Portal Lengkap Dunia Marketing

Yuliana Agung

Service Punya Siapa?

Pertanyaan:

Ibu Yuliana, saya adalah petugas frontline/customer service di sebuah perusahaan. Mengapa saya merasa bahwa semua keluhan selalu menjadi tanggung jawab kami, padahal bukan kami penyebabnya?

Djg, di Surabaya.

 

Jawaban:
Ini adalah pertanyaan klasik yang selalu berulang ditanyakan oleh para frontliner, team leader, dan bahkan para manajer di hampir setiap training maupun workshop yang saya lakukan.

Memang paradigma perusahaan-perusahaan di Indonesia selama ini masih banyak berisi pimikiran bagian customer service dibuat sebagai channel untuk menampung berbagai macam keluhan maupun permasalahan pelanggan. Departemen customer service dibuat untuk menjadi pempering bagi kenyamanan para pelanggan yang komplain.

Misi utama dari departemen customer service masih dipersepsikan untuk menangani pelanggan yang komplain dan marah untuk menjadi tenang kembali. Konsekuensinya, kriteria orang-orang yang ditempatkan di departemen customer service dipilih yang paling sabar, ramah dan mau melayani.

Tempatnya dibuatkan yang nyaman agar pelanggan yang komplain atau marah bisa reda amarahnya. Dan mau tidak mau, frontliner setiap hari bertugas untuk bertemu orang-orang yang marah. Jadi, tidak heran jika Anda beserta teman-teman yang lain di departemen customer service merasa setiap hari harus bertemu dengan orang-orang yang marah atau komplain.

Lebih parahnya lagi, departemen-departemen lain menganggap bahwa keberadaan departemen customer service memang diperuntukkan bagi penanganan orang-orang yang komplain atau marah. Dan departemen lain itu tidak merasa perlu peduli atau terkait dengan penanganan komplain tersebut. Padahal, pelanggan komplain atau marah bisa juga disebabkan oleh ketidakpuasan terhadap layanan yang diberikan oleh departemen yang bersangkutan.

Dalam sebuah perusahaan yang berorientasi pada pelanggan, semua proses pekerjaan harus berawal dan berakhir di pelanggan. Semua departemen sesuai dengan porsinya masing-masing, bertanggung jawab terhadap kelangsungan proses tersebut sampai kepada pelanggan.

Keterlambatan maupun ketidakakuratan pekerjaan yang dilakukan oleh suatu departemen untuk departemen lain akan menyebabkan terjadinya ketidakpuasan dan keluhan pada pelanggan akhir yang biasanya akan diterima oleh bagian customer service. Keterlambatan pengiriman suatu produk kepada pelanggan bisa disebabkan oleh back office atau bagian pengepakan yang terlambat mempersiapkan produk tersebut untuk diantarkan, sementara yang mendapatkan komplain atau keluhan adalah bagian customer service.

Memang seharusnya service milik semua departemen. Namun, yang paling penting dilakukan adalah tiap pihak secara proaktif mengerti dan memahami posisinya. Anda sebagai customer service menjadi petugas di garda depan yang secara langsung bertemu dan mengenali permasalahan pelanggan.  Dari berbagai macam permasalahan tersebut, coba untuk dicatat, dituliskan, dan dibahas bersama team leader maupun manajernya.

Kemudian diidentifikasi, kira-kira permasalahan pelanggan yang paling sering muncul dan bisa dicegah tanpa membutuhkan biaya yang besar. Sehingga apa yang dilakukan oleh departemen service bisa dijadikan masukan perbaikan bagi departemen lain dan perusahaan. Fungsi departemen customer service tidak hanya secara reaktif saja mengelola keluhan, tetapi secara proaktif menjadi bagian dari solusi permasalahan pelanggan. Selamat bekerja! (www.marketing.co.id)

1 Comment

1 Comment

  1. Asli

    16 April, 2012 at 10:30

    memang sih commentnya ynabak yang gak penting ya dan saya juga termasuk salah satu yang mungkin kasih comment gak penting padahal kalo saya ditanya pertanyaan yang sudah saya jawab saya juga sebel..tapi mungkin karena ynabak sekali yang sudah terlena dengan shortcut by using slimming program jadi mereka berharap dari pihak sportindo memberikan jawaban yang menyenangkan mereka karena pada dasarnya kebanyakan indo itu begitu yaa..gak mau susah jujur aja saya rada kaget pas baca salah satu artikel mengenai slimming center karena baru anda yang berani bilang kalau slimming centre tidak menjamin dan anda juga bilang bahwa tidak ada patokan bb ideal wahh seandainya dari dulu saya baca artikel ini, saya pasti gak frustasi (soalnya setiap ketemuan sama orang pasti yang dilihat itu apakah saya tambah kurus / gemuk) kalau saya bilang sih mungkin lebih saklek lagi aja artikelnya there is no short cut to loss a weight saya juga baca artikel dari luar juga dan mereka juga bilang hal yang sama mungkin ynabakkin bikin seminar jadi biar pada melek semua oh ya jujur aja, buat first timer ynabak pertanyaan memang adalah wajar yaa karena lagi semangat -nya (kayak saya )jadi keep up the good work dan jangan putus asa sama orang indo yaa

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

To Top