Sebanyak 49 perusahaan dari berbagai ketegori industri mendapat penghargaan ESEA 2014. Salah satunya adalah Bank Mandiri. Bank Mandiri masuk ke dalam kategori Regular Banking.
Bank Mandiri mendapatkan ESEA 2014 karena mampu memberikan pelayanan dan pengalaman yang baik kepada nasabahnya.
Nita, Assistant Vice President Bank Mandiri yang hadir dalam acara ESEA 2014 mengatakan bahwa penghargaan ini membuat mereka lebih terinspirasi. Ia meyakinkan kinerja mereka tahun depan akan lebih baik lagi untuk mempertahankan penghargaan ini.
Ketika ditanya mengenai alasan bisa mendapat penghargaan ini, Nita menjawab bahwa mereka selalu mendengarkan ekspektasi nasabah. “Kami selalu mendengarkan ekspektasi nasabah. Setelah tahu ekspektasi nasabah, kami membuat strategi untuk memenuhi ekspektasi tersebut agar nasabah merasa puas.”
Bank Mandiri juga menggunakan 4P dalam membuat strategi pelayanan bagi nasabah. “Kita memperhatikan di 4P, yaitu People, Product, Place, dan Process. Jadi setelah mengetahui ekspektasi nasabah, kita strategikan dalam 4P, hal apa yang akan dilakukan dalam setiap aspek,” lanjut Nita.
Nita juga mengatakan salah satu program Bank Mandiri di tahun 2014 adalah menekankan aspek People, yaitu lebih mendekatkan hubungan dengan nasabah. “Karena orang Indonesia masih senang berhubungan dengan orang. Mereka belum terbiasa dengan gadget dan digital media. Mereka lebih senang berhubungan dengan orang,” ujar Nita.
Excellent Service Award 2014 (ESEA 2014) merupakan penghargaan yang diberikan kepada perusahaan jasa yang mampu memberikan pengalaman yang baik kepada pelanggan. Acara ESEA 2014 ini diadakan pada Selasa, 4 Februari 2014, di Hotel Mulia, Jakarta.
Dalam pemberian penghargaan ESEA 2014, Carre Center for Customer Satisfaction and Loyalty (Carre-CCSL) bekerja sama dengan Harian Bisnis Indonesia.
Penghargaan ini diberikan dengan dasar penilaian ESEIndex. ESEIndex terdiri dari tiga pilar utama yang membentuk pengalaman pelanggan atau customer experience.
Ketiga pilar tersebut adalah Sense Experience, Emotional/Mood Experience, dan Solution Experience. Bagi peraih ESEA 2014, mereka memiliki nilai ESEIndex di atas rata-rata dan minimum mencapai nilai 70.00 (GOOD).
