Portal Lengkap Dunia Marketing

Excellent Service

Tingkatkan Intensitas Komunikasi

Keterbukaan dan komunikasi, kedua hal ini yang membantu TRAC dalam memahami kebutuhan dan harapan setiap konsumennya. Alhasil, beragam inovasi layanan diberikan dengan satu tujuan, yaitu kepuasan konsumen yang berujung pada loyalitas.

Tren penurunan loyalitas konsumen memang dirasakan oleh setiap industri di Indonesia. Di ranah jasa solusi transportasi, TRAC pun pernah merasakan hal serupa. Namun, pengalaman dan kematangan menguasai seluk beluk bisnis membuat perusahaan rental kendaraan di bawah naungan Astra International tersebut bisa mengatasi segala permasalahan yang ada dan tetap menjadi pilihan favorit konsumen, baik personal maupun korporat, yang membutuhkan layanan rental kendaraan.

“Fenomena penurunan loyalitas hampir dirasakan oleh seluruh industri. Di TRAC sendiri, ketidak-loyalan konsumen cenderung berorientasi pada harga. Biasanya, mereka adalah konsumen yang hanya ingin mencoba layanan jasa TRAC dan bersifat sementara,” ungkap  Jefri R. Sirait, GM Sales Operation PT Serasi Autoraya (TRAC-Astra Rent A Car).

Berdasarkan penilaian Jefri, konsumen yang menghentikan sewa, banyak yang memutuskan untuk kembali bekerja sama dengan TRAC pada tahun 2010 lalu. Tegasnya, konsumen tersebut kurang mendapatkan layanan sesuai dengan kebutuhan dan harapan mereka dari operator jasa transportasi sebelumnya. Selain itu, konsumen tertarik dengan strategi berbeda yang ditawarkan oleh TRAC.

Strategi yang diimplementasikan tidak hanya untuk memasarkan produk saja, akan tetapi menjadi konsultan yang baik bagi calon konsumen maupun konsumen secara terbuka. “Karena konsen konsumen adalah biaya sewa kendaraan dan operasional, maka kami membantu merencanakan dan merumuskan strategi transportasi yang paling efektif dan efisien sesuai kebutuhan mereka,“ ujarnya.

Tak ada yang datang begitu saja. Keberhasilan TRAC dalam mengakuisisi ataupun mempertahankan konsumen merupakan hasil pemikiran dan kerja keras yang digeluti selama ini. Termasuk melakukan konsolidasi di dalam tubuh perusahaan dengan membentuk perilaku layanan manajerial dan mengarah pada budaya pelayanan. Di sini, secara struktur organisasi, seorang pemimpin bukan hanya dapat mendelegasikan pekerjaan, tetapi juga memberikan otorisasi kepada karyawan.

Dalam hal ini, karyawan diberikan tanggung jawab dan wewenang untuk membuat keputusan serta bertindak untuk memberikan layanan terbaik dalam rangka memuaskan kebutuhan konsumen secara cepat dan efektif dengan dilandasi visi layanan perusahaan. “Guna memastikan dan mengetahui efektivitas layanan yang diberikan kepada konsumen, TRAC membentuk Operation Development Program untuk memonitor dan mengevaluasi keseluruhan proses pelayanan,” ungkap Jefri.

Yang menarik, TRAC lebih memandang konsumen sebagai peluang untuk dilayani, bukan hanya sebagai sumber profit perusahaan. Hal ini tercermin dari bagaimana perusahaan jasa transportasi tersebut menempatkan konsumen sebagai mitra dan bagian terpenting dari keseluruhan roda usaha yang dijalani, sehingga menghasilkan kepercayaan yang besar dari konsumen.

Setelah memperoleh kepercayaan besar dari konsumen, bukan berarti TRAC sudah bebas kendala. Apalagi, pada kenyataannya, konsumen memiliki kebutuhan yang dinamis dan harapan yang sulit ditebak. Nah, disinilah letak kejelian TRAC dalam mengakomodasi segala permasalahan tersebut dengan membentuk komunikasi antara perusahaan dan konsumen secara berkesinambungan.

Wujudnya seperti apa? Membuka semua akses konsumen, seperti call center, sms server, situs web, dan email. Sekaligus bertujuan meningkatkan intensitas komunikasi dan memudahkan konsumen untuk mendapatkan informasi ataupun menyampaikan segala keluhan mereka. Andaikan semua akses tidak mencapai eskalasi, konsumen pun boleh menyampaikan keluhan langsung ke top management. “Kami mempunyai budaya, bahwa seluruh komponen perusahaan harus peduli terhadap pelayanan konsumen, termasuk pimpinan perusahaan” jelas Jefri.

Tak dipungkiri Jefri, pastinya konsumen ingin dilayani secara visual. Oleh karena itu, akses secara fisik pun terus dikembangkan agar lebih memudahkan dan mendekati konsumen, terutama hal-hal yang mengakomodasi segala kebutuhan mereka, baik informasi maupun layanan. Konkretnya, jaringan TRAC tersebar luas hampir di seluruh pelosok nusantara, meliputi 34 kantor cabang, 48 service point, dan lebih dari 500 networking.

Investasi dalam sumber daya manusia (SDM), khususnya untuk peningkatan kualitas pelayanan juga dilakukan melalui pelatihan dan stimulasi. Pelatihan ini meliputi keterampilan personal dan kemampuan teknis, sekaligus cara merespons segala keluhan dan permasalahan konsumen. Mengingat SDM TRAC tersebar di beberapa lokasi, maka untuk memudahkan pelaksanaannya, telah dikembangkan Service Center bagi para mekanik dan pengemudi di cabang-cabang, seperti Balikpapan dan Medan.

Jefri menambahkan, saat ini jumlah pengemudi mencapai 7.000 orang. Sebelum diturunkan ke lapangan, mereka dibekali dengan pelatihan defensive driving, penguasaan wilayah, etika pelayanan, serta sikap diri yang positif. “Dalam memberikan service excellence harus didukung infrastruktur, sistem dan prosedur, serta sumber daya manusia yang baik,” imbuhnya.

Tak ditampik Jefri, meningkatnya kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen turut berkontribusi terhadap keseluruhan pertumbuhan bisnis TRAC. Buktinya, dari waktu ke waktu jumlah kendaraan yang dimiliki meningkat dengan mencapai lebih dari 26.000 unit. “Kualitas pelayanan adalah standar layanan yang berikan kepada konsumen. Tapi TRAC ingin memberikan layanan di atas standar harapan konsumen ataupun harapan dari perusahaan sendiri secara berkesinambungan,” pungkasnya. (Service Excellence/Moh. Agus Mahribi)

Click to comment

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

To Top