Tujuh puluh persen nasabah yang sudah bergabung memilih untuk tetap stay dan bahkan merekomendasikan ke orang lain. Bagaimana Bank Raya membuat para nasabahnya jatuh cinta?
Marketing.co.id – Berita Marketing | Di tengah ketatnya persaingan layanan bank digital di Indonesia, Bank Raya hadir dengan pendekatan berbeda melalui budaya Think Customer yang lebih spesifik diterjemahkan menjadi Customer Obsession. Strategi ini bukan hanya slogan, melainkan panduan nyata dalam membangun customer experience yang berkelanjutan.
Achmad Furqan Idrus, EVP Digital Operations Bank Raya Indonesia kepada Marketingcoid menjelaskan bahwa konsep Think Customer diadopsi dari budaya inti BRI Group, yaitu BRIliaN Way. Salah satu nilai utamanya adalah customer focus.
“Kami menyebutnya Customer Obsession. Artinya, kami ingin tahu detail perjalanan nasabah sejak pertama kali berkenalan dengan Raya, mendaftar, berinteraksi dengan aplikasi, hingga bertransaksi. Semua data ini kami olah untuk memastikan setiap rasa kesal berubah menjadi senyuman, sesuai dengan logo kami,” jelas Idrus.
Customer Experience sebagai Panduan Layanan
Bank Raya memiliki tim Customer Experience yang bertugas menerjemahkan kebutuhan nasabah menjadi panduan interaksi. Mulai dari nada komunikasi, desain perjalanan nasabah di setiap channel, hingga bentuk apresiasi, baik berupa promo maupun layanan non-finansial.
“Cinta kepada nasabah tidak selalu soal promo. Ada love language lain seperti kata-kata apresiasi, pelayanan tulus, dan interaksi yang menyenangkan. Semua itu bisa dilakukan tanpa harus mengeluarkan budget besar,” tambah Idrus.
Bank Raya awalnya adalah Bank Agroniaga yang fokus pada sektor agribisnis. Setelah bertransformasi menjadi bank digital pada 2022, nasabah semakin beragam, mulai dari digital native, pelaku UMKM, hingga nasabah VIP yang memerlukan layanan personal.
“Tantangan utama ada dua, beragamnya profil nasabah dan keterbatasan budget. Namun, kami percaya bahwa mencintai nasabah bukan cost, tapi investasi jangka panjang,” tegas Idrus.
Menurut Idrus, riset internal 2024 menunjukkan fakta menarik. Meski awareness awal tidak sebesar kompetitor, tingkat retention rate justru lebih tinggi. “Retention rate kami bisa dijaga di angka 70%. Artinya, nasabah yang sudah bergabung memilih untuk tetap stay dan bahkan merekomendasikan Bank Raya ke orang lain. Ini bukti nyata dari penerapan mindset Customer Obsession,” ungkap Idrus.
Hari Pelanggan Nasional 2025: Apresiasi untuk Nasabah
Dalam rangka Hari Pelanggan Nasional 2025, Bank Raya telah menyiapkan sejumlah program apresiasi kepada para nasabah, seperti promo spesial dan cashback di Raya Apps, merchandise eksklusif bagi nasabah yang pertama kali berinteraksi di kanal layanan digital setiap jamnya, dan apresiasi langsung untuk nasabah yang mengunjungi cabang Bank Raya.
“Untuk nasabah, kami ucapkan terima kasih karena telah setia. Untuk rekan-rekan Raya Rangers (sebutan untuk karyawan), mari kita jaga semangat Customer Obsession. Fitur bisa ditiru, promo bisa habis, pegawai bisa datang dan pergi, namun cinta customer akan selalu abadi,” tutup Idrus.
