Jangan Abaikan Pelanggan di Media Sosial!

Saat ini terjadi peningkatan (banyak) interaksi pada feed media sosial. Laporan terbaru Sprout Social menyebutkan bahwa jumlah interaksi (pesan) yang dikirim pelanggan ke media sosial bisnis/merek meningkat sebanyak 77% sejak 2013.

Andrew Caravella, vice president marketing Sprout Social mengatakan bahwa meningkatnya jumlah pesan di media sosial ini tidaklah mengejutkan. Yang mengejutkan adalah berapa banyak pesan yang inbound ke arah merek dan berapa banyak yang membutuhkan jawaban.

The 2014 Sproud Social Index menemukan bahwa jumlah pesan pelanggan yang membutuhkan respon atau penyelesaian masalah – yaitu, pertanyaan tentang produk atau keluhan mengenai layanan – telah meningkat dua kali lipat dalam setahun terakhir ini.

Permasalahannya adalah tingkat respon atas pesan tersebut benar-benar menurun. Lima dari enam pesan yang butuh jawaban dari mereka tidak pernah satu pun dijawab.

So, mengapa bisnis gagal memberikan tanggapan yang pelanggan butuhkan di media sosial?

Caravella mengatakan bahwa itu sebagian besar karena besar volume pesan tidak sebanding dengan kemampuan memberi respon.

Caravella mencatat bahwa social network awalnya tidak diciptakan untuk bisnis. Perusahaan kini harus beradaptasi dan belajar menggunakan media sosial untuk tujuan lainnya, tak hanya untuk branding dan marketing.

“Social network dibangun untuk penggunaan personal. Ini adalah saluran yang relatif baru lahir dan berkembang ke daerah lainnya, seperti perekrutan karyawan, customer care dan layanan. Ini adalah sebuah usaha yang besar dan orang ingin bisa melakukannya dengan benar,” kata Caravella.

Berdasarkan Indeks Sprout Social, Caravella menawarkan tips bagi bisnis kecil yang ingin meningkatkan kehadiran merek di media sosial.

Tahu kemampuan Anda

Berdasarkan bandwidth dan karyawan yang tersedia dan waktu, lakukanlah audit sosial internal dan pahami kemampuan serta keterbatasan Anda. Dengan begitu, Anda dapat menentukan bagaimana mengalokasikan sumber daya terbaik. Lebih baik memiliki kehadiran yang kuat pada dua media sosial ketimbang hadir di semua media sosial tapi biasa-biasa saja, bukan?

Fokus pada response rate dan waktu

Perusahaan yang menjalankan media sosial dengan baik adalah yang membuat upaya untuk terlibat dalam komentar dan pertanyaan pelanggan yang datang melalui feed mereka. Tergantung pada berapa banyak interaksi yang diterima perharinya, mungkin mustahil untuk menanggapi semuanya. Tapi cobalah menjawab sebanyak mungkin dalam waktu yang tepat, apakah itu sentimen negatif atau positif.

“Orang menggunakan media sosial untuk mendapatkan pengakuan, sehingga mereka senang ketika Anda mengakui dan mengenali mereka, apakah itu dengan favorite, retweet, atau respon aktual,” kata Caravella.

Mengerti pelanggan

Perhatikan lebih dekat pelanggan yang membicarakan merek Anda, entah itu yang membicarakan secara langsung, atau mereka membicarakannya dengan teman dan pengikutnya. Dengan mengetahui bagaimana Anda di mata mereka, Anda dapat lebih memahami kekuatan dan kelemahan Anda sebagai sebuah bisnis – dan lebih melayani kebutuhan mereka di media sosial.

Jangan terpaku pada angka

Tingkat keterlibatan, bukan menghitung pengikut dan jumlah “Like”. Seharusnya, kata Caravella, bisnis lebih fokus pada peningkatan keterlibatan ketimbang peningkatan angka follower atau “Like”.

“Pertumbuhan datang secara organik dengan memiliki percakapan, menanggapi dan berpartisipasi. Jika Anda memiliki satu juta pengikut dan tidak berbicara dengan mereka, itu tidaklah efektif. Namun, jika Anda memiliki seribu tapi membangun hubungan dengan mereka, itu jauh lebih berguna,” kata Caravella.

Editor: Wahid