Portal Lengkap Dunia Marketing

Yuliana Agung

Service Bukanlah Produk

Pertanyaan:

Kami telah banyak melakukan penambahan value added service ke dalam layanan yang kami jual. Mengapa service quality kami masih belum cukup dan pelanggan masih menganggap servis kami belum bagus?

KMI, di Bekasi

 

Jawab:

Benar sekali, sebanyak apa pun value added service yang Anda tambahkan ke dalam produk atau jasa yang Anda jual, tidak berkorelasi langsung dengan kenyataan apakah Anda sudah atau belum men-deliver service quality.  Sekali lagi, berfokuslah juga kepada hal-hal yang bersifat emosional, yakni terhadap pendekatan cara-cara menjual produk dan layanan Anda yang sudah sangat canggih tersebut.

Service bukanlah produk. Ketika kita menjual produk, perbedaannya terletak pada cara melakukan segementasi, hunting di targeting, dan menawarkan sebuah positioning.  Ketiga strategi pemasaran basic ini senantiasa digunakan sebagai basis memperbaiki dan mengungguli lawan dari sisi produk.  Yang tidak mampu bersaing di tiga hal basic pemasaran ini terus cenderung lari ke harga murah, perang harga.

Lain halnya dengan perusahaan yang customer centric, yang punya customer orientation culture. Mereka tidak sibuk untuk menjadi competitor orientation, tetapi lebih kepada customer orientation. Yakni, berpikir keras bagaimana membuat customer nyaman dan senang berhubungan dengan produk dan jasa yang ditawarkan.  Perusahaan seperti ini bersaing dalam hal ‘how to deliver what you deliver’.  Kata kuncinya adalah how to offer your product / service, how to deliver your product/service, how to communicate it, how to take care your customers, dan lain-lain. Yang dipikirkan oleh top management hingga jajaran yang terbawah adalah “how to” bukan “what to”.

Penambahan value added dalam layanan yang Anda jual tidak pernah cukup dan tidak pernah ada habisnya, terus menerus harus dilakukan.  Hal yang saat ini dianggap unik belum tentu menjadi unik di kemudian hari, sehingga terus berkejar-kejaran dengan kemampuan pesaing.  Saran saya, hal ini baik dilakukan. Hanya saja, jangan sampai terlupa ada hal fundamental lain yang lebih penting dan lebih langgeng dalam membedakan diri, yakni membangun kapabilitas di “how to”, diterjemahkan sebagai “budaya perusahaan”.  Selamat Bekerja. (Majalah MARKETING)

Click to comment

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

To Top