Boleh dikatakan, bisnis teknologi merupakan bisnis kelas atas. Batasannya bukan saja daya beli, tapi juga daya guna. Konsumennya adalah mereka yang telah melek teknologi alias sadar terhadap keunggulan produk atau jasa tersebut. Karena itu mereka menuntut tingkat kepuasan yang tinggi pula.
Seperti IBM. Pada 2003, disabetnya ICSA (Indonesian Customer Satisfaction Award) untuk kategori notebooks. Andalannya adalah seri ThinkPad: T41 dan X31 (untuk korporat: CEO), R40 dan R50 (untuk kalangan profesional: konsultan), dan R40e (untuk ritel).
Betti Alisjahbana, Presiden Direktur PT IBM Indonesia, kepada MARKETING memaparkan bagaimana IBM memuaskan pelanggannya. Diterangkannya, ada tiga segmen konsumen yang dibidik. Ketiganya masuk kelas premium. Pertama, korporat. Kedua, profesional. Ketiga, ritel. Mereka ada yang membeli dengan uang sendiri, ada yang dibelikan kantor. Tapi, kata Betti, tuntutan kepuasan mereka sama. Dari mana pun sumber uang untuk membelinya, mereka berharap produk tersebut dapat bekerja optimal.
“Bedanya, jika CEO tidak puas, gaungnya lebih keras,” ujar Betti. Sedikit saja tidak puas, mereka bisa mempengaruhi orang lain untuk tidak memakai IBM. Sebaliknya, jika puas, mereka bisa mempengaruhi orang lain bahkan berpindah dari produk lain ke IBM. Inilah yang kemudian menuntut IBM untuk membedakan cara mendekati mereka dan memuaskannya.
Karenanya, IBM mengajak duduk bersama, meminta masukan dari mereka tentang bagaimana pelayanan IBM. Sedangkan untuk konsumen ritel, layanan kepada mereka dalam bentuk surat-menyurat (e-mail). Meski begitu, kecepatan dalam merespon, untuk semua segmen sama. “Setiap keluhan, dari siapa pun, harus cepat ditanggapi. Kami menentukan batas waktu tertentu dalam kecepatan pelayanan tersebut,” tegas Betti. Kecepatan itu memungkinkan karena IBM memiliki banyak sercive point yang tersebar di hampir seluruh kota di Indonesia.
Kecepatan menjadi layanan unggulan purna jual. Ini tentu didukung dengan kemampuan produk itu yang memang punya performance baik dan fungsinya bekerja sesuai dengan yang dijanjikan. Keduanya, lanjut Betti, merupakan bagian dari strategi IBM membangun kepercayaan (reliability).
Ke depan, IBM juga menjanjikan bahwa produk-produknya akan semakin mudah dipakai. Karenanya, inovasi merupakan keharusan. Betti mencontohkan inovasi yang sedang dikembangkan perusahaan pada ThinkPad, yang akan dilengkapi dengan fitur-fitur seperti rapid restore, ultra connection, migration assistance, think light, dan drive protection. Segala fasilitas itu dihadirkan supaya kemudahan yang sudah diperoleh konsumen juga dibarengi dengan kepercayaan bahwa produk yang dipakainya aman dan sustainable.
Secara khusus, untuk segmen korporat, IBM menekankan pada kecanggihan teknologi dan bahan baku yang luks, yakni titanium. Untuk kalangan profesional, penekanan ada pada fungsi dan harga yang terjangkau. Sedangkan untuk segmen ritel, penampilan (performance) yang baik dibarengi dengan harga yang rendah.
Ke dalam, IBM sendiri juga menekankan kepada konsumen bahwa customer satisfaction-lah yang menjadi prioritas pertama. Kedua, secara finansial perusahaan beroleh keuntungan. Ketiga, kesejahteraan karyawan. Bahwa dalam praktek ketiganya bergulir beriringan, namun tetap saja harus ada yang diprioritaskan.
Mengapa customer satisfaction? “Karena, kepuasan bukan lagi soal persepsi. Tidak cukup. Harus ditunjang dengan realitas,” jawab Betti. (AA Kunto A)
