Portal Lengkap Dunia Marketing

Excellent Service

Pelayanan Prima: Mendengar Juga Emas

pelayanan prima, mendengar juga emasPerusahaan yang pintar pasti menyadari bahwa memberikan pelayanan prima adalah cara terbaik untuk menarik pelanggan baru dan menciptakan loyalitas.

Di Indonesia, potensi pasar fitnes masih sangat menjanjikan. Jika dibandingkan dengan negara lain penetrasinya masih sangat kecil – di bawah 1%. Itulah yang dikatakan Francis Wanandi CEO Gold’s Gym Indonesia.

Meski begitu, secara natural fitnes saat ini sudah mulai digemari semua kalangan. Jika dulu orang yang masuk ke klub fitnes itu hanya kalangan atas, sekarang kalangan menengah bawah sudah mulai masuk.

Kondisi itu membuat range pasar semakin luas. Tidak mengherankan jika kini pemain yang berkecimpung di pasar ini semakin bejubel.

Kondisi ini menuntut klub-klub fitnes berpikir kreatif untuk mendapatkan pelanggan sebanyak mungkin, sekaligus mencari cara untuk mempertahankan pelanggan yang sudah diraih.

Menurut Francis, salah satu caranya adalah dengan memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan. Selain pelayanan basic seperti kebersihan, juga berkomunikasi dengan baik kepada pelanggan.

“Berkomunikasi dengan baik kepada pelanggan sangat lah penting dalam persaingan bisnis yang ketat seperti sekarang ini. kita harus memikirkan bagaimana merek bisa berinteraksi secara berkala dengan para pelanggan, kita harus proaktif.”

“Tidak boleh ada benang putus. Kita harus selalu berkomunikasi dengan pelanggan, baik sifatnya statis (melalui media sosial dan email). Maupun proaktif (tatap muka). Pelanggan harus mendapatkan update tentang kita, entah itu program baru maupun yang lainnya,” tutur Francis.

Gold’s Gym sendiri sudah memiliki SOP. Mulai staf sampai manager wajib tatap muka dan berinteraksi dengan pelanggan. Tujuannya adalah untuk mengetahui apa yang bisa dibantu lebih lanjut. Sehingga, pelanggan tidak merasa lost atau merasa tidak berada di rumahnya sendiri.

Francis mengatakan pelanggan Gold’s Gym variatif, mulai tua, muda, ibu rumah tangga, mahasiswa, pelajar, hingga pensiunan.

Sifat mereka juga beragam, ada yang serius, mencari waktu senggang, berteman, hingga sekadar mencari tempat sosialisasi.

Karena itu, Gold’s Gym mencoba sebaik mungkin melayani dan memberikan motivasi sehingga pelanggan betah berada di dalam fasilitas maupun program-program yang disajikan.

Untuk memastikan pelayanan yang diberikan berjalan baik, Gold’s Gym selalu mencoba mendapatkan feedback dan mendengarkan masukan dari pelanggan. Gold’s Gym mencoba mengakomodasi permintaan atau masukan pelanggannya. Misalnya, perihal penambahan kelas, program, hingga memperluas space.

Agar pelanggannya tidak pergi ke pesaing, Gold’s Gym memberikan value atau nilai semaksimal mungkin. Keseimbangan antara biaya yang dikeluarkan harus minimal sama atau lebih rendah dari nilai yang diperoleh.

“Dengan semakin mendekatkan diri kita kepada konsumen dan mendengarkan keinginan mereka, kita bisa mengakusisi dan mempertahankan pelanggan,” kata Francis.

Francis percaya, ada dua formula untuk membuat pelanggan setia. Yakni memberikan hasil dan menjadi motivator (fitnes) dalam kehidupan mereka.

Untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya, Gold’s Gym selalu mendengarkan suara pelanggan, menjadi aspirasi dan motivator.

“Kami tidak memperlakukan pelanggan sebagai ‘king’, tapi sebagai partner kehidupan mereka dalam hal kesehatan,” lanjut Francis.

Bangun komunitas

Francis sangat menyadari masyarakat Indonesia sangat suka berkumpul dan membentuk komunitas. Tak heran jika di Indonesia banyak sekali komunitas. Sadar mengenai itu, Gold’s Gym mencoba membangun komunitas.

“Biasanya member akan membuat group-group sendiri. Nah, group-group tersebut sering kita kumpulkan dengan membuat event yang menarik. Tujuannya agar mereka bisa saling mengenal satu sama lain dan loyal.”

Atas segala upaya yang dilakukannya, pertumbuhan Gold’s Gym pertahun mencapai 30% dengan jumlah member mencapai 60.000 orang dari 20 klub yang ada. Tahun ini Gold’s Gym berencana membuka 5 klub baru. Dengan begitu, total klub Gold’s Gym akan mencapai 25 klub dan tersebar di lima kota.

“Jangan pernah takut berinteraksi dengan pelanggan, open mind and communication, listen and action and evaluated,” tutup Francis. (Cecep Supriadi)

 

 

 

 

Click to comment

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

To Top