Ada empat keuntungan yang didapatkan Sony Ericsson dari layanan Call Center. Apa saja keuntungan-keuntungan itu.
Bagi Sony Ericsson, kepuasan pelanggan merupakan hal utama. Karenanya, pelanggan harus mendapatkan pelayanan yang prima. Demi menjaga dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan, salah satu strategi yang digunakan Sony Ericsson Indonesia adalah mendekatkan perusahaan dengan pelanggannya, seperti yang sudah dilakukan selama ini dengan menyediakan layanan Call Center.
Menurut Djunadi Satrio, Head of Marketing Sony Ericsson Mobile Communications Indonesia, lewat Call Center, Sony Ericsson bisa mendapatkan feedback tentang keinginan pelanggan, baik untuk kualitas produk maupun layanan purna jualnya. Begitu pula sebaliknya, pelanggan bisa mendapatkan informasi terkini mengenai produk maupun layanan yang disediakan oleh Sony Ericsson.
“Saya memandang peran Call Center sangatlah penting dalam mendukung layanan purna jual Sony Ericsson secara keseluruhan. Kami menyadari, walaupun saat ini fungsi Call Center di Sony Ericsson berupa layanan non-transaksi sepenuhnya, namun sangatlah berpotensi besar bahwa kebutuhan akan transaksi penjualan secara maksimal akan diterapkan dengan menggunakan fasilitas Call Center,” kata Djunadi.
Saat ini, bisa dikatakan Call Center memiliki aspek strategis dan merupakan salah satu bagian terpenting dari customer service strategi Sony Ericsson. Tentunya, dengan pertimbangan Call Center merupakan ujung tombak perusahaan yang bisa dimaksimalkan sebagai profit center. Keuntungan kedua, Call Center memberikan peluang kepada perusahaan untuk bisa berinteraksi langsung dengan pelanggan. Ketiga, layanan tersebut bisa dijadikan alat ukur kepuasan pelanggan, baik terhadap kualitas produk maupun layanan purna jual. Dan terakhir, dapat memberikan peluang kepada perusahaan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan jika diterapkan program CRM yang terpadu.
Pria yang mendapat Work Excellence Award 2009 itu menyatakan bahwa perusahaan mulai merasakan manfaat Call Center sejak tahun 1998. Maka dari tahun ke tahun, harus ada peningkatan yang berarti demi memuaskan pelanggan.
Untuk itu, Call Center dijadikan sebagai diferensiasi. Karena bagi Sony Ericsson, kehadiran layanan tersebut jelas merupakan salah satu strategi yang tepat dan jitu. Banyak hal yang bisa dilakukan dan dimanfaatkan melalui Call Center, seperti program pre-sales, retaining dan maintaining pelanggan hingga mystery shopper.
Dengan kondisi sekarang ini, Sony Ericsson masih mempertimbangkan Call Center sebagai profit center ke depannya sehingga perlu dimaksimalkan lagi kinerjanya.
“Untuk itu, formula sukses perusahaan dalam mengelola pelanggan adalah memiliki layanan purna jual yang terintegrasi dengan baik antara layanan walk-in center (face-to-face) dan Call Center, di mana ketepatan waktu dalam memberikan layanan juga menjadi pertimbangan utama,” tegas pria lulusan University of Virginia’s Colgate-Darden Graduate School of Business Administration ini.
Bahkan, bila boleh dikatakan, kecepatan dan ketepatan adalah hal utama yang diinginkan oleh pelanggan dalam industri ponsel saat ini. Secara otomatis, Call Center masuk dalam formula tersebut. Diakuinya, saat ini posisi Call Center ada di bagian utama dari strategi dan proses layanan produk Sony Ericsson Indonesia, baik sebelum maupun sesudah penjualan.
Di Sony Ericsson Indonesia, Call Center berada di bawah tanggung jawab divisi Customer Service. Di level inilah, layanan tersebut dikelola dengan baik. Sejak adanya Call Center, Sony Ericsson melihat adanya peningkatan kepuasan pelanggan. Djunadi yang baru-baru ini bergabung dengan Sony Ericsson Asia-Pasifik Marketing Center of Excellence menuturkan, dengan adanya Call Center, perusahaan dan pelanggan sangat diuntungkan. Perusahaan mendapatkan profit yang lebih besar dan pelanggan merasa dilayani dengan prima.
Namun, karena saat ini Sony Ericsson belum sepenuhnya menjalankan transaksi, maka perhitungan profit yang ditimbulkan dari Call Center tersebut belum diterapkan secara penuh. KPI Call Center yang diberlakukan Sony Ericsson utamanya adalah banyaknya (%) inquiries, baik dalam bentuk interaction calls, email, maupun letters/faks yang bisa diselesaikan dalam satu hari, serta menjawab calls dalam waktu tunggu tidak lebih dari 20 detik. Waktu tunggu tidak melebihi standar industri dan persen (%) abandon calls di bawah standar yang ditetapkan.
Seiring dengan berkembangnya teknologi dan industri ponsel itu sendiri, maka angka optimal sangat relatif. Namun saat ini, Sony Ericsson merasa bahwa ruang untuk berkembang dan melakukan perbaikan layanan, khususnya di bagian Call Center, sangat luas. Maka hal ini dinilai sangat penting keberadaannya.
Tetapi, sejauh ini, peran Call Center masih belum diperhitungkan sebagai salah satu penyumbang pendapatan. Bisa dikatakan, dari sisi biaya saat ini masih dalam ambang sehat. Oleh karena itu, direksi memandang Call Center sebagai salah satu bentuk strategi yang patut dipertahankan dan dikembangkan, lebih jauh menjadi salah satu ujung tombak perusahaan. Untuk itu, ada keinginan direksi mendengar voice of customer via Call Center, karena merupakan masukan yang sangat berarti agar menjadi yang terbaik dan terdepan.
“Secara umum, perusahaan kami benchmark-nya bercermin pada standar industri telekomunikasi khususnya dan industri perbankan pada umumnya,” katanya.
Saat ini, layanan yang diberikan Call Center ke konsumen adalah layanan umum non-transaksi, seperti memberikan solusi penggunaan produk, troubleshooting, layanan pengesetan GPRS/MMS, informasi produk mendetail, lokasi service center, harga produk, promosi penjualan, dan iklan produk. Tetapi, hingga saat ini, Call Center belum berfungsi sebagai saluran penjualan.
Call Center Sony Ericsson diperkuat oleh 7–8 petugas yang dibagi dalam dua shift. Dengan jumlah tersebut, Call Center mampu melayani pelanggan setiap harinya, karena diperkirakan sekitar 300 interaction calls yang masuk setiap harinya dengan abandon rate rata-rata nol persen.
Call Center di Sony Ericsson menggunakan standar teknologi Call Center pada umumnya. Menurut Djunadi, untuk saat ini belum diterapkan untuk multimedia teknologi dikarenakan kebutuhan pasar yang belum memerlukannya. Dengan alasan yang sama, Call Center Sony Ericsson belum dioperasikan 24 jam sehari. (Service Excellence/Andrew)
