Suatu waktu saya bertemu dengan seorang teman lama, teman saat SD. Dari penampilannya terlihat bahwa dia seorang sukses dan berduit. Benar juga dugaan saya, dia memang sudah sukses dengan mempunyai beberapa usaha di kampungnya.
“Masih kecil-kecilan lah, omzet masih enggak banyak tapi cukup buat operasional dan beli rumah dua,” ujarnya sembari tersenyum sedikit bercanda.
Dari pengakuannya, dia sedang menggeluti usaha cuci mobil dan motor. Usaha ini cukup bagus dan ramai pengunjung saat liburan, apalagi lebaran. Bisa antri panjang.
Hari kerja biasanya agak sepi namun bisa menutupi biaya opersional. Cukup lama kami mengobrol, saya pun tak segan bertanya beberapa strateginya mempertahankan pelanggan dan mencari pelanggan baru.
Beberapa strategi yang dia terapkan sangat menarik dan perlu ditiru dan menurut saya sangat powerfull dan aplikatif. Berikut 5 cara mengelola pelanggan dengan baik dan benar:
- Bertanya dan Meminta Pendapat Pelanggan
Saat pelanggan menunggu kendaraannya dibersihkan, dia menyempatkan diri untuk sekadar mengobrol, bertanya apa yang pelanggan mau dan sukai dari usahanya ini.
Menurutnya, kegiatan seperti ini termasuk survei kecil-kecilan. Dari hasil survei inilah dia mendapatkan insight pelanggannya. Lalu, dia akan membuatkan promo yang disukai oleh pelanggannya. Hasilnya? mereka pun datang dan datang lagi.
Tidak hanya itu, dia akan segera merespon semuakeluhan pelanggan. “Saya sudah siapkan satu orang untuk menangani semua keluhan pelanggan dan saya ajarkan dia caramemberikan solusinya,” katanya. Dengarkan pelanggan Anda niscaya dia akan mencintai kita.
- Evaluasi Pelanggan, Siapa Pelanggan Terbaik.
Selain itu, strategi yang diajalankan adalah memberikan form isian di buku tamu. Tujuannya untuk memilah siapa pelanggan terbaiknya. “Database pelanggan penting sekali. Dengan database itu saya bisa tahu siapa pelanggan loyal dan pelanggan yang tidak loyal,” ujarnya.
Menurutnya, ada sedikit perpedaan pelayanan kepada pelanggan loyalnya. Misalnya dia selalu memberikan free minum kopi dan makan cemilan sesukanya. Dengan cara ini, word of mouth berjalan sangat mulus, bahkan mereka pun akan memberikan informasi bengkelnya ke rekan-rekannya yang lain, terbukti dengan banyaknya pelanggan baru yang datang.
- Stimulasi pelanggan dengan hal baru
Membuatkan reservasi online via website adalah strategi lain yang diaterapkan. Hal ini sangat membantu pelanggan untuk mendapatkan antrian pencucian kendaraannya, sehingga ketika datang ke lokasi dia tidak perlu antri lama. Cukup menunjukkan tiket reservasi dengan segera kendaraannya dibersihkan.
Kendalanya tidak semua pelanggan tahu dan menyukai reservasi via online. Untuk itu, dia akan selalu menstimulasi pelanggan dengan memberikan edukasi tentang dunia online.
Dia pun menyiapkan ruangan khusus berisi komputer yang terkoneksi internet. Di ruangan itu dia biasanya mendemokan reservasi online-nya. Cukup membuahkan hasil, 30% pelanggannya sudah menggunakan online untuk reservasinya.
- Memberikan Reward
Hal lain yang tidak lupa dia lakukan adalah memberikan reward kepada pelanggan loyalnya. Beberapa reward yang dia berikan adalah bingkisan menarik saat lebaran, Natal dan tahun baru.
Bahkan menurutnya pelanggan yang baru pun, ketika momen itu pasti kebagian bingkisan tersebut. Itulah mengapa saat lebaran, natalan maupun tahun baru dia akan kebanjiran pelanggan. Menariknya lagi si pelanggan bisa memilih sendiri bingkisannya.
Tentu bingkisan untuk pelanggan loyal dengan pelanggan barunya ada perbedaan, terutama dari isi bingkisan tersebut. Ia menuturkan, terkadang bingkisan untuk pelanggan loyal akan dikirimkan langsung ke rumah si pelanggan dengan kartu ucapan terima kasih tentunya.
Dengan adanya reward ini pelanggan sangat senang dan merasa diperhatikan. Tak ayal kini lokasi bengkelnya semakin melebar. Beberapa cabang pun dia buatkan, total sudah 10 cabang dalam dua tahun. Menakjubkan.
- Membuatkan Komunitas untuk pelanggan
Strategi lain yang sangat menarik, menurut saya adalah dia membuatkan komunitas untuk pelanggannya. Setiap bulannya akan ada pertemuan antar pelanggan di beberapa lokasi yang ditentukan, misalnya kafe. Kini komunitas yang dia berinama “Mozaik” itu sudah berjumlah 50 orang. Semuanya adalah pelanggannya.
Sebenarnya tidak banyak yang dia lakukan dalam komunitas tersebut. Memberikan short seminar adalah salah satu yang selalu dia berikan. Tak segan dia mengundang mentor kompeten sesuai permintaan komunitasnya. Dari komunitas inilah dia mendapatkan insight dan tercipta relationship kuat antar pelanggannya.
Perlakukanlah pelanggan Anda dengan baik dan benar. Hormati dan hargai mereka. Niscaya mereka akan mencintai dan menjadi pelanggan loyal Anda untuk selamanya.
Tak lupa berikan kejutan-kejutan spesial untuk mereka. Jangan lupa juga jagalah hubungan dengan mereka, karena relationship yang baik adalah selalu bertemu dan mengontak mereka. Saat mereka membutuhkan bantuan, segeralah membantunya dan berikan solusi.“Best customer, best profit,” katanya menutup perbicangan saya dengannya sore itu. (KusnadiAssaini)
Temukan artikel lainnya seputar pelayanan di kanal Service Excellence!
