Portal Lengkap Dunia Marketing

Marketing

Surprise!

Ketika membeli mobil untuk keperluan operasional, awalnya memang mangkel banget. Salesmannya kebetulan agak pushy. Maklum, akhir bulan dia pasti mengejar “setoran”. Namun, kesantunan dan kegigihannya yang tak putus-putus membuat saya akhirnya mau membeli mobil dari dia. Diskon yang diberikan juga—saya pikir—lumayan.

Prosesnya memang cepat, karena mobil yang dibeli kebetulan tidak masuk daftar tunggu. Namun, selang dua hari setelah mobil tersebut ready, ternyata ada promo gede-gedean. Teman saya bisa mendapatkan mobil yang sama dengan harga lebih murah Rp 4 juta.

Wah, tentu saja saya waktu itu seperti seorang stupid buyer: membeli pada waktu yang salah. Padahal, kalau menahan waktu sedikit saja, saya bisa dapat diskon lebih banyak. Bagaimana bisa pelanggan yang membeli lebih dulu, tapi diskonnya kalah besar dibandingkan yang membeli sesudahnya?

Tak beberapa lama, proses ngotot-ngototan pun terjadi. Saya ngotot minta cash back, sesuatu yang saya yakin agak susah keluar dari perusahaan sebesar itu. Soalnya DO, kuitansi, dan surat-surat sudah keluar semua. Keluar 100 perak pun belum tentu bisa, apalagi Rp 4 juta!

Tapi, saya punya feeling bahwa perusahaan satu ini—grup Astra—mestinya punya budaya yang baik untuk menyelesaikan masalah dengan pelanggan. Benar saja, mengembalikan uang sebesar itu memang tidak bisa dilakukan oleh diler tempat saya membeli mobil. Namun begitu, memberikan hadiah TV mobil bisa mereka lakukan. Sebuah momen yang pas dan surprise buat saya, karena saya juga punya rencana membeli TV mobil. Barangkali harganya tidak sampai Rp 4 juta, tapi hadiah ini membuat saya tidak lagi merasa menjadi stupid buyer!

Sebagai pelanggan premium XL, kadang-kadang saya mendapat SMS yang isinya menyatakan bahwa saya mendapatkan tiket nonton gratis. Nilainya tidak seberapa, hanya sekitar Rp 70 ribu untuk dua orang. Namun, hadiah ini cukup memberikan surprise karena saya senang menonton bioskop.

Oprah Winfrey pernah memberikan kejutan yang tergolong the greatest surprise dalam sejarah acara talk show TV di Amerika Serikat. Pada episode premier untuk season ke-19, sponsornya—Pontiac—tiba-tiba membagikan hadiah mobil Pontiac kepada 276 fans yang hadir di acara tersebut. Kejutan termahal di acara talk show, karena harga satu mobil tersebut sekitar Rp 280 juta. Mereka yang diundang Oprah hari itu kebetulan adalah orang-orang yang merindukan punya mobil baru, sementara mobil mereka—diperlihatkan dalam acara tersebut—tampak begitu reyot. Kalau Anda melihat acara tersebut, mungkin Anda akan merinding. Audiens di acara tersebut terlihat terharu, sementara Oprah melompat-lompat kegirangan di atas panggung. “Everybody gets a car!” teriaknya.

Sifat unusual, harus menjadi salah satu hal yang diperhatikan ketika memberikan surprise kepada pelanggan. Namanya juga kejutan, mestinya tidak diduga sebelumnya. Kebanyakan perusahaan di Indonesia merasa sudah memberikan kejutan buat pelanggan yang diberikan kepada semua orang. Kejutan juga bersifat short term, bukan program yang sama, yang dilakukan sepanjang tahun.

Bahkan kadang-kadang, sebelum memberikan surprise seringkali perlu diciptakan situasi (conditioning) tertentu. Anda bayangkan ketika kita berulang tahun, teman-teman di kantor seperti tidak mau berbicara dengan kita dan menghindar ketika diajak ngobrol. Di sore hari, tiba-tiba teman-teman mengejutkan Anda dengan pesta di kantor, merayakan ulang tahun Anda. Sudah pasti Anda akan terkejut dan merasa senang.

Kadang-kadang ada situasi ekstrem yang dibuat oleh perusahaan sebelumnya. Menolak untuk memenuhi keinginan Anda di awal adalah salah satu trik menciptakan conditioning. Simak cerita ini: John Slutsky merasa kesal karena rem mobilnya rusak. Padahal, pagi-pagi benar dia harus naik mobil ke New Jersey. Ketika dia menelepon ke bengkel hari itu, waktu sudah menunjukkan pukul tiga sore. Prosedur perusahaan menentukan bahwa setiap mobil yang masuk di atas jam tiga sore baru bisa diselesaikan esok harinya. Sang manajer pun mengatakan bahwa bengkelnya tidak bisa melanggar peraturan yang telah ditetapkan.

Akhirnya, Slutsky pulang dengan rasa jengkel dan tetap memasukkan mobilnya ke bengkel tersebut—karena memang masalah rem yang rusak tersebut harus diselesaikan. Namun, sesampainya di rumah, tiba-tiba di depan rumahnya sudah terparkir mobil, dan sang manajer berdiri di samping mobil tersebut. Sang manajer mengatakan, ”Pak, kami tidak bisa melanggar aturan yang ditetapkan perusahaan, tetapi kami bisa meminjamkan mobil untuk Anda,” kata dia.

Kejutan tidak selalu harus mahal. Anda tidak perlu memberi kejutan ala Oprah Winfrey. Namun, sekali-sekali, berilah kejutan buat pelanggan setia Anda. Nilainya buat pelanggan: priceless! (Majalah MARKETING)

Click to comment

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

To Top