Terkadang kita merasakan begitu mengagumkan kecepatan pelayanan kini jika dibandingkan masa kecil Anda dahulu.
Mungkin anak zaman sekarang tidak percaya bahwa untuk memesan sambungan telepon di rumah saja kita butuh waktu berbulan-bulan.
Kini saat Anda mendaftarkan telepon rumah, maka telepon Anda sudah langsung berdering saat tiba di rumah.
Ketika telepon seluler baru saja hadir di Indonesia, Anda tidak bisa langsung mendapatkan nomor. Kini Anda tinggal membeli nomor dan langsung bisa menggunakannya.
Lalu, mengapa kita masih mengeluh atas semua kenyamanan yang kita terima dibandingkan dulu? Mengapa kita masih menuntut lebih cepat jika kita pernah merasakan pelayanan yang jauh lebih lambat?
Jawabnya karena kita berada di kehidupan dengan ekspektasi yang berbeda dibandingkan dulu. Itulah sebabnya ada pepatah yang mengatakan bahwa service is a long journey.
Sebagai pelanggan, Anda tidak akan pernah puas mendapatkan sesuatu. Jika Anda sudah terbiasa mendapatkan pelayanan satu hari, maka di masa mendatang Anda mungkin menginginkan pelayanan satu jam.
Di sisi penyedia layanan, Anda pun harus menghadapi berbagai ekspektasi pelanggan yang berbeda, dan terus berubah di masa mendatang.
Namun, Anda tidak perlu takut terhadap perubahan ekspektasi pelanggan. Sebagian besar pelanggan Anda adalah orang-orang yang masih bisa memaafkan Anda jika Anda tidak dapat mencapai keinginan si pelanggan.
Ini disebabkan setiap pelanggan memiliki zona toleransi, yakni area di mana pelanggan masih dapat bertoleransi jika terjadi variasi dari tingkat layanan yang sebenarnya diinginkan.
Sebagai penyedia layanan, daripada Anda harus memberikan layanan yang tepat terus-menerus, akan lebih baik Anda membiarkan pelanggan menunggu sesaat selama masih ada di dalam zona toleransi mereka.
Coba Anda bayangkan saat Anda mengantre di bank. Seberapa lama waktu menunggu yang masih Anda terima? Seberapa lama waktu menunggu yang akhirnya membuat Anda frustrasi dan meninggalkan antrean?
Waktu-waktu tersebut sebenarnya berada di zona toleransi Anda. Setiap orang juga memiliki zona toleransi masing-masing. Seorang yang sangat sibuk dan dikejar waktu memiliki zona toleransi yang sempit dibandingkan seorang ibu rumah tangga yang memiliki banyak waktu.
Di dalam teori pelayanan, zona toleransi ini berada di antara desired service, yakni pelayanan yang diharapkan oleh si pelanggan dan adequate service, yakni pelayanan yang dapat diterima oleh si pelanggan.
Jika masih dalam zona toleransi, biasanya pelanggan tidak begitu memerhatikan. Namun jika sudah mendekati zona adequate dan bahkan melewati, maka pelanggan akan semakin menyadari ada yang tidak sesuai dengan yang diharapkan.
Ketidaksesuaian itu bisa berada di bawah adequate service, yang membuat pelanggan akan merasa frustrasi dan marah-marah. Namun, bisa juga berada di desired service yang membuat pelanggan merasa surprise.
Itulah sebabnya mengelola zona toleransi penting bagi penyedia layanan. Di satu sisi, hal ini bisa mengefisiensikan kerja layanan Anda. Daripada Anda menyediakan desk layanan yang teramat banyak supaya pelanggan bisa mendapatkan desired service, mungkin Anda bisa menguranginya dan membuat pelanggan masih mau menunggu di zona toleransinya.
Memahami zona toleransi juga membuat Anda bisa memahami titik kritis yang membuat pelanggan Anda tidak nyaman.
Namun, sekaligus bisa memahami titik di mana Anda mampu memberikan pelayanan yang luar biasa. Dengan demikian Anda akan selalu dapat memberikan pelayanan dengan kinerja yang baik di mata pelanggan. (Sumber: Majalah Service Excellence Edisi 3/2015)
