Manulife Indonesia berupaya agar semua kantor pemasaran dapat memberikan standar pelayanan yang optimal, dimana semua nasabah dapat merasakan kenyamanan dan ketepatan waktu mendapatkan solusi.
Marketing.co.id – Berita Financial Services | Sejak terjadinya pandemi Covid-19 kita menyaksikan sebagian masyarakat bermigrasi dalam mengakes layanan atau bertransaksi, dari offline ke online. Hal ini terjadi di beberapa industri, termasuk di industri jasa keuangan seperti asuransi. Selama satu tahun sejak pandemi pada Maret 2020 hingga Maret 2021, di Manulife Indonesia terjadi peningkatan sebesar lebih dari 30% nasabah individu yang menggunakan layanan customer melalui website. Demikian disampaikan Novita Rumngangun, Direktur & CMO Manulife Indonesia.
Manulife Indonesia memang cukup sigap dalam mendigitalisasi layanannya. Hal ini tercermin dari beberapa channel digital yang disiapkan untuk nasabah. Selain website, perusahaan yang memiliki 2,1 juta jiwa nasabah ini juga memiliki e-policy, layanan polis digital yang akan memudahkan nasabah untuk mengakses polis mereka di mana saja dan kapan saja.
Tersedia pula aplikasi mobile “MiAccount” untuk nasabah individu mengecek nilai polis terkini, memantau transaksi perubahan informasi polis dan data klaim selama 12 bulan terakhir, serta melakukan perubahan data diri. Layanan digital lainnya yakni klaim secara online untuk mempersingkat waktu dalam proses klaim.
Meskipun channel digital sudah tersedia, masih banyak nasabah yang ingin dilayani secara tatap muka langsung atau offline. Menilik data kunjungan di kantor pusat layanan Manulife Indonesia di Jakarta, sebelum pandemi tercatat 100–120 kunjungan nasabah per harinya.
“Setelah pandemi terutama dengan pembatasan kapasitas, kami memperkenalkan layanan non-Face-to-Face dengan kemudahan teknologi. Namun demikian, dengan menjalankan protokol kesehatan, nasabah tetap menginginkan interaksi langsung. Jadi ketika pandemi ini, rata-rata 50 nasabah mengunjungi kami per harinya,” tutur Novita.
Manulife Indonesia yang hampir 36 tahun beroperasi di Indonesia mempunyai 1.100 staf dan sekitar 9.000 tenaga pemasar yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia. “Kami memiliki visi dan misi untuk memudahkan keputusan nasabah dan membuat hidup para nasabah lebih baik dengan menyediakan beragam solusi produk maupun layanan yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Melalui perencanaan keuangan yang kami sediakan, kami berupaya agar para keluarga Indonesia semakin hari semakin baik menjalankan kehidupan dengan perlindungan keuangan yang tepat,” papar dia.
Berbicara mengenai standar pelayanan dan customer experience yang ingin diciptakan di kantor pemasaran, Novita menjelaskan, Manulife Indonesia berupaya agar semua kantor pemasaran dapat memberikan standar pelayanan yang optimal, dimana semua nasabah dapat merasakan kenyamanan dan ketepatan waktu dalam mendapatkan solusi.
“Kami juga bekerja sama dengan para mitra bank yang memiliki jangkauan luas dengan cabang yang tersebar di kota-kota di Indonesia. Sehingga, melalui kerja sama dan jangkauan tersebut para nasabah kami semakin mendapatkan kemudahan akses layanan guna memenuhi kebutuhan keuangan mereka,” imbuhnya.
Wujudkan Customer Experience dan Seamless Customer Experience
Novita mengatakan, sebagai perusahaan penyedia layanan maupun solusi perlindungan untuk nasabah, Manulife Indonesia berupaya untuk terus beradaptasi dan berinovasi dengan pengalaman nasabah guna memudahkan hidup mereka.
Adapun upaya yang dilakukan untuk mewujudkan customer experience (pengalaman nasabah) dan menciptakan seamless customer experience baik secara offline maupun offline, yaitu dengan menggali kebutuhan nasabah dan menyediakan layanan maupun solusi kebutuhan terkait perlindungan dan perencanaan finansial yang tepat bagi mereka.
“Kami memiliki produk perlindungan jiwa, kesehatan, maupun persiapan hari tua dan peninggalan bagi mereka. Baru-baru ini kami juga meluncurkan produk asuransi dwiguna, MiPrecious, yang ditujukan sebagai persiapan peninggalan berharga bagi orang-orang terkasih,” tuturnya.
Terkait dengan proses klaim, Manulife Indonesia berupaya memproses sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Proses klaim membutuhkan waktu kurang lebih 14 hari kerja, namun jika dokumen yang diajukan telah lengkap, melewati proses klarifikasi dokumen, sesuai syarat dan ketentuan yang berlaku, maka estimasi proses klaim memakan waktu kurang lebih 7 hari kerja. “Bahkan selama pandemi, Manulife membuka proses pengajuan klaim menggunakan e-mail dan digital platform sehingga mempersingkat waktu dalam pengajuan dokumen klaim,” tegas dia.
Strategi lain untuk menciptakan customer experience yakni dengan merelokasi customer contact center serta menempatkan layanan di Ground Floor North Tower Sampoerna Strategic Square Jakarta. Layanan ini sekaligus memberikan kemudahan akses bagi para nasabah di lokasi yang lebih strategis, terjangkau, nyaman, dimana sebelumnya layanan ini terletak di lantai 3 South Tower gedung yang sama.
“Kami berikan suasana dan tata letak yang baru, nasabah juga leluasa melakukan konsultasi, saran, maupun masukan pada area layanan yang lebih menjaga privasi dan terus menerapkan protokol kesehatan yang ketat selama masa pandemi. Layanan ini beroperasi setiap hari kerja mulai pukul 08.30 hingga 16.00 WIB,” paparnya.
Novita menuturkan, keberagaman sumber daya manusia yang dimiliki—Manulife mempunyai 1.100 staf—merupakan peluang besar untuk menggali potensi mereka sehingga dapat melahirkan ide, inovasi, maupun mewujudkan seamless customer experience. Untuk mencapainya, perusahaan menyelenggarakan beragam pelatihan secara berkala agar karyawan dapat mengikuti perkembangan digital maupun tren-tren terkini.
“Struktur organisasi yang terbuka memungkinkan mereka berkomunikasi dua arah dengan manajemen untuk berdiskusi mengenai masalah dan solusi yang dihadapi. Kami bahkan menciptakan budaya untuk mendengar langsung saran maupun masukan nasabah dengan mengundang mereka pada sharing session dengan CEO dan para manajemen kami,” beber Novita.
#haripelanggannasional #haripelanggannasional2021
Tony Burhanudin
Marketing.co.id | Portal Berita Marketing dan Berita Bisnis
