Marketing.co.id – Berita Marketing | Salesforce merilis laporan terbaru State of Service yang mengungkapkan, bahwa 74% organisasi di Indonesia memperkirakan layanan pelanggan akan berkontribusi lebih signifikan pada pendapatan mereka tahun ini. Laporan ini, berdasarkan pendapat lebih dari 5.500 profesional layanan dari 30 negara termasuk 150 responden di Indonesia, membedah tantangan, strategi, dan harapan di sektor layanan pelanggan di tengah pesatnya kemajuan teknologi.
Keyakinan akan peran krusial layanan pelanggan dalam meningkatkan pendapatan terus tumbuh di kalangan perusahaan-perusahaan di Indonesia. Sebanyak 80% profesional layanan di Indonesia berencana meningkatkan investasi mereka dalam AI tahun ini, dengan 86% sudah menggunakan atau mengevaluasi teknologi AI untuk meningkatkan efisiensi operasional mereka.
Adapun penggunaan utama AI meliputi respons layanan pelanggan, asisten cerdas, serta analisis dan pelaporan otomatis, yang semuanya berkontribusi signifikan dalam mengoptimalkan kinerja layanan.
Gavin Barfield, Chief Technology Officer & Vice President of Solutions Salesforce ASEAN, menekankan, AI membantu agen layanan pelanggan menjadi lebih efisien dengan mengurangi tugas administratif, memungkinkan mereka untuk fokus pada pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi dan pendapatan yang lebih tinggi.
“Dengan menggunakan teknologi ini, profesional layanan di Indonesia dapat mengalokasikan lebih banyak waktu untuk membangun hubungan yang kuat dan mempertahankan loyalitas pelanggan,” tambahnya.
Namun, meningkatnya ekspektasi pelanggan juga menimbulkan tekanan signifikan bagi tim layanan. Sebanyak 91% profesional layanan di Indonesia mengakui bahwa tuntutan pelanggan saat ini lebih tinggi dibandingkan sebelumnya, sementara 74% memproyeksikan lonjakan volume kasus dalam tahun mendatang.
Untuk mengatasi ini, organisasi meningkatkan integrasi data mereka, dengan 97% responden di Indonesia yakin bahwa akses yang lebih baik terhadap data dari berbagai tim akan meningkatkan dukungan yang mereka berikan.
Dalam menghadapi tantangan ini, banyak organisasi di Indonesia juga menaikkan anggaran mereka untuk layanan pelanggan. Sebanyak 68% dari mereka berencana menambah jumlah karyawan di departemen layanan pelanggan untuk memenuhi kebutuhan yang semakin meningkat.
