakin banyak bisnis yang menerapkan AI dalam operasionalnya, sebagian besar dari mereka ternyata masih kesulitan untuk melakukan aktivasi atau memanfaatkan data pelanggan menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti. Hanya 16% brand yang dengan yakin menyatakan bahwa mereka memiliki data yang mereka butuhkan untuk memahami pelanggan mereka, dan hanya 19% brand yakin bahwa mereka memiliki profil pelanggan yang komprehensif.
Personalisasi dengan AI menghasilkan peningkatan keuntungan
Upaya perusahaan melakukan personalisasi dengan menerapkan AI ternyata diganjar dengan penghargaan oleh konsumen, misalnya dengan membelanjakan lebih banyak uang dan melakukan pembelian berulang. Data global menunjukkan rata-rata 55% konsumen cenderung membelanjakan lebih banyak uang untuk brand yang mempersonalisasi interaksi pelanggan, dibandingkan dengan brand yang tidak.
Hal ini terutama terlihat jelas di Hong Kong, Brasil, dan Indonesia, sebagaimana yang dinyatakan oleh 88%, 75%, dan 73% konsumen di negara-negara tersebut. Selain itu, 48% konsumen global mengatakan bahwa mereka telah melakukan pembelian berulang dari sebuah perusahaan, sementara 46% mengaku merekomendasikan brand kepada teman dan keluarga berdasarkan tingkat personalisasi yang mereka terima.
Konsumen mengharapkan pengalaman yang sangat personal dalam interaksi mereka dengan brand, dan cenderung tidak sabar ketika menghadapi sebaliknya: 64% dari konsumen global – termasuk 84% dari konsumen Indonesia yang disurvei – mengatakan mereka siap meninggalkan brand yang tidak melakukan personalisasi, sedangkan 31% mengatakan mereka terpaksa beralih sepenuhnya ke brand lain.
Perilaku ini terutama tampak pada generasi yang lebih muda. Hampir 7 dari 10 konsumen Generasi Z dan Milenial mengatakan mereka akan berhenti menggunakan brand jika tidak mendapatkan pengalaman terpersonalisasi pada saluran penjualan yang biasa mereka gunakan. Selain itu, lebih dari satu per tiga dari kelompok konsumen yang sama menegaskan mereka akan meninggalkan brand yang tidak bersedia berinteraksi dengan pelanggan secara langsung dan real time.
