Strategi yang jitu diperlukan dalam menghadirkan engagement yang mengena di hati nasabah. Bukan hanya informatif, melainkan juga harus kreatif dan inovatif.
Bukan rahasia lagi, engagement merupakan kunci utama untuk menciptakan loyalitas nasabah di lini bisnis. Demikian halnya dengan industri asuransi. Engagement yang kuat dengan nasabah tentu akan menjadikan merek memiliki daya saing yang sangat kuat. Namun kini, menghadirkan engagement pun perlu siasat. Apalagi di tengah era digital saat ini, ketika komunikasi dan informasi hampir dominan diperoleh melalui dunia maya.
PT Sun Life Financial Indonesia, atau yang lebih dikenal dengan Sun Life, sudah aware dengan keberadaan channel digital dalam pengembangan engagement. Perusahaan asuransi yang beroperasi sejak tahun 1995 ini memiliki jenis produk beragam dengan segmen nasabah yang bervariasi pula, mulai dari produk-produk proteksi dan pengelolaan kekayaan, termasuk asuransi jiwa, pendidikan, kesehatan, dan perencanaan hari tua.
Head of Marketing PT Sun Life Financial Indonesia Shierly Ge, mengungkapkan hingga kini jumlah nasabah Sun life di Indonesia sudah lebih dari 200 ribu. Sebab itu, ia menganggap engagement di Sun Life sangatlah penting untuk menjaga loyalitas dan kepuasan nasabah yang ada. Dia mengaku mengoptimalkan semua channel yang ada untuk engagement nasabah di Sun life.
“Kami selalu berusaha mendekatkan diri kepada konsumen melalui aktivitas online to offline. ‘Trust and teamwork’, hal ini yang mendasari terciptanya integrasi yang baik di dalam tim. Selain itu kami juga mengembangkan berbagai macam platform untuk lebih memudahkan nasabah,” ujar Shierly.
Engagement di Sun Life terwujud dalam layanan seperti e-mail, layanan contact center yang dapat dihubungi terus-menerus selama kurang lebih 11 jam per harinya, serta layanan nasabah walk-in di setiap hari kerja. Upaya ini, lanjut Shierly, bertujuan menciptakan customer emotional experience yang dibangun melalui engagement antara customer dan staf frontline, engagement dengan sistem/akses layanan.
Sementara di lini digital, optimalisasi dilakukan melalui banyak platform antara lain Youtube, Facebook, LinkedIn, serta sebuah microsite yang berisikan konten informatif dan interaktif seputar dunia asuransi, yakni www.brighterlife.co.id.
“Platform tersebut berisi edukasi mengenai keuangan, investasi, proteksi. Topik-topik tersebut lantas diangkat ke dalam tema sehari-hari, dengan bahasa sehari-hari pula agar dapat menyentuh audience sehingga terjalin engagement antara brand dan audience,” tutur Dia.
Dalam menghadirkan konten yang kreatif dan informatif, Shierly dibantu oleh tim marketing Sun Life. Perumusan konten tersebut dikerjakan secara bertahap, yakni dimulai dari menentukan umbrella communications untuk potential audience Sun Life. Dilanjutkan dengan menentukan apa saja yang akan dikomunikasikan ke target audience, termasuk menentukan hal-hal yang akan dibahas melalui editorial plan. Shierly mengaku juga kerap memasukkan fenomena-fenomena yang sedang menjadi tren di dunia digital agar up to date mengenai hal yang tengah happening. Poin yang tidak kalah penting adalah evaluasi konten. Di Sun life, evaluasi dilakukan secara terus-menerus agar diketahui keberhasilan ataupun kekurangan yang ada.
“Jika tidak berhasil, apa yang harus kita lakukan. Kami juga mengevaluasi key performance indicator yang harus dicapai pada periode tertentu. Ini semua membuat tim selalu bergerak dinamis untuk mencari konten yang bisa meng-engage konsumen,” papar Sarjana Teknik Sipil lulusan Universitas Katholik Parahyangan ini.
Shierly menerangkan segala upaya yang ia gencarkan tersebut berbuah pencapaian berupa angka engagement rate yang membanggakan. Sun Life tercatat membukukan engagement rate 5% (per September 2016), padahal secara industri, engagement rate kategori finance di Socialbakers masih di angka 0,3%. Ke depannya, dia melanjutkan, Sun Life tengah mengembangkan aplikasi berbasis mobile sehingga memudahkan nasabah untuk mengecek polis, mengajukan klaim, serta memantau hasil investasinya.
Angelina Merlyana Ladjar
