Konsumen Indonesia Mudah Percaya Pada Konten Online dan Merek Global

Konsumen terhubung di Indonesia jauh lebih percaya dalam melakukan kegiatan online dibandingkan dengan negara-negara lain di wilayah Asia Pasifik. Konsumen Indonesia juga dinilai kurang skeptis terhadap konten yang mereka lihat dan lebih mudah menerima merek secara online.

Kantar TNS belum lama ini mensurvei 70.000 responden di 56 negara dan melakukan 104 wawancara mendalam sebagai bagian dari riset Connected Life 2017. Riset tersebut guna mengetahui tingkat kepercayaan konsumen terhadap merek terkait empat tema: teknologi, konten, data, dan e-commerce.

Hasil riset yang dipublikasikan pada 16 Oktober 2017 menunjukkan optimisme akan konektivitas masih tinggi di Indonesia. Hal ini tercermin hanya 22% konsumen Indonesia yang peduli tentang data pribadi mereka yang dimiliki oleh merek. Bandingkan dengan konsumen global sebanyak 43%. Tingkat kepedulian paling tinggi ditunjukan konsumen Korea, dimana 59% menyatakan peduli tentang data pribadi yang dimiliki oleh merek.

Temuan lain hanya 15% konsumen Indonesia yang tidak setuju dengan perangkat terhubung yang memantau aktivitas online mereka. Lagi-lagi angka ini lebih kecil dibandingkan konsumen Korea yang mencapai 56% dan konsumen Hong Kong 54%. Ini mengindikasikan konsumen Indonesia belum menyadari risiko dari gaya hidup serba terhubung. Sementara konsumen di negara lain bersikap skeptis terhadap cara perusahaan menggunakan data pribadi mereka.

 Konsumen Indonesia tidak hanya lebih acuh terhadap data pribadi mereka, tetapi juga lebih mudah menerima konten online. Di era “berita bohong”, di mana hanya satu dari tiga (35%) orang di dunia yang menganggap konten yang mereka lihat dapat dipercaya, 61% konsumen Indonesia dengan senang hati mempercayai informasi yang mereka peroleh. Media sosial tetap menjadi sarana bagi merek untuk menyuarakan pesan mereka, yang secara umum terlihat memiliki relevansi, terlebih jika merek tersebut menunjukkan pemahaman tentang budaya dan perilaku lokal.

Sikap ini berimbas pada bagaimana persepsi konsumen Indonesia terhadap merek, di mana hampir separuh (47%) mempercayai merek besar global. Tingkat kepercayaan sangat bervariasi di antara negara berkembang dan maju di Asia. Di Vietnam dan Myanmar, lebih dari separuh konsumen (54%) percaya pada merek besar global. Tapi kepercayaan konsumen turun secara signifikan di negara maju seperti Hong Kong dan Korea, di mana hanya 30% dan 31% yang percaya pada merek besar global.

 “Brand di Indonesia masih menikmati masa jaya dengan konsumen. Meningkatnya konektivitas menghubungkan antara brand dengan kelompok yang baru. Bagi banyak konsumen, interaksi tersebut masih baru dan menarik, dan konsumen dapat menikmati nilai yang diperoleh dari interaksi tersebut,” tutur Suresh Subramanian, Managing Director Kantar TNS Indonesia.

Namun dia mengingatkan, merek di Indonesia harus bersikap seimbang. Merek di Indonesia katanya telah  melampaui  merek di negara lain melalui iklan yang berlebihan dan konten yang tidak relevan. “Sangat penting bagi brand di Indonesia untuk tidak menyalahgunakan kepercayaan konsumen, dan fokus untuk menjadikan setiap interaksi berharga dan menguntungkan bagi konsumen,” katanya mengingatkan.

Gaya hidup yang selalu terkoneksi (mobile) di Indonesia menjadikan konsumen terhubung tertarik akan bentuk interaksi yang baru dengan merek. Sebanyak  45% konsumen merasa cukup senang berinteraksi melalui chatbots online, dengan hanya 17% konsumen yang menginginkan merek memiliki kehadiran offline.

Kondisi geografis Indonesia berupa kepulauan membuat customer service offline kadang sulit untuk diakses, sehingga customer service online disambut dengan baik. Penerimaan terhadap AI (artificial intelligence) ini jauh lebih tinggi daripada negara lain. Contohnya di Korea, 37% konsumen menganggap merek perlu memiliki kehadiran offline untuk membuat mereka puas.

Digital Wallets masih rendah

Pandangan yang progresif terhadap interaksi digital di Indonsia belum disertai dengan tingginya pemanfaatan  pembayaran mobile. Hanya 18% konsumen Indonesia yang bersedia melakukan pembayaran melalui ponsel. Dengan besarnya populasi konsumen yang tidak memiliki akses ke layanan perbankan, pembayaran tunai dan peer-to-peer merajai Indonesia. Solusi inovatif dan kepercayaan terhadap sistem finansial dibutuhkan untuk mengatasi hambatan lokal dan menarik orang untuk menggunakan opsi pembayaran yang lebih modern ini.

Hasil riset tersebut sejalan dengan Mastercard Mobile Shopping Survey yang dirilis 18 Oktober 2017. Mastercard Mobile Shopping Survey diselenggarakan di 14 negara kawasan Asia Pasifik (Australia, China, Hong Kong, India, Indonesia, Jepang, Malaysia, Selandia Baru, Filipina, Singapura,   Korea Selatan, Taiwan, Thailand & Vietnam) dengan melibatkan 8.738 konsumen.

Riset tersebut menemukan lebih dari setengah responden di Indonesia (58,5 persen) telah melakukan pembelian menggunakan gawai (smartphone) mereka. Ada dua alasan utama yang mendorong konsumen Indonesia berbelanja melalui gawai, yakni fleksibiltas dan kenyamanan (49,9%) dan kemudahan belanja online dengan kehadiran beragam aplikasi (43,5%).

Namun hasil tersebut tidak dibarengi dengan tren pembayaran platform digital. Hanya 14,9 responden Indonesia yang menggunakan pembayaran dengan dompet digital (digital wallets) dan 25,0% menggunakan mobile banking apps. Di kawasan Asia Pasifik India dan Tiongkok memimpin di dua metode pembayaran tersebut. Di India responden yang menggunakan digital wallets dan Mobile banking apps masing-masing mencapai 45,5% dan 44,3%, disusul Tiongkok dengan angka 38,2% (digital wallets) dan 30,1% (mobile banking apps).

Tony Burhanudin