Terbuka Terhadap Masukan

[Reading Time Estimation: 4 minutes]

Meski menempati posisi top management, Handaka tak segan-segan mengelilingi Senayan City hanya untuk memastikan proses layanan pelanggan berjalan dengan baik sekaligus mencari tahu ekspektasi pelanggan.

Para pelaku bisnis sering kali menemukan dan mengalami beragam permasalahan dalam menjalankan roda bisnisnya. Namun, tidak demikian dengan Senayan City (Sency). Pusat perbelanjaan yang tahun ini memasuki usia kelima terus mengalami pertumbuhan yang posistif. Hal ini terlihat dari meningkatnya jumlah toko yang tersewa dan jumlah pengunjung yang datang rata-rata 80.000 per hari dan bisa meningkat dua kali lipat di akhir pekan atau hari libur.

Keberhasilan Sency menjadi ikon pusat ritel, hiburan, dan gaya hidup di kawasan Jakarta tak lepas dari strategi bisnis yang memadukan segala bentuk fasilitas, sarana, dan sumber daya manusia yang dikemas dalam konsep one stop shoping, sekaligus menggabungkan layanan pelanggan yang memberi kesan ramah, nyaman, dan menyenangkan.

Namun, itu semua sulit terwujud tanpa komitmen kuat dari manajemen termasuk top executive-nya. Di Sency, sosok Handaka Sentosa, Chief Executive Officer PT Manggala Gelora Perkasa selaku pengelola Sency, memiliki andil besar dalam sejarah petumbuhan dan perkembangan Sency. Posisi strategis yang dipegangnya merupakan bentuk kepercayaan yang diberikan manajemen Agung Pomoro Group, induk usaha Sency, atas kompetensi kepemimpinannya.

Sikap kepemimpinan Handaka tercermin dari rutinitasnya. Ayah dari tiga orang anak ini tak segan untuk berjalan mengelilingi pusat perbelanjaan Sency dari lantai ke lantai demi memastikan berjalannya proses pengorganisasian, pengoordinasian, dan pengontrolan sumber daya manusia dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan, baik penyewa toko ataupun pengunjung Sency. “Satu kali sehari, saya berkeliling dan berinteraksi dengan pelanggan, khususnya penyewa toko, untuk mencari tahu ekspektasi mereka,” ungkapnya.

Semua dilakukan bukan tanpa alasan. Menurut Handaka, persaingan bisnis pusat perbelajaan dewasa ini semakin ketat. Karena itu, pelayanan menjadi sangat penting. Artinya, pelaku yang memberikan pelayanan yang customer centric atau memberikan nilai lebih dan fokus terhadap pelanggan akan menjadi pemenang dalam persaingan.

Ide-ide pelayanan yang diimplementasikan di Sency sebenarnya berasal dari pengamatan dan pengalamannya. Berdasarkan pengamatannya, dari sekian banyak pusat perbelanjaan, hanya sedikit yang memerhatikan fasilitas ibadah atau musala. Kalaupun ada, hanya disediakan dengan tempat dan perlengkapan seadanya. Tetapi di Sency, pelanggan bisa mendapatkan musala yang layak dan sesuai dengan harapan.

Secara pribadi, Handaka memang terbilang sangat terbuka. Tak heran bila dirinya mendapatkan banyak masukan dari kolega dan rekan bisnisnya. Salah satu bentuk konkret dari masukan yang diterimanya, Sency menyediakan fasilitas longue yang disebut Senayan City Business Lounge. Idenya muncul dari saran pemodal atau rekanan para penyewa toko yang kesulitan mencari lokasi peristirahatan usai mengunjungi tokonya di Sency.

Layanan ini pastinya membantu dan memudahkan para rekanan penyewa toko untuk beristirahat sambil memesan makanan, namun tetap bisa berdiskusi dan beraktivitas, seperti memanfaatkan fasilitas faksimili dan Internet yang disediakan, termasuk pelayanan personal dari staf longue. “Kami menyediakan seluruh kebutuhan yang sesuai dengan keinginan pelanggan, bukan apa yang bisa kami berikan,” ujar Handaka

Masih banyak fasilitas inovatif yang disediakan Sency dalam rangka memberikan pelayanan, seperti penyediaan kereta bayi dan kursi roda untuk para pengunjung. Sekali lagi, semua lahir dari pengamatan dan pengalaman sang pemimpin. Yang paling unik dari pemikiran Handaka, yakni menggelar program belanja diskon tengah malam atau midnight sale. Apalagi tujuannya kalau bukan memberikan pelayanan kepada para pelanggan yang memiliki waktu berbelanja pada jam-jam tersebut.

Hebatnya, Handaka juga mengintegrasikan kegiatan corporate social responsibility (CSR) yang berorientasi pada pelayanan. Wujudnya, bekerja sama dengan Palang Merah Indonesia (PMI) untuk menyediakan gerai Unit Donor Darah Senayan City secara permanen. Di sini, selain mendonorkan darah, para calon pendonor juga dapat melakukan serangkaian pemeriksaan kesehatan gratis, seperti pemeriksaan kepadatan tulang, kadar lemak tubuh, dan kadar gula darah. “Pengunjung yang ingin mendonorkan darahnya tak usah repot-repot ke PMI,” tambahnya.

Namun diakui Handaka, tidak semua orang bisa konsen memberikan pelayanan yang melebihi harapan konsumen. Sejatinya, setiap orang tahu pelayanan itu penting dan menganggap pelanggan adalah raja, tapi tidak semua orang bisa mengimplementasikan pelayanan yang benar-benar sesuai dengan harapan pelanggan, padahal pelayanan yang baik dan konsisten akan memberikan rasa puas dan menciptakan loyalitas pelanggan.

Nah, dalam membangun pelayanan yang fokus terhadap pelanggan, Handaka selalu menekankan kepada seluruh jajaran manajemen, mulai level paling tinggi sampai level bawah untuk memberikan pelayanan secara konsisten sesuai dengan kebutuhan konsumen dan melampaui ekspektasi konsumen serta menyadari makna pelayanan yang dilakukan dengan hati. Pelayanan yang baik bisa diberikan jika ada standard operating procedure (SOP). Meski demikian,  SOP juga perlu didukung oleh sumber daya manusia yang memandang pelayanan bukan hanya bermuara pada pelanggan dan profitabilitas perseroan belaka, namun akan kembali kepada mereka.

Budaya melayani terus ditanamkan Handaka di benak bawahannya, termasuk kepada dirinya pribadi. Tak sungkan-sungkan, ia memberikan bantuan kepada para pengunjung yang membutuhkan bantuan dan informasi. Yang patut ditiru, pada libur hari raya ataupun akhir pekan, Handaka juga sering mengunjungi Sency untuk melihat dan memonitor kinerja frontliner-nya, termasuk menemani dan melayani kolega bisnisnya yang ingin berkunjung serta berbelanja di Sency. “Terkadang, kolega bisnis saya menelepon minta ditemani. Ini bisa menjadi teladan bagi frontliner untuk memberikan pelayanan kepada siapa pun dan kapan pun dibutuhkan,” tutup Handaka. (Service Excellence/Moh. Agus Mahribi)

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here