“Mendengarkan pelanggan selalu penting, sangat penting malah dalam lingkungan di mana produk dan perusahaan online dapat dengan mudah mendapat ulasan negatif dan itu dapat menghancurkan bisnis.”
Dalam lingkungan ritel yang sangat kompetitif, mereka (pedagang) selalu mencari keunggulan yang kompetitif. Jika saat ini Anda belum menggunakan feedback (umpan balik) “Voice of Customer” (VoC), mungkin Anda ingin mencobanya.
VoC melibatkan, menangkap serta mendengarkan apa yang dikatakan pelanggan – baik dalam tulisan maupun suara. VoC meliputi komentar yang diminta maupun tidak. Umpan balik bisa berasal dari pesan email, chatting online, forum, media sosial, survei, dan call center.
E-commerce dapat mengumpulkan data tersebut untuk mendengarkan. Ketika data itu digunakan sebagai metodologi penelitian, VoC dapat membantu bisnis melakukan perbaikan yang disarankan pelanggan.
Mendengarkan pelanggan selalu menjadi isu penting – dalam lingkungan di mana ulasan negatif produk atau perusahaan online dapat menghancurkan bisnis. Hadirnya media sosial membuat para pembeli memiliki cara baru untuk mengkritik.
Perusahaan yang dikelola dengan baik perlu diatur dan siap merespon serta bertindak atas umpan balik dari pelanggan. Itu artinya Anda harus memiliki program umpan balik yang sistematis dengan suatu proses tertentu yang bisa menanggapi umpan balik serta mengintegrasikan komentar pelanggan ke dalam strategi bisnis Anda.
Agar sukses, perusahaan harus mendengarkan dan menganalisa umpan balik dalam konteks tujuan bisnis, menyusun strategi untuk menanggapi komentar pelanggan, serta menerapkan strategi di waktu yang tepat.
Adelle Sage, spesialis customer experience dari Forrester Research mengatakan bahwa di Forrester mereka menggambarkan siklus yang terus menerus dari kegiatan yang membentuk VoC seperti mendengarkan, menafsirkan, bereaksi, dan monitor.
“Mendengarkan” artinya semua umpan balik dari pelanggan dikumpulkan melalui survei, telepon, serta kartu komentar. “Menafsirkan” artinya menganalisa apa yang dilakukan terhadap umpan balik (serta data terkait lainnya) untuk memahami apa arti dari semua itu.
“Bereaksi” artinya apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki experience berdasarkan analisa yang telah dilakukan. Sedangkan “memantau” artinya bagaimana memastikan apa yang telah dilakukan benar-benar bekerja dengan baik.
Siklus ini (mendengarkan dan menafsirkan) sangat sulit dilakukan karena Anda tidak mendapatkan ROI, melainkan hanya dapat meningkatkan experience pelanggan.
Lantas, apa yang bisa dilakukan VoC untuk e-commerce? E-commerce harus melihat semua umpan balik sebagai kesempatan untuk belajar dan memperbaiki. Komentar yang tidak diinginkan (negatif) sering kali bermanfaat karena tidak dalam format terstruktur (seperti survei) yang ditentukan bisnis. Terkadang, saran dari satu pelanggan terhadap fitur tertentu merupakan sesuatu yang diinginkan banyak pelanggan juga.
Gunakan VoC untuk memastikan kepuasan pelanggan dengan pengalaman belanja mereka, mempertahankan pelanggan, dan meningkatkan pangsa pasar dengan memenuhi keinginan mereka. Tidak hanya itu, VoC juga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan serta meningkatkan efisiensi dengan menghilangkan produk dan layanan yang tidak diinginkan pelanggan.
Editor: Wahid, Sekar Ayu | Sumber: PE – Metrics.net
