“Perusahaan yang mampu memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten, cepat, personal, dan nyaman akan memenangkan hati pelanggan dan mempertahankan loyalitas dalam jangka panjang,” M. Yunus, Group Head Customer Contact Center XLSMART.
Marketing.co.id – Berita Marketing | Di tengah ketatnya persaingan bisnis dan perubahan perilaku pelanggan yang semakin digital, perusahaan dituntut untuk tidak hanya menghadirkan produk atau layanan, tetapi juga menciptakan pengalaman pelanggan (customer experience) yang unggul. Hal ini dibuktikan oleh XLSMART yang kembali meraih Contact Center Service Excellence Award (CCSEA) 2025 berkat transformasi layanan pelanggan berbasis teknologi dan customer-centric.
“Bagi kami, Customer Experience (CX) adalah strategi bisnis, bukan sekadar fungsi layanan,” tegas M. Yunus, Group Head Customer Contact Center XLSMART, kepada Marketingcoid.
Perusahaan hasil merger antara XL Axiata dan Smartfren tersebut tidak lagi memandang contact center sekadar sebagai pusat komplain atau layanan informasi. Peran contact center kini berevolusi menjadi experience center atau tempat membangun hubungan, memberikan solusi, dan menciptakan kesan positif yang berdampak langsung pada loyalitas pelanggan.
“Pelanggan tidak hanya mencari jawaban, mereka mencari pengalaman yang mudah, nyaman, dan personal,” tambah Yunus.
Empat Pilar Strategi Customer Experience XLSMART
XLSMART menerapkan empat pilar strategi utama untuk mewujudkan pengalaman pelanggan yang optimal, di antaranya:
- Reduce (Kurangi Friksi) – Memperbaiki proses internal agar pelanggan tidak perlu menghubungi layanan untuk masalah yang berulang.
- Attract (Tarik ke Kanal Digital) – Mengembangkan berbagai kanal layanan digital seperti live chat, media sosial, hingga layanan mandiri (self-care) yang sesuai dengan kebutuhan dan preferensi pelanggan.
- Incubate (Berikan Nilai Tambah) – Memberikan pelayanan yang melebihi ekspektasi, termasuk layanan proaktif, rekomendasi personal, dan solusi yang disesuaikan.
- Deflect (Alihkan ke Self-Service) – Mendorong pelanggan untuk menggunakan layanan mandiri berbasis AI, chatbot, dan fitur digital lainnya, sehingga proses layanan menjadi lebih cepat dan efisien.
Penerapan teknologi berbasis AI dan analitik data menjadi fondasi utama dalam menghadirkan CX yang lebih personal dan efisien. XLSMART telah memanfaatkan self-care platform untuk kebutuhan layanan instan, virtual assistant dengan advance first visit feature untuk percakapan yang seamless, menu personalization berdasarkan histori interaksi pelanggan, next best offer (NBO) dan next best action (NBA) untuk menawarkan solusi atau produk yang relevan, dan social listening tools untuk mendengarkan suara pelanggan di media sosial secara real-time.
“Dengan AI, layanan bisa diberikan secara lebih cepat, akurat, dan sesuai kebutuhan. Tapi tetap ada ruang untuk interaksi manusia, terutama untuk masalah yang kompleks atau membutuhkan empati,” jelas Yunus.
Teknologi Tak Menggantikan Sentuhan Manusia
Meski teknologi menjadi tulang punggung layanan, XLSMART tetap menjaga keseimbangan antara otomatisasi dan sentuhan manusia. High tech dan high touch menjadi dua sisi yang tidak bisa dipisahkan.
“Teknologi mempercepat, tetapi pelanggan tetap ingin didengar dan dipahami. Di sinilah pentingnya human touch,” tegas Yunus.
XLSMART juga mulai mengintegrasikan teknologi Generative AI (GenAI) untuk menghadirkan layanan yang lebih natural dan interaktif. Teknologi ini memungkinkan asisten virtual memberikan jawaban yang tidak hanya cepat, tetapi juga menyerupai percakapan antar manusia.
Di tengah pasar yang semakin homogen dalam hal produk dan harga, CX menjadi pembeda utama. Menurut Yunus, perusahaan yang mampu memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten, cepat, personal, dan nyaman akan memenangkan hati pelanggan dan mempertahankan loyalitas jangka panjang.
“CX bukan lagi opsi, tapi kebutuhan. Ini adalah cara kami untuk bertahan dan tumbuh di tengah kompetisi yang makin ketat,” tutup Yunus.
