www.marketing.co.id – Berbicara mengenai budaya perusahaan memang menarik. Budaya adalah cara kerja dan cara melakukan sesuatu yang menyangkut pola pikir dan pola bertindak orang-orang yang ada di sekitar suatu komunitas. Budaya bukanlah sebuah tujuan, tetapi sebuah pola atau model bertindak yang dihasilkan dari sebuah proses. Selama berbicara proses, maka waktu menjadi kata kuncinya. Budaya yang ada sekarang adalah sebagai akibat akumulasi pola pikir dan pola tindak yang diberlakukan bertahun-tahun dan diamini menjadi cara bertindak yang membuat sebuah komunitas berhasil mencapai tujuannya saat ini. Persoalannya apakah budaya yang sekarang ada mampu membuat perusahaan mencapai tujuannya di masa mendatang?
Mengapa perlu membangun budaya pelayanan? Persaingan sekarang tidak hanya berbasis produk bagus, harga murah seperti panjang lebar telah saya sebutkan di atas, pelayanan harus bagus, ditambah dengan pelanggan harus punya pengalaman yang menyenangkan berhubungan dengan perusahaan. Pengalaman menyenangkan terjadi jika transaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa berlangsung efektif. Untuk berlangsung efektif perlu pakem-pakem disertai dengan indikator yang perlu ditaati. Dalam hal ini, perlu sistem dan cara kerja yang baru. Apakah budaya pelayanan dapat dibentuk? Ya. Dengan bantuan sistem yang rapi, maka budaya pelayanan dapat terbentuk lebih cepat.
Apakah budaya perusahaan yang lama dapat diubah? Jawabannya dapat diubah, persoalannya berapa lama waktu yang diperlukan untuk mengubah budaya perusahaan? Jika waktunya tidak terlalu urgen, maka sifat perubahan hanyalah “fine tuning”. Namun, jika sifat perubahan harus cepat dengan skala perubahan yang besar, perombakan harus dilakukan secara “radikal”. Perubahan “fine tuning” tidak melibatkan perubahan ”kepemimpinan dan struktur organisasi”, hanya pendekatan perubahan paradigma, filosofi serta penerapan sistem yang baru. Berbeda dengan pendekatan radikal yang salah satunya dilakukan dengan mengganti pimpinan perusahaan, mengganti logo, mengganti visi, dan melakukan pembenahan filosofi perusahaan.
Kembali kepada kebutuhan perusahaan, apakah budaya pelayanan itu sudah urgen dibutuhkan atau untuk mengantisipasi persaingan 3-5 tahun ke depan? Yang jelas butuh atau tidaknya budaya pelayanan untuk mencapai tujuan perusahaan, sebaiknya dimulai saja dibangun, toh pada saat dibutuhkan hal itu tidak bisa dibeli di luar. Melainkan hanya bisa diperoleh dengan cara dibangun, sengaja dibangun oleh top management commitment. (Yuliana Agung, MBA.)
