Pelanggan yang marah bisa menyebabkan perilaku negatif yang dapat merugikan perusahaan. Oleh karenanya, perusahaan harus mencari tahu penyebab dan bagaimana cara mengatasi pelanggan yang marah.
Marketing.co.id – Berita Marketing | Selain dapat merusak suasa hari Anda, biaya yang dikeluarkan untuk mengatasi pelanggan yang marah pun tidaklah sedikit. Pelanggan yang marah bisa saja disebabkan karena karyawan Anda yang tidak jujur. Atau, produk Anda mengalami cacat produksi. Bisa juga dari pihak pelanggan yang alasannya tidak jelas.
Namun, jika tidak hati-hati menangani masalah mereka, pelanggan yang marah tersebut akan meninggalkan bisnis Anda dan pindah ke yang lain. Yang lebih bahaya lagi, mereka akan menceritakan kemarahannya kepada setiap orang yang dikenalnya atau mempostingnya di media sosial.
Dalam terori kepuasan pelanggan, seseorang merasa puas atau tidak karena adanya gap antara ekspektasi (expectation) dan persepsi (perception) atas sebuah layanan. Orang yang memiliki harapan besar dan kemudian mendapatkan pelayananan yang jauh di bawah harapannya akan merasa tidak puas. Oleh karenanya, semakin besar jurang keduanya maka pelanggan akan semakin tidak puas. Hal sebaliknya bisa terjadi jika pelanggan mempersepsikan bahwa layanan yang diterima sudah jauh di atas harapannya. Secara teori pelanggan ini tentunya akan merasa sangat puas.
Penelitian hubungan antara kemarahan dan ketidakpuasan atas pelayanan beberapa kali menjadi bahan penelitian profesor dan doktor di universitas, terutama berkaitan dengan psikologi konsumen. Penelitian seperti Folkes (1987), Tylor (1994), Ruth, Brunel dan Otnes (2002) mencoba menggali apa yang membuat pelanggan marah. Salah satu yang terbesar adalah masalah ketidakadilan. Misalnya, pelanggan merasa ada orang yang menerobos antrian, ada orang lain yang mendapatkan layanan yang lebih cepat dibanding dirinya dan sebagainya.
Kemarahan lain bisa disebabkan oleh layanan tidak ramah yang diterima pelanggan. Misalnya, pelanggan merasa dibentak oleh customer service atau pelanggan dibiarkan terlantar. Studi Bougie, Pieteres, dan Zeelenberg (2003) di Journal of Marketing Science juga mencoba melihat hubungan antara ketidakpuasan, kemarahan, dan perilaku yang muncul dari pelanggan.
Hasilnya, 11% pelanggan yang tidak puas kemudian tidak marah alias pasrah saja. Selebihnya, mereka marah dan menciptakan perilaku, mulai dari menunjukkan ketidaksenangan, mengomel hingga mengeluarkan kata-kata kasar. Namun, yang paling negatif adalah negative word of mouth, alias omongan negatif ke orang lain. Efek viralnya terutama dengan kehadiran internet seperti sekarang ini mengerikan sekali. Itulah mengapa setiap perusahaan perlu mengetahui cara mengatasi pelanggan yang marah ini.
Customer Experience & Satisfactory Expert for more than 30 years Yuliana Agung dalam buku best seller-nya berjudul “I Can Serve!” memberikan 8 cara mengatasi pelanggan yang marah.
Fokus pada masalah, bukan individunya
Sebelum frontliner bertindak menyelesaikan permasalahnnya, yakinkan diri bahwa frontliner yang terlibat dalam pelayanan akan bertindak sebagai pemecah masalah. Fokuskan pada masalahnya bukan individu. Karena, kita memang akan menyelesaikan masalahnya dan tidak bermaksud mengubah karakter individu pelanggan.
Berikan ruangan khusus
Bawa pelanggan yang sedang marah ke ruangan khusus. Selain agar penanggulangan lebih terkondisikan, hal ini juga dimaksudkan agar pelanggan yang lain tidak merasa terganggu. Jika tidak memiliki ruangan khusus, bawa pelanggan yang marah ke sudut area pelayanan pelanggan. Pastikan pelanggan merasa dinyamankan bukan diamankan.
Ucapkan maaf dengan tulus
Pelanggan yang sedang marah perlu ditenangkan. Emosi marahnya perlu diredakan. Gunakan “magic word” permintaan maaf yang tulus. Jangan menggunakan kalimat penenang yang menggurui seperti “tenang, ya Pak/Bu.” Karena, hal ini hanya akan membuat pelanggna lebih marah. Bila hal itu dilakukan mereka merasa dipojokkan sebagai pihak yang tidak dapat mengendalikan emosi.
Dengarkan dengan empati
Pelanggan yang marah karena menganggap dirinya benar. Dengan kondisi seperti ini akan sangat membantu bila kita mau mendengarkan dengan empati hal-hal yang menyebabkan mereka marah. Tentu saja, tanpa memotong pembicaraan.
Lakukan konfirmasi
Lakukan konfirmasi mengenai permasalahan yang telah diungkapkan pelanggan. Konfirmasi yang tepat merupakan langkah awal untuk menarik perhatian pelanggan yang sedang marah sekaligus menurunkan marahnya. Karena, dengan konfirmasi yang tepat, frontliner telah memperlihatkan padanya bahwa dia mendengarkan dan siap membantu menyelesaikan masalahnya.
Belajar cepat
Belajarlah dengan cepat untuk menganalisis akar permasalahan agar dapat dengan cepat pula menyusun alternatif pemecahan masalah pelanggan.
Berikan pemecahan masalah
Dengan kemampuan dan kewenangan yang frontliner miliki berilah pelanggan yang marah pemecahan masalah yang sedang dihadapinya. Ingat, pemecahan masalah harus cepat dan tuntas.
Cepat bertindak dan biarkan pelanggan mengetahuinya
Segera bertindak sesuai dengan rencana penyelesaian yang telah disetujui pelanggan. Kemudian, biarkan pelanggan melihat kita melakukan tindakan tersebut.
