Pesatnya perkembangan teknologi informasi menyebabkan terjadinya perubahan gaya hidup dan perilaku di masyarakat. Apa yang harus dilakukan perbankan agar bisa memenangkan persaingan?
Tak bisa dipungkiri, laju perkembangan teknologi membawa dampak signifikan dalam mengubah perilaku di masyarakat. Saat ini, jarak dan waktu seakan tak berbatas. Dinamika kehidupan dan aktivitas masyarakat pun tak lagi dibatasi ruang dan waktu. Jika 10 tahun lalu orang bekerja 8 jam sehari, sekarang tidak lagi demikian. Aktivitas kerja bisa dilakukan di mana saja dan kapan saja, 24 jam sehari, selama terkoneksi dengan internet.
Kondisi yang terjadi ini juga mengubah perilaku para pebisnis. Mereka diharuskan terus-menerus berinovasi untuk menyikapi perubahan yang terjadi bila tak ingin ditinggalkan konsumen, termasuk inovasi dalam hal pelayanan. Seperti yang dilakukan dalam industri perbankan, yaitu menyediakan layanan 24 jam sehari yang mempermudah nasabah terkait akses ataupun transaksi perbankan dengan memanfaatkan teknologi internet.
Secara umum layanan perbankan terus bertransformasi seiring perkembangan zaman dan meningkatnya kebutuhan masyarakat. Pelaku perbankan telah berusaha meningkatkan pelayanan dari waktu ke waktu. Terbukti, bank-bank sangat concern melakukan evaluasi pelayanan, baik di cabang-cabang maupun lewat produk digital di dunia maya serta melalui contact/call center.
Yuliana Agung, CEO Carre-CCSL, mengungkapkan saat ini layanan perbankan semakin canggih dan berkelas dunia. Salah satu penyebabnya, para pelaku industri perbankan lokal menggandeng bank-bank asing untuk menjadi partner. Seperti dilakukan Bank Niaga, yang menggandeng CIMB. Kemudian, Bank NISP menggandeng OCBC, bank asal Singapura, ataupun Bank Mandiri yang menggandeng AXA melalui bancassurance.
Ditambahkan, dengan adanya “perkawinan” atau kerja sama ini, ada dua hal yang terjadi. Pertama, secara internal, layanan di bank tersebut ter-upgrade/meningkat dalam hal delivery service. Sedangkan yang kedua, secara eksternal, memberikan image yang baik dan dipercaya.
Ia menambahkan, membangun sebuah layanan berkualitas butuh waktu bertahun-tahun dan sebuah komitmen jangka panjang. Menurutnya, ada beberapa bank dengan top manajemen yang memiliki komitmen long term untuk membangun kepuasan pelanggan. Komitmen inilah yang kemudian membuat bank tersebut konsisten membangun infrastruktur dan SDM untuk memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggannya.
Selain itu, peran pengambil keputusan dalam menyikapi kondisi yang terjadi seiring perubahan perilaku konsumen juga sangat penting. Menurut Yuliana, para decision maker hendaknya mulai memikirkan periode jangka panjang 5 sampai 10 tahun ke depan, karena akan terjadi discontinuity dengan pelanggan mereka.
Ia mencontohkan, perkembangan dan kemajuan teknologi internet serta aplikasi-aplikasi baru yang ada di gadget (smartphone) saat ini membuat pelanggan semakin dimanja dan mendapat layanan selama 24 jam dengan fasilitas yang ada di bank pilihan mereka. Dampaknya, keberadaan cabang yang notabene memiliki waktu operasional terbatas selama 8 jam kerja menjadi semakin tidak nyaman bagi pelanggan.
Lebih lanjut ia menegaskan, saat ini yang dibutuhkan pelanggan adalah layanan convenience selama 24 jam sehari, mengingat telah terjadi perubahan perilaku atau gaya hidup di masyarakat. Mereka lebih banyak mobile atau menghabiskan jam kerja lebih banyak di rumah ataupun di luar kantor.
Oleh sebab itu, untuk memenangi persaingan pasar, Yuliana kembali menekankan pentingnya menyikapi perubahan yang terjadi di masyarakat saat ini, dalam hal gaya hidup, perubahan pendapatan ekonomi, serta kebutuhan akan layanan yang nyaman. Menurutnya, bank yang berani investasi di sektor IT, khususnya yang menyiapkan infrastruktur pendukung demi mencapai indikator convenience, dipastikan akan memenangi persaingan dan menjanjikan profitabilitas di masa depan.
“When you get convenience, customer will get you profit, customer will be happy, customer will stay with you and customer will satisfy,” pungkas Yuliana.
(Majalah Marketing)
