Portal Lengkap Dunia Marketing

Yuliana Agung

Tips atau Service Charge?

Pertanyaan:

Kami dari grup resto fine dining dan sangat menekankan kualitas pelayanan. Kami yakin servis kami yang luar biasa ini dapat dibayar oleh pelanggan lewat service charge yang telah kami sajikan bersama dengan billing. Kami tidak pernah melakukan survei untuk menanyakan apakah charge yang kami terapkan mengganggu atau bahkan dihargai oleh pelanggan. Mohon saran Bu, mana yang akan lebih efektif: menerapkan tipping atau service charging seperti yang telah kami lakukan selama ini?

WNK, di Bandung

Jawab:

Pertanyaan Anda sangat menarik. Dalam dunia hospitality, apalagi resto fine dining, servis atau layanan lebih diarahkan kepada “personal one to one”. Span of control seorang waiter dalam satuan waktu bisa berkisar 2–3 grup pelanggan kecil saja. Satu kali fine dining bisa menghabiskan waktu pelayanan 2–3 jam. Jadi, bisa dibayangkan waktu waiter yang terpakai untuk melayani dan memberikan kenyamanan kepada para tamu cukup signifikan. Oleh sebab itu, service charge maupun tipping sudah menjadi praktek yang umum untuk memberi kompensasi personal service.

Ada perusahaan yang menerapkan service charge dan menambahkan komponen servis ke dalam tagihan, dan ada pula yang hanya menerapkan tipping. Keduanya tentu saja sah di mata pelanggan fine dining. Persoalannya, sering kali kurang ada pengertian tentang bagaimana sebaiknya mengelola tipping maupun service charge, agar tujuan “melayani pelanggan secara optimal” dapat benar-benar tercapai. Ada perusahaan yang menganggap service charge sebagai pemasukan lain yang menguntungkan, sehingga hanya sebagian kecil saja yang dibagikan kepada tim. Ada pula yang sama sekali tidak dibagikan. Demikian pula untuk tipping yang dikelola dengan sangat beragam. Apa pun tipe pengelolaannya, yang penting bagaimana menerapkan suatu rumusan untuk memotivasi waiter melayani secara optimal.

Jika anda menerapkan service charge, maka harus dijelaskan kepada waiter dan tim—termasuk back office dan supporting—bahwa semakin prima kinerja layanan mereka, maka semakin puas pelanggan, dan semakin mereka ingin menambah pesanan karena duduk di resto lebih lama dan menikmati layanan lebih lama. Dengan service charge yang sifatnya flat, maka nilainya akan besar jika total spending juga meningkat. Oleh sebab itu, service charge menjadi positif diterapkan jika dikaitkan dengan kinerja layanan dan juga jika petugas gugus depan diharapkan melakukan cross selling. Service charge menjadi lebih efektif jika dibandingkan dengan metode tipping. Karena dalam tipping, penekanan hanya kepada bagaimana pelanggan menghargai kepuasannya terhadap pelayanan seorang frontliner, sementara nilai penjualan tidak dapat ditingkatkan karena minimnya insentif untuk melakukan cross selling.

Tipping bisa lebih efektif dibanding service charge jika secara bisnis menu yang ditawarkan sudah sangat familier dan bersifat fast moving. Sehingga, dalam hal ini pelanggan sangat terinformasi dan sangat tahu apa yang akan dipesan oleh mereka, tanpa pengaruh dari saran frontliner. Misalnya di restoran Chinese food atau makanan Padang, di mana pelanggan sudah mempunyai makanan-makanan favorit yang akan dipesan. Dalam restoran seperti ini, pelanggan minta dilayani dengan cepat, akurat, dan diperhatikan. Maka, tipping menjadi sangat relevan untuk memotivasi frontliner memberikan pelayanan prima. Selamat Bekerja. (Majalah MARKETING)

Click to comment

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

To Top