Harmonisasi Channel Digital dan Konvensional

Dengan melakukan hybrid marketing, Danamon ingin terus menjangkau nasabah serta target audiens dan membangun engagement, sehingga terbentuk persepsi Danamon ada di mana-mana (omnipresence).

Pandemi dan krisis telah mengubah dan membentuk perilaku konsumen yang baru. Kini konsumen lebih suka berbelanja online dan menghabiskan lebih banyak waktu untuk perawatan diri, kesehatan mental, dan kesehatan fisik. Demikian dampak pandemi terhadap perilaku konsumen sebagaimana dituturkan Lanny Hendra, Consumer Business Head, PT Bank Danamon Indonesia Tbk.

danamon

 

Selama pandemi, minat berbelanja masyarakat Indonesia tidak hilang, mereka hanya beralih ke belanja online dan cenderung memilih transaksi cashless demi menjaga kesehatan. “Kondisi ini memberikan kesempatan pada perbankan pada umumnya, dan Danamon pada khususnya untuk memanfaatkan ruang digital untuk melakukan promosi kepada pengguna loyal, bahkan menjangkau pengguna baru dari aplikasi-aplikasi belanja online atau aplikasi lainnya,” kata Lanny.

Seiring dilonggarkannya berbagai pembatasan sosial karena jumlah kasus Covid-19 terus menurun dan tingkat vaksinasi semakin tinggi, Danamon melihat masyarakat akan mulai kembali ke perilaku layaknya sebelum pandemi, seperti berjalan-jalan di mal atau tempat wisata bersama keluarga, berbelanja di toko atau gerai offline, dan bersantap di restoran atau kafe.

“Meskipun demikian, masyarakat juga tetap akan memanfaatkan berbagai inovasi digital yang muncul dengan sangat cepat di masa pandemi, karena berbagai kemudahan yang ditawarkan inovasi-inovasi tersebut,” tuturnya melalui surel.

Selama pandemi, Danamon sebenarnya tetap aktif menggunakan channel konvensional, antara lain rutin membuka booth promosi di ruang publik seperti mal atau supermarket. Strategi ini dilakukan untuk memperkuat representasi Danamon dan mengedukasi masyarakat bahwa bank ini memberikan solusi keuangan yang sesuai kebutuhan dan tujuan finansial serta relevan dengan aspirasi, kebutuhan, dan gaya hidup mereka.

Adapun peran digital marketing di masa pandemi untuk mengelola saluran digital, seperti Danamon Corporate Website (DCW), email, akun media sosial Danamon, pencarian organik (search engine optimization), pencarian berbayar (search engine marketing), serta iklan mobile dan display. Berbagai saluran ini bersinergi untuk memastikan kehadiran Danamon di ranah virtual, meningkatkan brand awareness, inisiatif pemasaran, serta penjualan.

Dalam upaya memperluas jangkauan nasabah dan meningkatkan pengalaman nasabah (customer experience), Danamon terus melakukan pengembangan di bidang digital melalui upaya peningkatan kapabilitas dan kemitraan dengan perusahaan teknologi keuangan (fintech). Hal ini mencakup berbagai inovasi atas D-Bank PRO dengan meluncurkan D-Wallet untuk Android dan D-Save Online Onboarding.

Dengan menekankan peningkatan pada aplikasi mobile banking Danamon dan solusi digital terintegrasi di kuartal I-2022, Danamon memperluas kemitraan baru dengan CekAja.com dan CariNih untuk program onboarding online, serta dengan Dana untuk program Application Programming Interface (API) onboarding dan direct debit.

Danamon menilai, channel digital dan channel konvensional dapat saling mendukung. Sebagai misal, channel digital dapat menciptakan awareness terkait program atau kampanye offline, sehingga meningkatkan jumlah peserta. “Contoh yang paling dekat adalah kegiatan konser dan pameran hybrid Danamon ‘New Live Experience Vol. 2’ yang diadakan pada bulan November 2021 dan ‘Indonesia International Motor Show (IIMS) 2022’ yang baru diadakan pada 31 Maret–11 April yang lalu,” kata Lanny.

Persepsi Omnipresence

Tak diragukan peran digital penting bagi Danamon, bahkan sebelum pandemi melanda. Kelebihan channel ini menurut Lanny adalah mampu menjangkau nasabah di mana pun mereka berada. “Digital marketing adalah sarana penting untuk menjangkau nasabah pada skala yang kami butuhkan untuk meraih nasabah-nasabah baru,” tuturnya.

Lanny menegaskan, di era serba hybrid seperti saat ini, Danamon menggabungkan beberapa channel komunikasi, seperti penggunaan digital media, out of home (OOH) media, pendekatan personal, WhatsApp blast, electronic direct mail (EDM), dan above the line (ATL). Sinergitas berbagai media ini bertujuan agar Danamon dapat terus menjangkau nasabah serta target audiens dan membangun keterlibatan (engagement) dengan mereka, untuk membentuk persepsi bahwa Danamon ada “di mana-mana” (omnipresence).

Diakui Lanny, pandemi memaksa berbagai pelaku industri termasuk industri keuangan untuk berpikir out of the box dan merespons secara cepat. Pandemi juga mengharuskan adanya percepatan yang cukup dramatis menuju norma-norma operasional yang memungkinkan peningkatan penyelarasan, kecepatan, dan kinerja.

“Hasil yang biasanya membutuhkan waktu bertahun-tahun untuk dicapai, terjadi dalam beberapa minggu. Tanggapan cepat ini membuat lembaga keuangan terutama bank, dapat merespons secara efektif kebutuhan klien mereka di saat krisis,” tegas dia.

Berbagai upaya hybrid marketing yang dilakukan telah membuahkan hasil cukup positif. Di tengah kondisi pandemi yang berlangsung, pada tahun 2021 Danamon berhasil meningkatkan jumlah nasabah baru secara signifikan, yaitu sebesar 123% jika dibandingkan dengan tahun 2019, dan 169% jika dibandingkan dengan tahun 2020.

Pencapaian positif lainnya, awal tahun ini Danamon berhasil meraih penghargaan “Top 100 Most Valuable Brands 2021” dari Brand Finance Indonesia dan majalah Investor—Beritasatu Media Holdings. Hasil riset Brand Finance Indonesia menyatakan bahwa Danamon memiliki brand value yang termasuk dalam kategori Platinum, yaitu berkisar US$300 hingga 999 juta.

Kesuksesan Danamon dalam menjalankan strategi hybrid marketing tak lepas dari keberhasilannya dalam mengorkestrasi channel online dan offline. Kedua channel ini, jelas Lanny, terus memberikan pengalaman dan pembelajaran kepada Danamon untuk konsisten meningkatkan pelayanan dan berinovasi terhadap layanan dan solusi keuangan.

“Hal ini sesuai dengan komitmen Danamon untuk mengembangkan organisasi yang customer-centric, untuk menyelaraskan dengan brand promise kami yaitu memberikan solusi keuangan agar nasabah dapat memegang kendali atas kebutuhan dan tujuan keuangan mereka,” bebernya.

Di sisi lain, guna mengasah kapabilitas tim Danamon di bidang digital marketing, Danamon terus melakukan upskilling dengan mengikuti berbagai pelatihan yang relevan, baik internal maupun eksternal. Selain itu, sebagai bagian dari MUFG—bank terbesar di Jepang dan salah satu lembaga keuangan terkemuka di dunia, Danamon juga memiliki akses ke kekuatan, keahlian, dan jaringan MUFG untuk melayani nasabah.

Tony Burhanudin
(Artikel ini juga bisa Anda baca di Majalah Marketing edisi Juni 2022)

 

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here