Seiring dengan semakin agresifnya penyedia jasa telekomunikasi dan operator seluler melakukan monetisasi terhadap pasar mobile di Indonesia, teknologi mobile juga merambah dan memengaruhi situasi pasar perbankan.
Agar tidak terpinggirkan di masa yang akan datang, bank-bank berusaha meracik strategi yang ampuh untuk mendukung transaksi non-tunai (cashless) serta mobile banking.
Jika melihat lebih detail lagi, penggunaan perangkat seluler di masa kini tidak hanya berkembang tapi juga menjadi semakin kompleks akibat kemajuan teknologi yang menjadikannya lebih mudah digunakan dan terjangkau.
Kecepatan proses komputasi, skalabilitas, serta jenis interaksi yang ditawarkan oleh perangkat seluler didorong oleh permintaan konsumen untuk memenuhi semua kebutuhan mereka.
Oleh karena itu, ketika teknologi mobile digunakan untuk mengakses layanan finansial, nasabah berharap akan mendapatkan layanan yang sesuai dengan kepribadian mereka masing-masing.
Untuk memenuhi ekspektasi tersebut, perbankan perlu menciptakan layanan transaksi perbankan mobile yang bisa menyediakan interaksi sesuai dengan harapan nasabahnya.
Ciptakan sistem perbankan untuk perangkat mobile
Berinvestasi untuk menciptakan kemampuan transaksi perbankan seluler adalah langkah pertama dan paling penting bagi lembaga keuangan.
Platform mobile memungkinkan setiap aktivitas pelanggannya dikonversi menjadi penjualan, sehingga mampu menciptakan sumber pendapatan baru.
Berinteraksi sesuai dengan harapan nasabah
Model perbankan tradisional dengan kanal yang terpisah-pisah jelas tidak sesuai dengan kebutuhan dan perilaku konsumen yang terus berkembang.
Mereka sudah terbiasa mencari informasi sendiri dan memanfaatkan jaringan serta perangkat online yang kolaboratif. Pelanggan yang termasuk dalam generasi Y mengharapkan layanan yang lebih terintegrasi dari bank dan tidak peduli dengan kanal yang ada.
Bank perlu berinteraksi dengan nasabah sesuai dengan keinginan mereka dan memberikan layanan yang terdiferensiasi serta unik. Untuk bisa memenuhi ekspektasi pasar, bank harus berinteraksi melalui dialog di kanal sosial dan memantau setiap tren yang berkembang.
Pentingnya layanan perbankan kontekstual
Seiring dengan meningkatnya ekspektasi nasabah, mereka tidak lagi menyukai cara blanket marketing, spam, dan iklan yang ‘biasa-biasa saja’. Untuk dapat mengoptimalkan perbankan lewat perangkat seluler, lembaga keuangan harus jeli terhadap konteks yang dimiliki oleh nasabahnya.
Tidak hanya untuk memenuhi kebutuhan nasabah yang menggunakan perangkat seluler, namun juga untuk mengintegrasikan konteks setiap interaksi ke dalam layanan-layanan yang ditawarkan, contohnya perspektif konsumen berdasarkan perilaku mereka di masa lalu, preferensi pribadi dan lokasi secara geografis.
Perbankan kontekstual yang efektif bergantung pada prediksi terhadap kebutuhan konsumen yang akurat dan antisipasi langkah-langkah yang akan mereka ambil berdasarkan interaksi sebelumnya. Intinya adalah mengenali metode yang paling efektif untuk berinteraksi dengan jenis nasabah yang berbeda-beda.
Dalam hal ini, simulasi perilaku adalah kunci untuk berinteraksi dengan nasabah secara tepat sasaran dan tepat waktu dengan memberi wawasan kepada bank untuk bisa meningkatkan kualitas layanan berdasarkan sifat pelanggannya.
Dompet digital
Elemen kunci untuk layanan perbankan kontekstual menggunakan perangkat selular adalah dompet digital. Di Eropa dan Amerika Utara, nasabah biasanya melihat dompet digital sebagai bentuk non-fisik dari dompet yang mereka miliki, berisi metode pembayaran, kupon dan voucher belanja.
Di banyak negara berkembang (contohnya Afrika dan Filipina), dompet digital sudah menjadi cara yang disukai untuk melakukan transaksi finansial.
Dompet digital pun sudah menjadi tulang punggung jasa keuangan bagi masyarakat berpendapatan rendah (financial inclusion), mendorong pembukaan rekening baru dan merevolusionerkan layanan keuangan mikro (micro-finance).
Layanan perbankan mobile yang berjalan real-time serta sesuai konteks akan memiliki peran yang penting dalam meningkatkan pengalaman pelanggan dan membangun loyalitas terhadap merek.
Waktunya Adalah SEKARANG
Kondisi ekonomi dunia berangsur-angsur pulih dari hantaman krisis. Sekarang adalah saat yang tepat bagi lembaga keuangan untuk bersikap proaktif dan meraih peluang besar yang bisa dihadirkan oleh mobile banking.
Walaupun penyedia jasa layanan keuangan seluler sudah melakukan berbagai inisiatif terkait mobile banking, bank tetap menjadi pemilik ekosistem finansial dan memiliki keuntungan dalam hal hubungan dengan nasabah dan tingkat kepercayaan yang sudah terbangun dengan baik.
Bank yang bisa secara gesit membangun dan menyediakan produk serta layanan mobile banking secara kontekstual tidak akan hanya meraih pertumbuhan yang fenomenal, namun juga menciptakan hubungan dengan nasabah yang makin dekat dan produktif.
Artikel ini dikirim oleh Venky Srinivasan, Vice President, JAPAC Sales, Oracle Financial Services Global Business Unit, untuk Marketing.co.id.
semua sekarang serba online platformnya..