Excellent Service

Tiga Jurus Membangun Service Quality

Layanan yang maksimal dan memuaskan akan berdampak positif pada profit perusahaan. Selama dua tahun terakhir, PT Bank Muamalat Indonesia Tbk., sebagai pionir bank berbasis syariah, berfokus pada peningkatan layanan untuk nasabahnya.

Berdasarkan pengalaman dan persaingan yang semakin ketat, Bank yang telah memiliki 75 kantor cabang di seluruh Indonesia dan satu kantor cabang di Kuala Lumpur, Malaysia ini pada tahun 2009 memutuskan untuk membentuk sebuah divisi baru, yaitu Service Division Head. Adalah Sulistyowati yang dipercaya untuk memimpin divisi tersebut.

Bagi Sulistyowati, nasabah merupakan aset utama—ada tiga jenis nasabah, yaitu ritel, korporat, dan instansi. Guna menjaga agar aset tersebut tetap loyal, perusahaan harus memberikan layanan yang optimal. Sebagai langkah awal, menurut Sulistyowati, harus dimulai dari internal, yaitu memiliki sumber daya manusia (SDM) yang terlatih dan mampu memahami nasabah dengan baik.

Pada tahun 2011, Bank Muamalat mencanangkan semboyan Senyum, Amanah, Luwes, Antusias, dan Melayani, yang disingkat dengan SALAM. “Untuk meningkatkan layanan kepada nasabah, mulai tahun ini, kami mencanangkan semboyan SALAM, yang intinya kami mewajibkan setiap frontliner untuk melayani nasabah dengan senyum, menjalankan tugasnya sebagai sebuah amanah, luwes dalam berkomunikasi, dan antusias dalam melayani,” jelas Sulistyowati.

Menurut Sulistyowati, Bank Muamalat secara berkala mengundang nasabah-nasabahnya untuk menghadiri acara gathering guna menjalin silaturahmi dan sebagai ungkapan terima kasih Bank Muamalat atas kepercayaan nasabah kepada mereka. Sebagai pimpinan di bidang layanan, Sulistyowati selalu menekankan kepada karyawannya yang bertugas sebagai frontliner bahwa no service no business. Mengingat Bank Muamalat bergerak di bidang jasa dan profitnya tergantung dari pelayanan yang diberikan, maka perusahaan akan tumbuh jika mampu memberikan pelayanan yang memuaskan.

Saat ini, ada banyak bank syariah baru yang bermunculan—total 11 bank. Meskipun demikian, hal tersebut tidak menggoyahkan nasabah Bank Muamalat untuk  beralih ke bank lain. Sebaliknya, jumlah nasabah Bank Muamalat tumbuh secara signifikan, yaitu sebesar 35 persen dari tahun 2009 hingga 2010. “Ini membuktikan bahwa kami masih dipercaya, dan hal ini menuntut kami untuk terus menjaga kepercayaan tersebut,” tutur Sulistyowati.

Kualitas Layanan

Menurut Sulistyowati, demi memenangkan persaingan, Bank Muamalat berupaya untuk memberikan layanan yang beragam, lengkap, dan mudah layaknya bank modern. Ada tiga aspek yang menjadi perhatian utama Bank Muamalat dalam meningkatkan kualitas layanannya, yaitu premises, people, dan process. Sulistyowati menjelaskan, premises excellence yang diupayakan Bank Muamalat berupa penyediaan fasilitas pendukung untuk memberikan kemudahan dan kenyamanan nasabah saat bertransaksi dengan Bank Muamalat, seperti sarana banking hall, kenyamanan ruangan, mushala, toilet, dan ATM.

Sedangkan untuk people excellence, Bank Muamalat menyediakan SDM yang berkualitas untuk memberikan layanan terbaik kepada nasabah. Dan terakhir, process excellence. Bank Muamalat menyediakan proses transaksi yang mudah, aman, dan cepat demi kenyamanan nasabah. Sulistyowati mengakui jika Bank Muamalat belum sempurna dalam memberikan layanan, karena banyak fitur layanan perbankan yang belum dapat diakses nasabah.

Untuk menghasilkan SDM frontliner yang berkualitas, Sulistyowati rutin memberikan pelatihan mengenai layanan pelanggan kepada karyawan yang bersangkutan. Agar pelatihan tersebut efektif, selain memberikan wejangan, Sulistyowati juga mengadakan role play atau peraga agar mudah dipahami. “Kami memiliki tim yang tugasnya melatih bagian frontliner untuk dapat menjalankan tugasnya dengan excellence,” ucap Sulistyowati. Bahkan, manajemen Bank Muamalat pun rela mengeluarkan dana ekstra untuk membelikan satu set alat tata rias yang wajib digunakan oleh frontliner, mengingat penampilan seorang frontliner merupakan salah satu modal utama untuk melayani nasabah.

Hasil dari pelatihan tersebut akan dinilai dan dievaluasi secara berkala. Jika kinerja karyawan meningkat, maka perusahaan akan memberikan reward untuk menambah motivasi karyawan. Namun sebaliknya, jika dari hasil evaluasi ada karyawan yang masih belum mampu menjalankan tugasnya dengan baik, maka ada sanksi yang harus diterima.

Selain dari sisi SDM, Manajemen Bank Muamalat juga menyadari pentingnya masukan dari nasabah untuk perbaikan Bank Muamalat khususnya dalam hal layanan. Untuk itu, dalam satu tahun Bank Muamalat bekerja sama dengan lembaga independen guna melaksanakan survei kepada para nasabahnya. Survei ini bertujuan untuk mengukur dan memahami apa yang diinginkan nasabah dari Bank Muamalat.

Banyak upaya telah dilakukan oleh Bank Muamalat untuk terus memperbaiki kualitas layanannya. Sulistyowati optimistis dalam beberapa tahun mendatang Bank Muamalat akan tampil menjadi bank syariah yang andal dengan didukung SDM, fasilitas, dan produk yang excellence. (Service Excellence/Uni)

Click to comment

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

To Top