Tahun 2022 adalah salah satu tahun penting bagi perkembangan penerapan strategi customer experience di dunia layanan Indonesia. Karena pada tahun ini, Carre—konsultan customer experience yang sudah selama 12 tahun terakhir melakukan riset kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merek-merek pelayanan di Indonesia dengan indeksnya yang terkenal “Service Quality Indeks (SQI)”—telah secara resmi meningkatkan cakupan risetnya.
Pada tahun 2022 ini Carre tidak lagi hanya berfokus pada kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Karena Carre mengamati, setidaknya dalam 2–3 tahun terakhir perkembangan dan dinamika pelanggan Indonesia memperlihatkan bahwa kepuasan pelanggan tidak lagi cukup untuk membuat pelanggan menjadi loyal. Fakta-fakta pendukung hal tersebut menjadi sangat mudah kita temui saat ini. Perusahaan-perusahaan yang menempatkan service excellence sebagai satusatunya alat yang ditujukan untuk memberikan kepuasan menjadi tertinggal dari perusahaan-perusahaan yang menempatkan pengalaman pelanggan sebagai tujuan utama pelayanannya. Mengikuti perkembangan tersebut, maka Carre sejak tahun 2021 secara resmi meluncurkan “Customer Journey Experience Index (CJXIndex)”.
Setidaknya ada 125 prosesi pengalaman pelanggan dari layanan konvensional (termasuk layanan purnajual) dan layanan online yang telah disurvei oleh Carre pada tahun 2021, dengan 5.000 responden premium dan kelas menengah berada di Jakarta, Semarang, Surabaya, dan Medan. Survei ini menggunakan wawancara tatap muka. Indeks akhir yang diperoleh disebut Indeks Pengalaman Pelanggan (CJXIndex), sebagai berikut:
1. Tabel CJXI 2022 Online
Tabel CJXI 2022 Online
2. Tabel CJXI 2022 conventional
Tabel CJXI 2022 Conventional
