Kanal digital untuk pertama kalinya menjadi sarana utama bagi pelanggan dalam menyampaikan keluhan, demikian hasil penelitian terbaru Verint.
Marketing.co.id – Berita Marketing | Pelanggan lebih sering menggunakan kanal digital untuk berinterasi dengan bisnis atau brand daripada melalui telepon, menurut survei terbaru Verint berjudul “The State of Digital Customer Experience (CX) Report 2024.
Menurut para peneliti survei ini merupakan momentum penting, karena untuk pertama kalinya sejak dimulainya seri laporan tahunan ini, dimana lebih banyak pelanggan yang menghubungi perusahaan melalui kanal digital (72%), melampaui saluran telepon (66%). Jika dibandingkan data tahun lalu, jumlah pertanyaan yang masuk melalui kanal digital seperti media sosial dan pesan pribadi naik 16%.
Survei Verint ini juga menemukan 3 consumer trends utama, yaitu:
Trend 1: Pelanggan lebih care “sekarang”, dibanding “bagaimana”
Meski telah terjadi lonjakan interaksi melalui kanal digital, bukan berarti perusahaan menghentikan layanan pelanggan melalui telepon. Umumnya, pelanggan berinteraksi dengan perusahaan setidaknya melalui 2 dari 3 saluran yang ada: digital, telepon, dan email. Ini menunjukkan betapa pentingnya bagi sebuah brand untuk bersikap fleksibel dengan layanan pelanggan omnichannel.
Ketika ditanya apa aspek terpenting dari customer experience yang baik, sebagian besar responden menempatkan kecepatan respon sebagai prioritas utama (87%), diikuti kemampuan penyelesaian masalah (74%), dan ketersediaan saluran yang dapat dihubungi pelanggan melalui saluran pilihan pelanggan (67%).
Trend 2: customer experience yang buruk menghilangkan 70% pelanggan
Dampak dari customer experience yang baik akan berujung para pembelian berulang dan ulasan positif. Sebaliknya, customer experience yang buruk juga sangat besar dampaknya. Lebih dari 70% responden mengatakan bahwa pengalaman negatif yang mereka dapatkan seperti membuat pelanggan harus menghubungi layanan pelanggan beberapa kali untuk menyelesaikan masalah atau tidak mendapat tanggapan langsung dari layanan pelanggan membuat mereka beralih ke pesaing. Lebih parahnya lagi, 65% responden akan memperingatkan teman atau keluarganya agar tidak melakukan pembelian dari perusahaan tersebut.
Trend 3: pelanggan ingin bot yang lebih baik
Saat ini pelanggan sudah sangat paham dengan manfaat yang diberikan oleh chatbot. Berdasarkan survei Verint, 70% responden mengungkapkan setidaknya satu manfaat dari penggunaan chatbot. Namun, lebih dari dua pertiga responden melaporkan pengalaman buruk mereka berinteraksi dengan chatbot. Paling umum terjadi adalah chatbot tidak bisa menjawab keluhan mereka, atau tidak memahami apa yang dibutuhkan oleh penanya.
Vice President North Aisa anda Korea at Verint Matty Kaffeman mengatakan bahwa saat ini banyak perusahaan yang berusaha memberikan pengalaman layanan pelanggan terbaik, dimana pelanggan tidak perlu lagi menunggu lama di tengah meningkatnya volume pertanyaan dan tingginya ekspektasi pelanggan terhadap layanan pelanggan. Dalam hal ini bot bertenaga Ai menjadi solusi untuk menjawab tantangan yang dihadapi perusahaan. Namun, bot harus digunakan secara efektif dan berdampingan dengan agen manusia.
