Marketing.co.id- Sejak muncul sebagai alat bersosialisasi, media sosial telah menjadi “detak jantung” internet.
Berbeda dengan jaman dulu, kini banyak orang yang terhubung ke internet dengan tujuan untuk mengunjungi media sosial. Mereka ingin berhubungan dan chatting, berbagi peristiwa hidup, atau sekadar diskusi untuk bertukar pikiran dengan teman-teman.
Tren media sosial telah menarik massa dari seluruh dunia, dan tidak ada tren yang memiliki pengaruh luar biasa seperti media sosial.
Selain itu, dengan adanya media sosial, semakin banyak pelanggan yang mengungkapkan rasa ketidakpuasan mereka terhadap sebuah bisnis atau merek. Lantas, ketika bisnis Anda mendapat kritik dari pelanggan di media sosial bagaimana Anda mengatasinya?
Menurut konsultan media sosial, Amy Neumann, langkah pertama yang perlu diambil adalah mengumpulkan informasi sebanyak mungkin, Anda tentu tidak ingin segera mengakui kesalahan, terutama jika ada potensi masalah tanggung jawab, kan?
Masalahnya, Anda tidak selalu memiliki kesempatan untuk mengumpulkan semua informasi sebelum menanggapi kritikan tersebut. Itu sebabnya, kita perlu membuat sebuah FAQ pada blog atau situs kita untuk menyediakan informasi apa pun yang telah tersedia.
Hal ini tidak saja akan membantu Anda meyakinkan para pelanggan, tetapi juga akan membantu meredam berbagai spekulasi yang beredar di forum publik seperti Facebook dan Twitter.
Di samping itu, sebuah forum di situs Anda sendiri dapat membantu orang mencurahkan unek-unek mereka serta memberi kesempatan kepada Anda untuk mengatasi masalah mereka.
Jika ternyata Anda yang bersalah, biarkan orang-orang tahu apa langkah nyata yang akan Anda ambil. Hal ini perlu dilakukan untuk mencegah masalah di masa depan.
Namun, jika perusahaan Anda tidak bersalah, tanggapilah dengan fakta-fakta dan hindari kesan membela diri atau menyerang pengritik Anda. Yakinkan publik bahwa Anda tetap berkomitmen terhadap kualitas merek dan bisnis Anda. (www.time.com)
sebagai social media user, kita perlu jeli membaca informasi dan memberikan kritik di social media. Sedikit salah bicara di media social di Indonesia bisa berujung ke kursi pengadilan (seperti kasus yang sudah”)
Sebagai perusahaan kita perlu untuk responsif terhadap kritikan maupun pendapat di social media. Apa lagi bila ada oknum” yang melakukan black campaign !