Marketing.co.id – Berita Digital | Dalam dunia perbankan yang semakin terdigitalisasi, data menjadi aset yang sangat berharga. Namun, temuan terbaru dari laporan CleverTap, platform engagement all-in-one, menunjukkan bahwa lebih dari setengah eksekutif perbankan global (57%) masih menghadapi masalah data yang terpecah atau siloed, menghalangi mereka untuk memberikan pengalaman nasabah yang dipersonalisasi, terutama dengan penerapan kecerdasan buatan (AI).
Laporan yang bertajuk “Banking on AI: A Leader’s Guide to Customer Engagement Excellence in Banking” ini memberikan gambaran mendalam mengenai tantangan yang dihadapi oleh sektor perbankan dalam mengelola data dan memanfaatkannya untuk meningkatkan pengalaman nasabah di era digital.
Laporan ini menggali pergeseran besar dalam sektor perbankan yang memanfaatkan AI untuk mengatasi tantangan-tantangan perbankan modern. Di tengah transformasi digital yang cepat, bank semakin dituntut untuk menawarkan pengalaman digital yang aman, cepat, dan dipersonalisasi.
Dengan teknologi yang terus berkembang, terutama AI, perbankan kini memiliki kesempatan untuk mengoptimalkan customer engagement, mempercepat proses operasional, dan meningkatkan efisiensi. Namun, tantangan terbesar yang dihadapi adalah ketidakmampuan untuk mengintegrasikan data nasabah yang tersebar di berbagai sistem dan platform yang terpisah, sehingga menghambat personalisasi berbasis data.
Menurut hasil riset yang dilakukan oleh CleverTap, meskipun hampir semua bank di seluruh dunia memiliki data nasabah yang melimpah, lebih dari setengah eksekutif perbankan belum mampu mengkonsolidasikan informasi tersebut menjadi satu pandangan yang utuh. Hal ini berarti bahwa mereka tidak dapat memanfaatkan AI secara maksimal untuk memberikan pengalaman nasabah yang tepat waktu dan relevan.
Laporan ini juga mengungkapkan bahwa 3 dari 4 eksekutif perbankan mungkin kehilangan peluang besar dalam membangun loyalitas nasabah dan mendorong pertumbuhan yang berkelanjutan. Fokus yang berlebihan pada target pendapatan jangka pendek tanpa memperhatikan pengelolaan pengalaman nasabah secara holistik dapat menurunkan kualitas hubungan dengan nasabah, yang berpotensi berakibat pada hilangnya peluang jangka panjang.
Untuk menyeimbangkan antara metrik jangka pendek dan outcome keuangan jangka panjang, bank perlu memanfaatkan teknologi analitik canggih yang dapat memprediksi perilaku nasabah di masa depan. Dengan memanfaatkan analitik prediktif berbasis AI, bank dapat mengantisipasi kebutuhan nasabah, memberikan penawaran yang relevan, dan meningkatkan kepuasan secara keseluruhan.
CleverTap mengembangkan Core Four Framework, yang terdiri dari empat pilar utama yang dapat membantu bank untuk bertransisi dari pendekatan tradisional yang berfokus pada produk menuju pendekatan yang lebih berpusat pada nasabah. Keempat pilar tersebut adalah Trust (Kepercayaan), Technology (Teknologi), Touchpoints (Titik Kontak), dan Transactions (Transaksi).
Selain itu, beberapa hambatan utama yang ditemukan dalam laporan ini mencakup masalah siloed data dan keterbatasan dalam kemampuan segmentasi real-time. Sebanyak 57% eksekutif perbankan mengakui bahwa mereka belum mampu mengimplementasikan pandangan nasabah yang terpadu, yang disebabkan oleh tantangan teknologi dan biaya yang terkait dengan pengelolaan data. Sementara itu, 41% eksekutif perbankan tidak memanfaatkan segmentasi real-time, yang penting untuk memberikan komunikasi yang tepat waktu dan relevan kepada nasabah.
Sebaliknya, bank yang menggunakan lebih dari empat platform untuk berinteraksi dengan nasabah mereka melaporkan peningkatan konversi sebesar 53%, menunjukkan bahwa pendekatan yang lebih terintegrasi dapat menghasilkan hasil yang lebih baik dalam hal engagement dan konversi.
CleverTap juga mengidentifikasi tiga tahapan penting dalam mengimplementasikan AI untuk meningkatkan pengalaman nasabah di sektor perbankan, yakni Pengoptimalan Operasional, Arsitek Personalisasi & Eksperimen, serta Inovator Strategis.
Joe Harahap, Country Manager Indonesia di CleverTap, menekankan bahwa sektor perbankan sering kali tertinggal dalam hal inovasi teknologi. “Meski bank cenderung hati-hati dalam mengadopsi teknologi baru, laporan ini menunjukkan bahwa solusi AI dapat mengisi kesenjangan yang ada dan membantu bank membangun pengalaman nasabah yang lebih baik. AI tidak hanya meningkatkan efisiensi operasional, tetapi juga memungkinkan bank untuk memberikan pengalaman yang lebih personal, yang pada gilirannya meningkatkan loyalitas nasabah,” ujar Harahap.
Dengan kecerdasan buatan yang semakin berkembang, sektor perbankan memiliki kesempatan besar untuk menciptakan pengalaman nasabah yang lebih baik, lebih aman, dan lebih relevan. Di dunia yang serba digital ini, adopsi AI bukan lagi pilihan, melainkan kebutuhan jika bank ingin tetap kompetitif dan relevan di pasar yang semakin menuntut.
