Majalah Service Excellence –MARKETING GROUP- bekerja sama dengan Carre-CCSL kembali menyuguhkan acara tahunan – Service Quality Award.
Service Quality Award 2013 yang berlangsung di Hotel Mulia Senayan merupakan penyelenggaraan yang ke-9. Tahun ini penyelenggara mengangkat tema yang sangat menarik, yakni “seberapa baik usaha-usaha yang telah dilakukan perusahaan dalam menjaga dan merawat pelanggan”.
Suhartono Chandra, Managing Director Marketing Group dalam sambutannya mengatakan, “Tema ini sangat relevan dengan keadaan yang terlihat dalam keseharian kita. Seiring perkembangan zaman, perusahaan rasanya akan semakin sulit mendapatkan pelanggan yang dikategorikan absolute loyalty.”
Absolute loyalty merupakan pelanggan yang hanya menggunakan satu merek tertentu untuk kepentingan tertentu. Namun yang utama bukanlah bagaimana mendapatkan absolute loyalty.
Menurut Suhartono, yang harus dilakukan adalah seberapa mampu kita menjaga, merawat, dan membuat pelanggan menggunakan produk atau jasa kita lebih banyak dibanding pesaing.
“Malam ini adalah malam yang berbahagia bagi para pemenang, para penerima penghargaan. Penghargaan ini harus dilihat sebagai titik pencapaian dan kemudian diimplementasikan untuk menjadi lebih baik lagi, lebih tinggi lagi,” tutup Suhartono.
Metodologi Riset Service Quality Index 2013
SQI dibentuk dari dua dimensi: Perceive Service Quality (PSQ) atau persepsi pelanggan terhadap service yang mereka nikmati, dan Perceive Service Value (PSV) atau persepsi pelanggan mengenai kesetaraan uang yang mereka keluarkan dibanding dengan service yang mereka nikmati.
SQI setiap merek pelayanan diperoleh dengan menggunakan metode weighted means (rata-rata terboboti) dari PSQ dan PSV. Besar bobot untuk setiap parameter diperoleh dengan menggunakan analisis Structural Equation Modeling (SEM).
Sementara itu, PSQ dibangun dari empat KPI utama service yang mewakili Moment of Truth (MOT) yang dialami pelanggan. Berikut empat KPI utama service:
Service accessibility
Sebagus apapun kualitas pelayanan, jika tidak mudah diakses akan menurunkan image dalam persepsi pelanggan.
Service process
Sistem dan business process yang mengatur proses layanan haruslah diciptakan untuk membangun positive memorable customer experience. Proses pelayanan di depan adalah ujung mata sebuah rantai pelayanan. Baik buruknya proses layanan yang dirasakan pelanggan merupakan akumulasi dari berbagai proses pelayanan yang sebelumnya.
People
Frontliners memiliki peranan penting untuk menciptakan memorable customer experience. Di tangan merekalah terletak aset perusahaan yang paling berharga, yakni pelanggan.
Service solution
Solusi dapat berupa informasi, transaksi, ataupun penanganan komplain. Karena sesungguhnya total kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan penjumlahan dari doing the right thing right at the first time dan service recovery.
SQ Index dari merek-merek lain di Indonesia secara lengkap dapat dilihat pada Majalah Service Excellence edisi Mei 2013.
//
