Hampir seperempat pelanggan seluler dunia memberikan nilai rendah untuk layanan pelanggan operator yang mereka gunakan.
Layanan pelanggan merupakan tantangan terbesar bagi operator seluler. Menurut survei yang dilakukan oleh Tektronix Communications, buruknya layanan pelanggan menjadi alasan utama bagi sepertiga dari seluruh pelanggan seluler dunia mengganti operator selulernya.
“Meskipun operator belakangan ini berlomba-lomba meningkatkan investasi sumber daya manusia dan infrastruktur, layanan pelanggan tetap menjadi tantangan mereka,” ujar Viraj Pradhan, Sales Director Asia Tenggara, Tektronix Communications.
Menurut Viraj, pelanggan sangat kecewa dengan kemampuan petugas layanan pelanggan dalam mengatasi dan menemukan sumber masalah dengan segera. Ketika mereka diminta untuk menilai kemampuan petugas layanan pelanggan dalam memecahkan suatu masalah, responden paling tidak percaya pada kemampuan petugas dalam mengatasi masalah buruknya jangkauan sinyal.
Mereka juga tidak percaya pada kemampuan petugas dalam mengatasi masalah buruknya kinerja ponsel, ataupun terputusnya percakapan telepon secara tiba-tiba.
Perbaikan kecepatan dalam penanganan masalah dapat tercapai jika tim layanan pelanggan dilengkapi dengan alat diagnosa yang lengkap dan efektif, serta alat untuk memecahkan masalah. Upgrade jaringan tetaplah penting untuk meningkatkan kinerja.
Meski demikian, tantangan terbesar dalam memberikan layanan pelanggan yang baik untuk memuaskan pelanggan terletak pada struktur organisasi yang tidak terhubung antara satu dengan yang lainnya serta intelligence yang terpisah-pisah. Hal ini sering dijumpai di banyak perusahaan operator seluler.
Untuk dapat mempercepat pencarian serta penyelesaian masalah, operator harus menggabungkan data yang mereka miliki dengan aplikasi yang menghubungkan alur kerja bagian operasional jaringan seluler dengan perusahaan layanan pelanggan.
Hal ini bertujuan untuk memperbaiki proses dari sejak masalah dilaporkan hingga masalah terselesaikan, sehingga percakapan pelanggan dan petugas dapat terjadi dengan cepat dan efisien.
Survei yang melibatkan 3.500 pelanggan seluler di seluruh wilayah EMEA (Eropa, Timur Tengah, dan Afrika), Amerika Serikat dan Asia Pasifik ini dimaksudkan untuk menggali pengetahuan bagaimana hubungan konsumen dengan operator seluler. Ternyata dipengaruhi oleh layanan pelanggan dan kepuasan konsumen secara keseluruhan dalam menggunakan layanan seluler.
Editor: Sekar Ayu
Foto: Silversea.com
