“Customer satisfaction is a joke. It’s customer loyalty that’s the real challenge,” begitu tulis Geoffrey James di situs Inc.com.
Menurutnya, ada beberapa hal yang lebih berharga dari loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan tidak bisa dibeli. Itu harus diterima, tidak hanya sekali, namun setiap hari dari hubungan pelanggan.
Berikut 4 kunci loyalitas pelanggan dari beberapa penjual dan marketers cerdas dunia:
Menawarkan sesuatu yang unik dan berharga
Keunikan adalah harga yang harus dibayar ketika masuk ke dunia loyalitas pelanggan. Keunikan tidak perlu menjadi fitur produk. Karena, keunikan semacam itu sering kali bersifat sementara. Setidaknya ada dua hal unik yang jauh lebih permanen:
- Reputasi positif Anda sebagai seorang pebisnis yang dapat dipercaya.
- Reputasi perusahaan Anda sebagai mitra bisnis yang handal dan tidak merepotkan.
Memahami bisnis pelanggan
Sebagian besar pelanggan mengetahui dengan baik informasi dari produk dan jasa yang Anda tawarkan. Sebaliknya, pelanggan mengharapkan Anda juga mengetahui tentang bisnis mereka. Mereka ingin dan mengharapkan Anda membuat hal-hal sederhana dan memudahkan mereka, bukan sebaliknya.
Idealnya, pelanggan Anda ingin berpikir bahwa Anda adalah bagian dari industri mereka. Ketika Anda dianggap sebagai bagian dari mereka, Anda terlihat sebagai seseorang yang layak mendapatkan loyalitas.
Menambahkan nilai pada setiap kontak
Meski Anda menjual sesuatu yang unik, jika tidak menambahkan nilai setiap kali pelanggan berhubungan dengan Anda dan perusahaan, Anda tidak akan pernah mendapatkan yang namanya loyalitas.
Ini berarti Anda harus membawa sesuatu yang baru dan menarik setiap kali berbicara. Ini berarti berurusan dengan masalah pelanggan sebelum pelanggan menyadari ada masalah. Ini berarti menghormati (dan tidak pernah membuang-buang) waktu pelanggan.
Ingatlah, ketika mendapatkan loyalitas pelanggan, tidak ada kesempatan kedua. Jangan pernah menganggap bahwa pelanggan tidak akan pernah meninggalkan Anda karena memiliki sejarah panjang bersama-sama. Guna mendapatkan loyalitas, Anda harus terus-menerus membuktikan pada pelanggan bahwa hubungan itu sangatlah penting.
Berpikir jauh ke depan
Melebihi harapan tidak berarti menawarkan diskon besar atau produk gratis, justru sebaliknya. Diskon dan produk gratis memurahkan hubungan daripada memperkuatnya.
Apa rahasianya? Jawabannya sangat sederhana. Carikan pelanggan Anda pelanggan baru. Tidak ada pelanggan yang mengharapkan hal tersebut dari Anda.
Tapi, kalau Anda mampu memberikannya, setiap pelanggan tentu akan senang. Hanya orang bodoh yang tidak setia kepada seseorang yang memberikan mereka bisnis baru.
