Tips Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

kepuasan pelanggan

Untuk bisa sukses dalam dunia pelanggan yang memiliki banyak titik sentuh seperti sekarang ini, bisnis harus menggeser sudut pandang mereka dari organisasi yang terfokus pada kanal penjualan, ke sudut pandang si pelanggan itu sendiri.

Cara terbaik untuk bisa melakukan ini adalah dengan menghubungkan seluruh data internal, tim, dan teknologi untuk memberikan pengalaman pribadi yang memuaskan dan bisa meningkatkan engagement, penjualan serta loyalitas di semua lini.

Menurut Atul Tuli, Sales Director untuk Cloud CRM di Oracle Corporation, setidaknya ada lima hal yang perlu diperhatikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan:

Big Data

Menurutnya, pelaku bisnis harus mengerti bahwa keputusan investasi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan hanya bisa dilakukan setelah memahami siklus dan ekspektasi konsumen.

Memang, kemunculan jejaring sosial semakin menambah kompleksitas implikasinya terhadap bisnis. Tapi, merangkul tren jejaring sosial bisa membuat suatu perusahaan lebih mudah dalam memahami dan menganalisa perilaku konsumen.

Solusinya adalah dengan memanfaatkan kuantitas data yang sedemikian besarnya untuk bisa memahami kemauan konsumen. Data besar ini atau yang kerennya disebut big data diperoleh antara lain dari mesin, sensor, dan jejaring sosial

Solusi big data bisa membantu tim penjualan untuk menggabungkan serta mengumpulkan informasi dengan menghubungkan kanal-kanal yang terpisah atau tersekat. Dengan mengumpulkan dan menganalisa data transaksional, perusahaan bisa memetakan kebutuhan dan ekspektasi konsumen.

Analisa prediktif bisa membantu staf penjualan untuk memberi penawaran kepada konsumen yang tepat sasaran. Hal tersebut juga bisa mengurangi biaya pemasaran dan usaha yang dibutuhkan tanpa melangkahi konsumen dan membuat mereka merasa tidak nyaman.

Engagement

Engagement yang positif sangatlah penting bagi konsumen sampai-sampai mereka rela membayar untuk mendapatkan hal tersebut.

Faktanya, survei yang dilakukan oleh Customer Experience Interactive (CEI) tahun 2011 menunjukkan bahwa 86% konsumen rela mengeluarkan uang lebih untuk mendapat pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Big data juga memiliki peran yang penting di sini karena bisa membantu mengolah metrik loyalitas yang bisa digunakan dalam menilai loyalitas pelanggan. Dengan menghubungkan data finansial, data konsumen serta masukan dari pelanggan, perusahaan bisa melihat tingkat loyalitas yang dimiliki oleh konsumen terhadap suatu organisasi atau brand.

Memenuhi keinginan konsumen akan memberikan pengalaman pelanggan yang mendorong mereka untuk lebih loyal. Pengalaman yang buruk biasanya disebabkan oleh ekspektasi yang tidak terpenuhi sehingga konsumen berpindah ke vendor lainnya.

Survei CEI juga menemukan bahwa 89% konsumen yang berpindah ke kompetitor karena mereka tidak puas dengan pelayanan sebelumnya.

Beberapa studi tentang industri juga menunjukkan bahwa biaya yang dibutuhkan untuk mendapat konsumen baru lebih banyak delapan kali lipat dibandingkan biaya untuk mempertahankan konsumen lama. Klik di sini untuk melanjutkan artikel ini

Editor: Sekar Ayu

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.