Marketing.co.id – Berita Marketing | Di tengah derasnya arus transformasi digital, customer experience (CX) kini menjadi senjata utama perusahaan untuk memenangkan hati pelanggan. Namun, dibalik layanan digital yang mulus dan intuitif, ada sosok kunci yang jarang terekspos: tech leader.
Dalam talkshow eksklusif yang menghadirkan para tech leader dari Bank Raya, Maybank Indonesia, Akulaku Finance, Prodya Widyahusada, dan BCA, terbukti bahwa peran mereka bukan sekadar mengelola teknologi.
Jembatan Vital antara Teknologi dan Bisnis
Direktur Digital & Operational PT Bank Raya Tbk Lukman Hakim menegaskan bahwa peran tech leader bukan hanya pemimpin teknis, tapi juga fasilitator komunikasi antara tim IT dan bisnis. Ini penting agar inovasi teknologi tidak hanya canggih tapi juga menjawab kebutuhan pelanggan. Tanpa kolaborasi erat antar divisi, transformasi digital berpotensi kehilangan arah dan dampak.
Membangun Budaya Customer-Centric
Menjadi customer-centric bukan sekadar jargon, melainkan budaya yang harus diinternalisasi seluruh tim. “Saat budaya customer-centric sudah merasuk, produk tidak hanya berfungsi secara teknis, tetapi juga terasa intuitif dan nyaman digunakan,” kata Digital Service Transformation & IT Director PT Prodya Widyahusada Tbk Andri Hidayat. Pendekatan ini juga memupuk empati digital, ketika tim merasakan sendiri pengalaman menggunakan produk, mereka jadi lebih peka terhadap kebutuhan pelanggan.
Penggunaan data sebagai kunci
Dalam dunia digital, data adalah aset paling berharga. “Data pelanggan harus dijaga keamanan dan privasinya, tapi juga dimanfaatkan secara cerdas untuk layanan yang personal dan relevan,” lanjut Andri. Di sektor keuangan, seperti yang dijelaskan CTO PT AKulaku Finance Indonesia Edy Salim, pemanfaatan data transaksi dan perilaku pengguna membantu menciptakan produk yang disesuaikan sekaligus memitigasi risiko.
Sinergi ‘Pizza Team’ untuk CX yang Mulus
Salah satu inovasi proses kerja yang menarik adalah konsep ‘pizza team’ atau tim kecil yang menggabungkan elemen IT, bisnis, dan marketing agar proyek digital berjalan efektif dan fokus pada kebutuhan pelanggan. Head IT Infrastructure & Operation Maybank Indonesia Johanes Setiyabudi menjelaskan, “Kolaborasi lintas departemen ini membuat perjalanan pelanggan terasa seamless dari awal hingga akhir.”
Meski teknologi berkembang pesat, membangun budaya yang kuat dan kolaborasi efektif tetap jadi tantangan utama. “Shared KPI dan keterlibatan langsung tim dengan pelanggan menjadi kunci membangun empati dan pemahaman bersama,” tutup Lukman Hakim.
Tech leader merupakan pahlawan tak terlihat yang memastikan teknologi tidak hanya berjalan mulus, tapi benar-benar menghadirkan pengalaman terbaik bagi pelanggan. Dengan budaya yang kuat, pemanfaatan data yang bijak, dan kolaborasi lintas tim, perusahaan siap memenangkan persaingan di era digital ini.
